3.3 Анализ сбытовой политики

Для подтверждение права воспользоваться услугами ОАО «РЖД» по перевозке пассажиров, необходимо приобрести билет, который является основным документом, подтверждающим факт оплаты и право его владельца воспользоваться услугами. Билет распространяются тремя основными путями:

1. Продажа билетов через кассы, расположенные на железнодорожных вокзалах и станция.

2. Продажа электронных билетов, через сайт ОАО «РЖД».

3. Продажа билетов через сторонних агентов – распространителей.

Аналогичным образом можно приобрести билет на транспортировку багажа.

Стоимость билета не зависит от способа его приобретения, поэтому потенциальные потребители могут с легкостью выбрать подходящий для них способ покупки билета.

ОАО «РЖД» фактически имеет очень большую сеть касс, через которые можно приобрести билеты на железнодорожный транспорт, это большая сеть, которая работает на территории РФ.

Услуги по перевозке грузов оказываются ОАО «РЖД» на основании договоров с заинтересованными лицами. Такие договоры делятся на договоры оказания услуг, когда ОАО «РЖД» оказывает услуги по транспортировки грузов и договоры аренды, когда вагон передается в аренду и ОАО «РЖД» оказывает услуги по буксированию таких вагонов.

В случае, если клиент располагает собственным подвижным составом и заинтересован только в использовании инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования для перевозки грузов, то ему следует обратиться в Центр фирменного транспортного обслуживания – филиал ОАО «РЖД», обеспечивающий полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов.

ЦФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД», являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО «РЖД». Сеть центров фирменного транспортного обслуживания охватывает всю территорию Российской Федерации.

Кроме базовой услуги перевозки железнодорожным транспортом ЦФТО оказываются дополнительные к базовой услуги: перевозка грузов или порожних вагонов с согласованным временем отправления и прибытия, а также предоставление инфраструктуры для отстоя груженых или порожних вагонов в пути следования на путях общего/необщего пользования по заявке отправителя/получателя.

Для обеспечения эффективного контроля за исполнением согласованных заказов клиентов, соблюдения коммерческих и экономических интересов ОАО «РЖД», при условии сохранения целостности процесса управления перевозками, целесообразно следующее распределение ответственности:

- Центр управления перевозками: управление перевозками, соблюдение графика движения, норм и показателей эксплуатационной работы;

- Центр фирменного транспортного обслуживания: коммерческая диспетчеризация, определение приоритетности исполнения принятых обязательств с первоочередным удовлетворением государственного, социального и высокорентабельного заказа.

Существующая ситуация с организацией претензионной работы с пользователями предусматривает непосредственное и самостоятельное участие в процессе нескольких служб ОАО «РЖД»:

- Центр фирменного транспортного обслуживания: в части приема и согласования заявки;

- Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом: в части оформления перевозочных документов, коммерческих браков и т.д.;

- Центральная дирекция управления движением: в части выделения подвижного состава и соблюдения сроков доставки;

- Департамент корпоративных финансов: в части финансовых расчетов;

- Проектно-конструкторского бюро вагонного хозяйства: в части технического состояния подвижного состава и т.д.

Данное положение вещей является обоюдно неэффективным как для потребителей услуг, так и для ОАО «РЖД»:

- Для клиента: отсутствие комплексного контроля за поданной заявкой, запутанность и непонимание принципов претензионной работы, необходимость изучения внутренних технологических процессов Компании, необходимость личного контакта с каждым из перечисленных служб. Как следствие – недовольство клиента, потеря привлекательности ОАО «РЖД», как организатора перевозки грузов. 

- Для компании: «размытая» ответственность среди исполнителей, невозможность целостной оценки и отсутствие объективных данных для определения направлений улучшения качества обслуживания, потеря доверия со стороны клиентов, понижение уровня конкурентоспособности.

Отсутствие в составе ОАО «РЖД» внутреннего контроля за соблюдением утвержденных технологических порядков, организационных актов и нормативов приводит к неэффективной организации внутренней деятельности ОАО «РЖД»:

- отсутствие единой схемы распределения функций и ответственности при организации обслуживания клиентов;

- дублирование функций среди причастных подразделений;

- несоответствие организационной и штатной структуры принятым положениям;

- внутриотраслевая конкуренция по отдельным направлениям деятельности;

- возникновение конфликтных ситуаций на стыке интересов функциональных блоков ОАО «РЖД»;

- излишний документооборот и большое число непроизводительных операций.

Проведение перечисленных мероприятий позволит перейти к комплексному управлению качеством транспортного обслуживания, объективной оценке причин неудовлетворенного спроса и в целом повысить управляемость ОАО «РЖД» при организации грузовых перевозок:

1. Определить Центр фирменного транспортного обслуживания «центром ответственности» за организацию ведения по вертикали управления продажами претензионной работы с пользователями услуг ОАО «РЖД»;

2. Разработать и внедрить регламент взаимодействия вертикали управления продажами с причастными подразделениями ОАО «РЖД» по организации рассмотрения и удовлетворения претензий пользователей;

3. Разработать и внедрить Положение и технологию работы коммерческих диспетчеров в составе подразделений Центр фирменного транспортного обслуживани;

4. Доработать и утвердить проект корпоративного стандарта Управления качеством в ОАО «РЖД»;

5. Учредить Комитет по управлению качеством ОАО «РЖД».