Київський технікум готельного господарства

З а в д а н н я

На курсову роботу з навчальної дисципліни "Організація та технологія обслуговування в готелях” .

студента спеціальності .......................................... курсу групи ....... .

__________________________________________________________________

(прізвище, ім’я та по-батькові)

Тема завдання: _ Організація надання додаткових послуг в готелі (на прикладі ПАТ Готельний комплекс «Либідь»).

Курсова робота виконується в наступному обсязі: 31 друкованих сторінок

1. Зміст

Календарний план виконання курсової роботи

Зміст роботи	Приблизний об'єм роботи	Тижні виконання курсової роботи
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Вступ	5%
Висновки та пропозиції	5%

Дата видачі завдання "____"__________________ 20__ р.

Термін закінчення "____"_____________20__ р.

Керівник курсової роботи _____________________________________________

_____________________________________________

Затверджено на засіданні циклової комісії готельного обслуговування, протокол №___________ від "____"________________20___р.

Бланк завдання є другою та третьою сторінками курсової роботи

Вступ

Перспективи розвитку масового туризму в найближчий час вимагають швидкого розширення готельного господарства у всьому світі. Але міжнародне готельне господарство зайнято не лише будівництвом нових готелів. Багато старих підприємств піддаються повній модернізації та пристосуванню до сучасних вимог та останніх технічних досягнень. Окрім того, деякі більш дрібні готелі докладають максимум зусиль, щоб будь-якою ціною підняти рівень організації дозвілля та забезпечити високий рівень послуг.

Індустрія розваг виступає як самостійна, відносно уособлена ланка економічної системи, що приваблює вагомі матеріальні, фінансові, трудові ресурси. В цьому плані підприємства індустрії розваг характеризуються специфічними технологіями, системами управління, результатом діяльності, організацією праці персоналу.

Для досягнення мети в такому формулюванні до питання забезпечення привабливості послуг готелю слід підходити комплексно, а система забезпечення якості повинна охоплювати діяльність загалом – починаючи з управління, на кожному етапі виготовлення продукції чи послуги. Це означає, що досягнення відповідної якості не однозначне з видаленням браку або усуненням недоліків під час контролю кінцевого продукту, а потребує створення на підприємстві такої системи, яка не допускає повторення помилок.

Метою дослідження в даної роботі є вивчення організації надання додаткових послуг в готелі "Либідь" та розробити пропозиції щодо вдосконалення процесу надання додаткових послуг. Відповідно до мети, вирішено наступні завдання: дослідити готельну послугу, її специфіку та складові елементи; проаналізувати процес організації надання додаткових послуг в готелі; розробити пропозиції з вдосконалення додаткових послуг в готелі. Об’єктом дослідження в даної роботі є процес обслуговування у готелі «Либідь». 

Предмет дослідження –особливості аналізу планування і надання додаткових послуг у діючому готельному підприємстві.

Розділ 1. Теоретичні основи організації готельного господарства.

1.1Організація послуг в готелі

Готель — це засіб розміщення, що надає особам, котрі перебувають поза місцем постійного проживання, комплекс послуг. Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

— розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

— розміщення та харчування у ресторані;

— розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

— розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

— надання у користування спеціалізованого приміщення — готельних номерів;

— пропозиції послуг фаховим персоналом — портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готельні номери — це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под.

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло — на місце, нічний столик або тумбу — на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення .

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

основні;

додаткові.

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [4].

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу .

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

1.2. Організація надання додаткових послуг в готелі.

Додаткові послуги - це обсяг послуг, що не належать до основ них послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем до датково за окремим договором.

Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту можна поділити на групи, а саме:

• послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

• інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готе лем, розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культуриих пам’яток і культурно-просвітніх установ);

• комунально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взут тя, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

• посередницькі (резервування місць у культурно-розважаль них установах, замовлення театральних квитків, резервування но мерів в інших місцях перебування тощо);

• автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

• продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

• прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного об ладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

• зберігання кореспонденції, цінних речей;

• послуги щодо поінформування подорожуючих про район, кра їну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд філь мів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

• послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в го тельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

• послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування му зичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв’язком, комп’ютерним обладнанням тощо).

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, змінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його місця розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфети, коктейль-бару, фитобара), продуктового та сувенірного магазинів, торговихавтоматів.

Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбанів. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).

До подібних послуг також відносяться спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також устаткування для водного і підводного видів спорту .

Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чистять взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд у номері, праска, телевізори, холодильники і т.д.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії

Для середніх і великих туркомплексів (тургостініц, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

1. послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

2. магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

5. організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

7. купівля і доставка квітів;

8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

10. послуги салону краси;

11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

12. оренда залів переговорів, конференц-залу;

13. послуги бізнес-центру;

14. інші послуги. (Слайд)

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові тагосподарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги.Відповідно до «Правил надання готельних послуг » виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.

Розділ 2.Надання додаткових послуг в готелі «Либідь»

2.1 Загальна характеристика готелю «Либідь»

Готель Либідь в Києві пропонує своїм пожильцям номери категорій люкс, напівлюкс, а також стандартні номери. Всі номери мебльовані і оснащені відповідно до категорії комфортності. У стандартних номерах в готелі Либідь обстановка досить скромна, але включаюча все необхідне. У номерах категорії люкс вишуканіший інтер'єр, а самі вони набагато просторіші.