Начало работы с собственником

Основы правильной работы должны быть заложены уже при первом разговоре с клиентом. Принимая заявку, записывая данные о квартире и отвечая на вопросы клиента, мы анализируем вариант по нескольким параметрам. Во-первых, нам важно определить, насколько вариант реальный. Мы оцениваем реальность ценового запроса клиента (причем, если цена собственника вначале завышена, это не вызывает у опытного Менеджера серьезного беспокойства). Это только означает, что с собственником нужно будет провести определенную работу. Далее, необходимо оценить юридические аспекты сделки - нюансы оформления документов. Возможно, человек, который хочет сдать квартиру, не является собственником или есть задолженности по коммунальным услугам, не позволяющие в полной мере использовать помещение. Если собственнику действительно необходимо решить свой финансовый вопрос, сделка обязательно состоится - будет найдено взаимопонимание в вопросе цены, и решены все юридические вопросы. Если же клиент пока не готов к продаже, хочет не сдавать, а «посдавать», то все наши усилия бесполезны. С клиентом, который проводит собственное маркетинговое исследование, мы тоже будем работать, но совсем иначе - просто максимально полно и подробно его проконсультируем по всем вопросам, касающимся рынка недвижимости и услуг нашей компании. Вероятнее всего, он вернется к нам, когда уже решит действовать. Есть еще клиенты, которые хотели бы купить дорогую услугу по цене дешевой. Они не готовы платить полных комиссионных, но хотят работать только с надежной крупной компанией, причем очень требовательны к качеству услуг. Мы должны объяснить им, какие комиссионные и за какую работу мы берем, а если это не помогает, мы ничем больше не можем помочь. Но рынок недвижимости предлагает услуги в разных ценовых категориях, и этот клиент найдет свою фирму или своего маклера, или поймет со временем, что то, чего хочет он, стоит вполне конкретных денег. Нам нет необходимости работать с клиентами, которые не готовы с нами работать - все равно, вероятность срыва сделки в таком случае очень велика, а напряжение менеджера чрезмерно. Если клиент принципиально выбирает экономию в ущерб безопасности и удобству, переубедить его может только опыт.

Не всегда удается сразу определить, что клиент не имеет реального намерения с нами работать. Но можно попробовать несколько простых техник. Например, подробно обсудить конкретные действия – предложить проехать посмотреть квартиру, поговорить о том, чтобы клиент предоставил оригиналы правоустанавливающих документов на квартиру, прояснить, кто зарегистрирован в квартире, попросить заполнить клиента анкету по его пожеланиям к жильцам, выяснить, кокой договор для него будет более приемлем: ДДУ или ДП, выяснить, как клиенту удобнее получать доход приезжая к нам в офис или переводить на его расчетный счет. Если вы почувствуете резкий спад интереса к разговору, неготовность начинать действия, то это, скорее всего, признак отсутствия мотива к сделке.

В первом телефонном разговоре или при последующей встрече с клиентом нужно, по возможности, выявить все потенциальные проблемы, которые могут возникнуть при проведении сделки. Важно помнить, что все проблемы, выявленные вначале работы - это проблемы клиента, а все проблемы, выявленные перед самой сдачей - это проблемы Менеджера. Поэтому было бы неправильно сознательно усложнять собственную жизнь. Например, очень важно знать, кто в семье принимает решение, за кем последнее слова. Можно проводить встречи с матерью, а когда дело дойдет до заключения договора, то выяснится что её сына, например, не устраивает стоимость и сделка сорвалась.

Вы не раз столкнетесь с тем, что клиенты в разговоре с вами неверно называют свое гражданское состояние. Это происходит чаще всего безо всякого злого умысла , так как ваши вопросы могут восприниматься в чисто

бытовом значении. И это естественно, ведь люди рассказывают вам, как оно происходит на самом деле, а вас интересует только то, что документально подтверждено. Так, например, женщины нередко говорят, что они замужем, хотя брак официально не зарегистрирован (Он мой муж: « Мы же уже десять лет вместе живем!») или что они разведены, хотя брак не расторгнут («Я его десять лет не видела, какой он мне муж!»). Для совершения действий существенно только то, что написано в соответствующем документе. Нас не устроит даже истинная правда, если никакие документы ее не подтверждают (Клиент утверждает, что разведен - и он действительно разведен много лет назад на Дальнем Востоке, но не имеет ни штампа о разводе в паспорте, ни свидетельства о разводе, ни копии решения суда. Таким образом, для нотариуса он - женат. В этой ситуации на подтверждение развода уйдет достаточно много времени).

Как вы уже поняли, все вышеперечисленные неприятности вам не страшны, если вы просто выполнили одно из основных правил менеджерской работы - просмотрели документы клиентов при первой встрече. За несколько минут вы увидите, действительны ли паспорта клиентов, какие в них стоят штампы, кто является собственником квартиры. Просто и эффективно! При этом клиенты воспринимают просьбу посмотреть документы как свидетельство серьезности работы Менеджера. Если вам все - таки сложно попросить при первой встрече «предъявить документы», то подготовьте представительскую папку, в которой будут храниться, кроме рекламных материалов, ксерокопии сертификата Компании и вашего паспорта. Вы сможете не только предъявить клиентам свои документы, но и оставить копии. После этого вы сможете поинтересоваться документами клиентов вполне естественно и более мягко. Можно также сослаться на обязательность выполнения правил работы: «Я должен посмотреть правоустанавливающий документ на квартиру и документы, удостоверяющие личность владельцев, чтобы проанализировать нюансы сделки».

В начале работы следует также рассказать клиентам о технологии проведения данного типа сделки. Расскажите об эксклюзивном договоре. Поговорите обо всех возможных сложностях и о том, как вы намереваетесь с ними справиться, укажите потенциальные источники проблем. Составьте план совместных действий и расскажите, как собираетесь действовать сами. Наметьте сроки прохождения тех или иных этапов работы. Договоритесь о ближайших контактах, времени и месте заключения эксклюзивного договора.

Главное - вы должны хорошо представлять себе необходимые типовые действия при работе с тем или иным типом варианта и уметь планировать свою работу в каждом конкретном случае. Тогда вы будете уверены в результате, а ваши клиенты будут спокойны и легки в общении.