5. Ділове спілкування по телефоні (правила етикету)

Загальні правила телефонного етикету : • Піднімайте трубку до четвертого дзвінка телефону. • Відповідаючи на дзвінок, представтеся - абонент повинен знати, з ким він розмовляє. Крім того, це створить обстановку довірчості й допоможе краще зрозуміти співрозмовників. Знайдіть доброзичливу форму подання, наприклад: «Добрий день. У телефону Олена Смирнова. Фірма «Онікс». Це залишить приємне враження й дозволить абонентові спокійно викласти суть питання. • Якщо що дзвонив, не представившись, відразу пускається в пояснення своїх запитів, чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою й телефоном фірми й лише потім продовжуйте бесіду. • Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Навіть якщо за п'ять хвилин до цього ви мали неприємну розмову з начальником або повздорили з кимсь зі співробітників, вашого співрозмовника це стосуватися не повинне. Зробіть глибокий вдих, порахуйте до десяти, щоб заспокоїтися, і тоді вже зніміть трубку. • Відповідайте на всі телефонні дзвінки, як би це не було для вас утомливо. Ніколи не можна знати заздалегідь, який по рахунку дзвінок принесе вам вигідний контракт або коштовну інформацію. • Переконаєтеся в точності відомостей, які ви мають намір повідомити. Якщо у вас немає повної впевненості, краще перевірити ще раз. Клієнт, що проробив довгий шлях до вашого офісу й що виявив, що ви не розташовуєте тим документом, про яке йому повідомили, ніколи більше не звернеться у вашу фірму. Та й слухи про вашу організацію поповзуть такі, що відновити її добре ім'я буде практично неможливо. Зробіть так, щоб інформація, передана в або відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитися сторицей. • Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, задавайте питання по анкетному принципі («Як вас кличуть?», «Звідки ви дзвоните?», «Ваш номер телефону?»), надаючи що відповідає як би заповнити пробіли. • Стежите за своєю дикцією, говорите чітко й виразно. • Дозвольте клієнтові, що звернувся зі скаргою, виговоритися до кінця; виразите йому співчуття, а якщо винуваті ви, вибачитеся; запишіть його ім'я й телефон, номер замовлення або інші дані. • Пообіцявши клієнтові передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему на призначений термін. Коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, почуває себе вашим боржником. А це можна використати для ділових контактів і росту бізнесу. • Умійте завершити розмову по телефоні. Чемно підведіть клієнта до ухвалення рішення. • Якщо доводиться «витягати» із клієнта додаткову інформацію, використайте питання, що починаються зі слів «що», «коли», «де», «хто», «як», але уникайте «чому», тому що воно містить відтінок недовіри. • Якщо ви збираєтеся дзвонити у фірму, з якої раніше не співробітничали, довідайтеся, хто приймає рішення в интересующей вас сфері. Складіть список джерел інформації, необхідних вашій фірмі й полегшуючому пошуку ділових контактів. Це можуть бути центральні й місцеві видання, комерційні й технічні довідники, ваші колишні партнери, клієнти й т.д. Потім знайдіть потрібний номер телефону. Почати краще із секретаря фірми, запитавши, як кличуть той, хто може вирішити ваше питання. Якщо вас запитають, звідки ви, відповідайте чесно, якщо ви здалеку, можна назвати тільки місто. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити зразкову тему. Уникайте обговорення своєї справи й не заводите розмови власне кажучи, як би добре з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте тільки з тим, хто приймає рішення. Не треба: • Довго не піднімати трубку. • Говорити «алло», «так», «говорите», коли починаєте розмову. • Вести дві бесіди відразу. • Залишати телефон без догляду хоча б ненадовго. • Використати для заміток клаптики паперу й листки календаря. • Передавати трубку кілька разів. • Говорити: «Усі обідають», «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоните». • Перетворювати розмова в допит, задавати питання типу «З ким я розмовляю?» або «Що вам потрібно?». • Затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам — клієнт може почути. • Говорити клієнтові: «Це не моя помилка», «Я цим не займаюся» у відповідь на його скаргу. Якщо ви так скажете, ви упустите репутацію фірми й не допоможете клієнтові в рішенні його проблем.