2.2 Оценка персонала гостиницы

В гостинице Байкал Plaza персонал на высшем уровне. На сайте очень много положительных отзывов. Персонал гостиницы всегда приветлив. В данной гостинице есть основные службы :

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- коммерческая служба;

- техническая служба;

- административная служба.

Также отмечу, что администратор службы приема и размещения на официальном сайте быстро и вежливо отвечал на задаваемые ему вопросы. Смотря по отзывам на сайте гостиницы “Байкал Plaza” многие гости отмечают , что персонал гостиницы очень вежлив и всегда рады помочь.

В 2008 году Аттестационная комиссия по классификации гостиниц в Федеральном агентстве по туризму РФ присвоила гостинице «Байкал Плаза» категорию «4 звезды». Также в 2009 году на основе мониторинга гостиничного рынка города Улан-Удэ представители ФСО РФ выбрали отель «Байкал Плаза» стал временной резиденцией Президента России в период его визита в Бурятию.

В Декабре по итогам туристического сезона гостиница «Байкал Плаза» признана агентством по туризму Республики Бурятии «Лучшей гостиницей Бурятии 2009 года».

В Декабре гостиница «Байкал Плаза» стала победителем Международного конкурса «Лучшие товары и услуги Евразии – ГЕММА» и удостоена золотой медали в номинации «Гостиничные услуги», став «Лучшей гостиницей Республики Бурятии – 2009». Конкурс проводится под эгидой полномочного представителя Президента РФ в Сибирском Федеральном округе с 1992 года.

Вывод по второй главе:

Таким образом в данной главе “Анализ гостиницы “БайкалPlaza””

Была раскрыта характеристика и оценка персонала гостиницы. Также было выявлено , что гостиница Байкал Плаза неравнодушна к судьбам людей, гостиница всячески помогает людям .В гостинице Байкал Плаза отзывчивый персонал и хорошо выполняют работу .В данной гостинице основные службы ,такие как : служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; техническая служба; административная служба.

Глава 3. Рекомендации и предложения по повышению эффективности работы персонала на примере гостиницы “Байкал Plaza”

Немаловажным элементом кадрового планирования в гостинице «Байкал Plaza» является подбор и отбор персонала и используемые при этом методы. Подбор персонала в гостинице «Байкал Плаза» заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников. Эта работа в гостинице «Байкал Плаза» проводится буквально по всем специальностям. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма.

В процедуре подбора персонала в гостиницу «Байкал Плаза» используется внутренний и внешний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.

Первичная подготовка отобранных сотрудников в гостинице «Байкал Плаза» осуществляется методом четырехступенчатого обучения:

Первая ступень – ПОДГОТОВКА. На этом этапе инструктор – специально обученный сотрудник для подготовки кадров (из числа наиболее опытных и коммуникабельных работников) знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу.

Вторая ступень – ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. На этом этапе инструктор знакомит обучающихся с внутренним строением гостиницы, организацией служебных помещений, показывает основные службы и помещения и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники гостиницы.

Третья ступень – ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор подробно объясняет каждую производственную ступень отдельно, демонстрирует обучающие видео фильмы.

Четвертая ступень – ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы в определенных службах отеля. Инструктор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки, объясняет почему они происходят и как их устранить.

По отзывам данной гостиницы мы выделили что необходимо проводить тренинги (по повышению культуры общения и качественные работы приема и размещения) с персоналом .Также следует исправить неполадки с кабельным телевидением , а именно с качеством изображения. Также нужно исправить сайт мобильной версии так как там не видно отзывы гостиницы. Также можно было бы выделять стимулирования тем про кого пишут в отзывах ,ведь клиенты их особенно благодарили.

Вывод по третьей главе

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Заключение

В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;

Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу во первой главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

увеличение компетентности персонала;

увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;

повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;

увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.

Список использованных источников

1. «О защите прав потребителей» Закон РФ от 07.02.1992 N 2300- 5 апреля 1997 г. N 490

2.Правила предоставления гостиничных услуг Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49

3. Ляпина И.Ю “Организация обслуживания гостей ”

4.Квалификационные требования http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/ стр.5

5.Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей http://allrefs.net/c47/1rcd8/p4/

6.сайт Байкал Plaza http://baikalplaza.com/