Мероприятие 2.

После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиницы Шаляпин предлагается внедрить технологию продажи.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

• прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

• какие услуги являются наиболее прибыльными;

• что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения).

Для увеличения прибыли гостиницы Шаляпин, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе и изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы Шаляпин или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера.

В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей).

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров.

Мероприятие 3.

Стимулирования труда

Кадровая служба гостиницы Шаляпин на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

• проводит адаптационные мероприятия для новичков;

• разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

• повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Несколько примеров нематериальной мотивации:

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице Шаляпин, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания "Сотрудник месяца, квартала, года", стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Системы морального и материального стимулирования.

Система морального и материального стимулирования труда в гостинице предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности персонала и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на: материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

• Заработная плата;

• Бонусы;

• Оплата транспортных расходов;

• Дополнительные стимулы:

• Субсидии на питание;

• Помощь в оплате расходов на образование;

• Помощь в обучении;

• Страхование жизни;

• Страхование от несчастных случаев;

• Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

• Предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику.

• бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

• фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

• участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, например опросы, "голосования")

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Вывод: практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как:

Похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики

Поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением)

Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.