3. Понятие рекреационного района и его характерные черты

территориальная совокупность экономически взаимосвязанных рекреационных предприятий, специализирующихся на обслуживании рекреантов, позволяющая наилучшим образом удовлетворить их потребности, используя существующие природные и культурно-исторические комплексы территории и ее экономические условия.

Современный рекреационный район -это не только наличие рекреационных предприятий, осуществляющих оздоровительные, туристские и экскурсионные функции. Это сложный административно-хозяйственный организм, в котором функционируют промышленные, транспортные, строительные, сельскохозяйственные, торговые, культурно-бытовые и другие организации различных организационно-правовых форм собственности. Рекреационный район отличается от любого другого района сезонностью работы рекреационного комплекса и его мощностью, которая выражается количеством мест ночлега или числом отдыхающих в пик нагрузки. А величина, т.е. загрузка рекреационного комплекса, в свою очередь, заметно влияет на всю инфраструктуру города (региона, района), особенно на сферу ЖКХ, торговли и организацию транспортной связи. Рекреационный район отличается от любого другого района тем, что рекреационный район - это целостная территория, отличающаяся благоприятным для рекреации сочетанием природных условий и наличием рекреационных объектов.

4. Методы оценки качества туристского обслуживания

Эффективность управления качеством зависит от оценки и измерения уровня качества. Их результаты побуждают к совершенствованию деятельности предприятий, которые ориентированы на повышение качества.

В деятельности по идентификации уровня качества продуктов, предлагаемых туристическим предприятием, можно использовать много способов и методов Наиболее подходящими и соответствующими в международном туризме сми являются: SERVQUAL, SERVPERF, СИТ, mystery shopping.

Упомянутый выше метод SERVQUAL заключается в определении показателя качества, выражает различие между восприятием качества услуги потребителем и уровнем его надежды относительно нее. Речь идет о их обнаружения, распознавания а затем ограничения и устранения. Первая из идентифицированных разногласий может возникнуть при установке менеджерами требований, которые предъявляют потребители по услуге, т.е. менеджеры могут определять неверные потребности туристов. Вторая возникает в случае, если менеджер пообещал удовлетворить потребности, но не сделал этого, такое возникает в результате непрофессионализма менеджеров. Третья расхождение связано с процессом предоставления услуги, который может быть полностью отличным от специальных требований. Причиной возникновения следующего разногласия является недостоверная, ложная, обычно преувеличена информация о пользе потребления определенного продукта.

Следующий метод измерения качества SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL, касается ожиданий, измеряет только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно.

Метод Critical Incidents Technique (СИТ) есть прием критических инцидентов, основанный на анализе составленных жалоб и / или вынужденных жалоб. Метод охватывает как спонтанные жалобы, так и благодарности, которые называют критическими случаями.

Mystery shopping - метод, который использует прием наблюдения с тайной участием, в рамках которого анонимный инспектор-кон-тролер с большим опытом выдает себя за клиента и делает контрольную покупку услуг. Этот человек вводится как \"обычный\" клиент, однако его роль заключается в создании проблемных ситуаций, высказывании многих пожеланий и замечаний.