2.2. Анализ теории и практики управления качеством за рубежом
Теория управления качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1.
Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:
научный менеджмент (1900-1930 гг. — Тейлор и др.);
человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг. — Маслоу, Мак-Грегор и др.);
системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);
Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).
Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.
Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.
Вебер: порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам.
Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал.
Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки. Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетворении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности.
Системные подходы (рациональный подход) предусматривают :
Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особенностей (контингента), составляющими которых являются: технологии; окружающая среда; сектор рынка; культура и мастерство.
Увеличение роли организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; матричные модели; холдинговые модели.
Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от статистического управления качеством.
Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904-1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.
Наряду с всеобщим управлением качеством существует понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control — TQC), предложенное д-ром Фейгенбаумом [6] в 1951 г.
Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию (дистрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие претерпело изменение в ходе практической реализации системы Всеобщего Управления Качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement).
Успех японской промышленности после введения Всеобщего Управления Качеством очевиден, и он лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х - начале 90-х годов. Если японская промышленность затратила на это 5...10 % от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени составили 25...30 %.
Японцы говорят: "Все нужно делать хорошо с первого раза". Делать хорошо - подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством. Но прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего Управления Качеством и их практической реализации, необходимо пояснить понятия "качество продукта" и "качество услуг", каким образом создается качество и как это связано с требованиями потребителя.
Следует отметить, что научные идеи и концепции системного подхода к управлению качеством за рубежом были впервые выдвинуты в США. И сегодня многие американские ученые и специалисты считают, что фирмы не имеют иной альтернативы, как принятие системного подхода к качеству. Комплексная система качества, по их мнению, должна включать 9 подсистем: управление системой качества; контроль за разработкой изделия; контроль за закупкой материалов и комплектующих изделий; контроль за разработкой технологических процессов и операций; сбор данных о качестве; специальные исследования; измерение качества; вовлечение всего персонала фирмы; установление контактов с заказчиками. Каждая из подсистем охватывает ряд действий или элементов, определяющихся в зависимости от конкретных условий на той или иной фирме. Данные контрольные элементы создают возможность выработки и проведения корректирующих действий на самых различных уровнях, и системы обеспечения качества становятся эффективным инструментом управления.
Видный американский специалист по качеству А. Фейгенбаум (автор теории комплексного управления качеством, президент компании "Дженерал системз") считает, что концепция комплексного управления качеством должна базироваться на следующих семи принципах:
качество является систематическим процессом, охватывающим все компании, а также потребителей и поставщиков;
качество требует организации;
повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, проектно-конструкторских работ, производства и, что очень важно, обслуживания;
в процессе формирования качества необходимо удовлетворять требованиям покупателя к используемой продукции;
повышение качества требует новых технологий: от методов обеспечения качества конструкций до автоматизированного управления, измерения и контроля качества;
широкомасштабное повышение качества достигается благодаря помощи и участию всех сотрудников компании;
все это будет достижимо только тогда, когда компания разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит ее во всех звеньях организации.
По мнению Дж. Харрингтона, видного американского специалиста по вопросам управления качеством, имеющего 25-летний опыт практической работы в этой сфере, в США в течение многих лет действовали самостоятельные группы, занимавшиеся, в основном, измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате формировалась система управления "по отклонениям", которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями.
В последние два десятилетия работа по качеству на большинстве фирм в корне изменилась в сторону комплексного, системного подхода, принятия профилактических мер. Многие специалисты США сегодня считают, что общефирменная система обеспечения качества должна быть комплексной, с охватом не только подразделений данной фирмы, но и поставщиков, всей сети взаимосвязей.
Некоторые американские фирмы для повышения эффективности системы обеспечения качества ввели у себя ежегодную ее оценку с целью определения, отвечает ли система заданной базовой (нормативной). При этом особое внимание обращается на следующие возможные проблемы, которые могут снизить эффективность действующей системы: большое увеличение затрат на качество; затруднения, связанные с гарантийным обслуживанием; жалобы на качество со стороны потребителей, малая средняя наработка на отказ; разбалансировка системы в процессе эксплуатации; недостаточный надзор за качеством процессов и продукции; невыполнение рекомендаций, полученных после оценки; недостаточное обучение и переподготовка персонала.
