"Вычитание"

Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:

Кл: 6500 за страховку - дорого получается…

Аг: И.И., а сколько не дорого?

Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.

Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?

В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:

Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?

Другими словами, при "вычитании" вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.

Очень хорошо в связке с техникой "вычитание" использовать следующие приемы:

"Весы", контраст, сравнение:

Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую - годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона ("весы"). Что для вас важнее?

"Деление"

Прием похожий по своей сути на "вычитание":

Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?

"Уточнение"

Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.

Кл: Все страховые только выманивают деньги!

Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

или

Кл: Да все так говорят!

Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором - с влиянием социального окружения.

Вот еще несколько примеров уточнений:

Кл: Дорого!

Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?

Кл: Со мной ничего не случится!

Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?

Уточнение - это всегда вопросы, а вопросы - это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок "Формирование потребностей и презентация продукта"). Высшее мастерство - это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Аг: Расскажи чуть подробнее.

Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.

Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?

Кл: Нет, скорее всего…

Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?

Кл: Нет, конечно!

Аг: А что будете делать?

Кл: Выберу другую.

Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.

Никогда ничего плохого не говорите о конкурентах, иначе вы больше дискредитируете себя, а не их. Будьте нейтральны и корректны в своих высказываниях. Как о мертвых: или хорошо, или ничего! :)