Задание №6

Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите: роли партнеров; метод ведения переговоров; тактические приемы сторон; степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

А: Перейдем к делу. По условиях нашего договора, Вы должны были отгрузить нам крупы до начала нового квартала. Нарушение Вами этого пункта договора привело к простою агрегата по расфасовке сыпучих продуктов. Сегодня уже 14-е, а наше последнее письмо с рекламацией в ваш адрес мы отправили 3-го.

Б.: Позвольте объяснить Вам ситуацию. Мы получаем сыпучие продукты, в том числе и крупы, из разных стран. Произошла задержка состава с зерном на границе, причем не по нашей вине. Однако сейчас все крупы уже отгружены в наши хранилища.

А.: Извините, господин Б., но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Наши машины простаивают, рабочие не получают зарплату...

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже готовы их выполнить!

А: Вряд ли можно согласиться с таким доводом. В нашем контракте среди перечисленных форс-мажорных обстоятельств ничего не сказано о задержке составов с зерном на границе.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение, только компенсировав вам убытки. Для того чтобы наши отношения не прерывались из-за этой истории, прошу Вас дать нам 5 дней для решения всех проблем.

А: Мы долгое время работали достаточно продуктивно и согласованно. Думаю, что будет правильно дать вам срок до 21-го. Но, надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок? Дальше наш конфликт сможет разрешить только суд.

Б.: Спасибо. Вы приняли верное решение. Обещаю, что мы не подведем Вас.

А.: Остается только надеяться...

Задание №7

Ознакомьтесь с различными ситуациями по продвижению страховых продуктов. Предложите свои модели поведения в каждой из них.

Ситуация № 1

Одному из менеджеров официального дилера Lexus было дано задание – продать каско для нового Lexus RX 400. Это недешевая марка автомобилей, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает статус владельца. Диалог клиента и менеджера выглядел следующим образом:

– Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

– Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.

– Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант.

Клиент тут же отказался от страховки.

В чем заключалась ошибка продавца? Ответ обоснуйте. Смоделируйте диалог иначе, избегая ошибки продавца.

Ситуация №2

Клиент приезжает оформлять документы на свою машину. Разговаривает с менеджером по продаже авто (умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен). Обсудив все дополнительные опции, которые клиент желает видеть на свой машине, он задает менеджеру вопрос:

– А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.

– Возьмите ОСАГО.

– А каско?

После минутного замешательства продавец спрашивает:

– Сколько лет Вы за рулем?

– Больше десяти.

– У Вас были серьезные ДТП?

– Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…

– Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?

– Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!

– Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!

– Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходят к девушке. Диалог примерно тот же.

– Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.

– Девушка, вы правила страхования этой компании читали?

– Ну да, когда-то, а что?

– А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.

– Да-а?

– А зачем вы мне это предлагаете?

– Ну, я хотела Вам денег сэкономить...

В чем заключалась ошибка продавца и страхового агента? Ответ обоснуйте. Смоделируйте диалог иначе, избегая ошибки продавца.