3. По организации коммуникации

Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, устанавливающиеся при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях.

Неформальные – связывают людей объединенных одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредственным потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Неформальные коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.

В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять: любая информация, распространяемая таким образом, нередко не обладает необходимыми качествами: она может быть недостоверной (эффект «испорченного телефона»), субъективной и оценочной (поскольку в виде слухов распространяется только субъективно значимая информация), неполной (нередко эта информация оформляется при помощи выражений «поговаривают», «вроде бы»). Любую информацию, распространяемую таким образом, следует тщательно проверять.

4. С точки зрения средств общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Вербальные — это словесные средства общения (такая коммуникация реализуется в виде письменной и устной речи)

Невербальные средства общения столь же важны, как и словесные. К невербальным можно отнести мимику, жесты, разнообразные изображения. Передача информации, по многим исследованиям специалистов, происходит за счет вербальных средств (только слов) и звуковых (включая тон голоса, интонации голоса, звука) — на 55%, а за счет невербальных — на 45%.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

К невербальным средствам общения относятся:

• кинесика — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

• просодика — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения;

• экстралингвистика — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.;

• такесика — динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуи, похлопывания;

• проксемика — ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

8.1 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Его цель – обеспечить понимание информации, которая является предметом обмена, т.е. сообщений, другими словами, обеспечить эффективность обмена информацией.

В коммуникационном процессе можно выделить четыре элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее ее.

2. Сообщение сама информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство сообщения информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация. В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задачей которых является составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы источник информации и ее получатель поняли и разделили исходную идею.

Этапы коммуникационного процесса

1. Зарождение идеи. Любой коммуникационный процесс начинается с формирования идеи или отбора информации. На этом этапе отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. (формирование сообщения)

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты, т.е. выбрать средство общения.

3. Передача сообщения. На третьем этапе происходит физическая передача сообщения, т.е. отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. Декодирование. Это перевод символов в мысли получателя, когда они, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, т.е. правильно поняты им. С точки зрения руководителя обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель. В целом процесс коммуникаций можно представить в виде простой модели процесса обмена информацией. (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Модель процесса обмена информацией

Эффективность обмена информацией во многом зависит от наличия обратной связи по поводу постоянного сообщения. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Обратная связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Двусторонний обмен информацией не только способствует ее эффективному восприятию, но и позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Его источники создают преграды на пути обмена информацией. Ими могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых может искажаться смысл в процессах кодирования и декодирования, различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Обычно определенные шумы присутствуют всегда. Их невысокий уровень, незначительно искажающий смысл сообщения, возможно преодолеть и передать информацию. Однако высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен.

В процессе обмена информацией возникает множество барьеров, преград пути межличностных коммуникаций. Одна из них возникает из-за конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождения между основами суждений могут стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в процессе общения.