- •Нерентабельный менеджмент в стоматологической клинике: причины и примеры из практики
- •В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.
- •Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)
- •Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)
- •2. Подборка «Анкета о здоровье пациента».
- •3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».
- •4.Подборка «Гарантии в стоматологии».
- •5. Подборка «Информированное добровольное согласие (идс)».
- •Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.
- •Сервисная карта клиента.
- •9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.
- •10. Отказ пациента от предложенного лечения.
- •11. Согласие пациента на лечение без гарантий.
- •IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.
- •6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.
- •V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).
- •VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
- •VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
- •IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)
- •X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.
- •XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)
- •XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)
- •XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)
- •XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)
- •XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)
- •XVI. Модули в работе персонала. 2500р
- •XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)
- •XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)
- •Ошибки докторов, которые обусловливают появление рекламаций каждого типа.
- •Способы упреждения рекламаций каждого типа.
- •Правила работы с рекламациями.
- •XIX. Буклеты. (2000р)
- •XX. Корпоративная философия и культура. (600р)
- •XXI. Инструкция «о предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)
- •XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)
- •XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)
Высший класс услуг имеет место в том случае, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, в усердии, честности и профессионализме персонала. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий осуществляется при помощи осязаемых факторов с участием подготовленного персонала передней линии и создает конкурентное преимущество клиники, свидетельствующее об оправданности стоимости услуг.
Клиентам гарантируется:
I. Устранение «препятствий» при получении услуг.
II. Предоставление полной и достоверной информации о предстоящих услугах.
III. Согласование условий выполнения работ.
IV. Контроль и демонстрация качества работ в процессе их выполнения.
V. Определение гарантий на бесплатные доделки и переделки работы с учетом объективных обстоятельств.
VI. Составление индивидуального плана профилактики.
VII. Оказание стоматологической неотложной помощи в любое время суток.
VIII. Устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфортов, выявленных клиентами после лечения.
IX. Приемка сложных и дорогостоящих работ специалистами клиники.
X. Возможность для пациента беспрепятственно высказать оценки, предложения и претензии.
XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)
Сервис – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом.
В частной стоматологии следует различать:
Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг.
Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт и удовольствие на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.
Сервис и конкуренция Аксиомы, Эффекты (экономические, психологические), Качество, Факторы сервиса. Система управления.
Виды сервиса. Обязательный, Элитный, Оригинальный, Концептуальноориентированный Клиентоориентированный, Гуманный, Протекционистский, Релаксирующий, Подкрепляющий, Полисенсорный.
Как правильно подавать чай, кофе и прохладительные напитки.
Система оценок состояния сервиса и контроль.
5) Причины конфликтогенного сервиса.
XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)
Векторное воздействие – это система организованного возрастающего информационно-психологического влияния персонала на пациента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода».
Векторное воздействие на пациентов – актуальная задача в реализации технологии Consumer Relation Management (Управление отношениями с потребителями). Внедрение принципа векторного воздействия обеспечивает конкурентное преимущество за счет объединения усилий всех его участников и достижения мощного синергического эффекта.