Интересен опыт Германии в обеспечении системного управления качеством. Еще в 80-е гг. прошлого века на предприятиях ФРГ усилия по обеспечению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ИСО 9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Структуры, нормы и правила, системы стандартов и регламентов управления качеством в Германии достаточно длительное время стабильны, внедряются они комплексно, после тщательной проработки, обоснования и соответствующей переподготовки персонала.
В японской системе управления фирмами, неотъемлемым компонентом которой является подсистема обеспечения качества, сочетаются традиционные национальные и современные идеи, многие из которых были перенесены из США, стран Западной Европы и приспособлены к условиям Японии. Еще в 70-х гг. XX в. на японских предприятиях получили распространение 6 особенностей японской системы управления качеством: всеаспектное управление качеством на уровне фирмы, участие всех работников фирмы в управлении качеством; подготовка и повышение квалификации кадров в области качества; деятельность коллективных кружков качества; инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством (премия Деминга предприятию и проверка деятельности руководства); использование статистических методов; общенациональная программа по контролю качества. Японская модель управления качеством — это система всеобщего контроля качества, представляющего собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на фирме, выполняемый всем персоналом фирмы. Эта система ранее называлась TQC — "всеобщий контроль качества", в настоящее время UQC — "универсальный контроль качества".
Опыт Японии убедительно показал, что совершенствование управления качеством — работа, которая никогда не заканчивается, она постоянна и динамична. Однако начиная с 50-х гг. XX в. японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, успешно применили эти научные знания в практически разрушенной войной промышленности. С 1950 г. в Японии введены в действие законы "О промышленной стандартизации" и "О качестве", далее были внедрены цикл Деминга и контрольные карты управления технологическими процессами, стали активно функционировать кружки качества. На передовых японских предприятиях внедрялись системно-комплексный подход и принципы управления качеством. Особенностью "японского чуда" являются сочетание индивидуальной и коллективной ответственности за качество, применение новейших мировых научно-технических достижений и совершенной технологии производства, управления и сервиса. Для японцев качество — это все!
Методами менеджмента качества занимался всю свою сознательную жизнь (около 40 лет) К. Исикава — автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех основных принципах: непрерывности обучения персонала, его вовлеченности в проблемы качества, регулярности внутренних аудитов систем качества, широкого применения статистических методов контроля.
Главное, как сказал К. Исикава, — это люди, кадры предприятий, подготовка и обучение их. А чего стоит другое выражение проф. Каору Исикава, что нельзя экономить на качестве, поскольку "качество само является экономией"!
В практике обеспечения качества известны методы Генити Тагути, широко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Г. Тагути — автор концепции "инжиниринга качества", предполагающего всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции; методики планирования эксперимента в области обеспечения качества. За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагути четырежды присуждалась премия Деминга, ежегодная награда, присуждаемая правительством Японии за успешную деятельность в области качества.
Теоретический и практический опыт комплексного управления качеством на японских предприятиях успешно сочетался с известной системой "Канбан" ("точно в срок"). Эта система или ее отдельные элементы широко применяются не только в Японии, но и в США и других странах. Успешное решение проблемы качества в Японии было обеспечено на высшем уровне управления тем, что данная стратегия возведена в ранг государственной политики.
На рубеже перехода к 90-е гг. прошлого века термин А. Фейгенбаума TQC ("всеобщий контроль качества"), как переставший отражать сущность явления, был заменен термином UQC ("универсальный контроль качества"). Дальнейшая эволюция подходов к менеджменту качества на основе международных стандартов ИСО 9000 и формирования концепции TQM ("всеобщего управления качеством") более подробно рассмотрена в следующем подразделе. Здесь же мы детально рассмотрим для сравнения "шведскую модель управления качеством" как типичный пример западноевропейского подхода к решению проблем.