Приложение 8 Комплексный проект «Повышение качества обслуживания клиентов банка n» (формирование клиент- ориентированного подхода)

Цель – формирование у работников банка навыков эффективных профессиональных коммуникаций на основе оценки деятельности не- зависимыми экспертами.

Задачи:

• определение направлений повышения качества обслуживания на основании оценки и постановка развивающих задач;

• выявление и описание особенностей обслуживания представи- телей целевой и нецелевой аудиторий в различных условиях;

• обучение активным продажам;

• корректировка навыков на рабочем месте.

Методы – оценка сервисной услуги на основе модели качествен- ного обслуживания клиентов банка; тренинг активных продаж, супер- визорство.

Предмет оценки и обучения:

• особенности обслуживания клиентов (соответствие специали- стов профессиональным стандартам);

• индивидуальные особенности деятельности работников банка (кредитных инспекторов) с целью развития профессиональной компе- тентности, необходимой для принятия управленческих решений в рамках стратегии развития организации.

Результаты, получаемые при оценке и обучении персонала:

• усовершенствование клиентского сервиса;

• создание оснований для разработки модели качественного об- служивания;

• мотивирование работников банка на повышение качества сер- виса;

• повышение качества продаж.

Виды работ:

1. проведение изучения качества обслуживания клиентов с при- менением методики «Таинственный клиент»;

2. тренинг активных продаж;

3. анализ результатов оценки и обучения. Постановка развиваю- щих задач;

4. супервизия, обратная связь и отработка навыков на рабочем месте при сопровождении специалиста в личных продажах.

План:

1. Консультативный (подготовительный) этап:

1. создание программы оценки персонала, используя методику

«Таинственный клиент», на основании заявки, наблюдения, исследо- вания и описания поведения типичного представителя целевой ауди- тории;

2. выделение исследовательских критериев; определение спосо- бов измерения и описания критериев; составление схемы и создание бланков;

3. работа с экспертами («таинственными клиентами»): подбор по имиджу и статусу подходящих под представителей целевой аудито- рии; разработка и утверждение «легенд», с которыми будут работать

«таинственные клиенты»; инструктаж, подготовка и репетиции поле- вого поведения экспертов, «таинственных клиентов».

2. Оценочный этап («полевая работа»):

1. посещение «таинственными клиентами» исследовательских объектов; установление контакта и отношений «таинственного клиен- та» с представителем исследуемого отдела банка N; реализация за- данной модели поведения «таинственным покупателем»;

2. проверка менеджером проекта точности отражения элементов оценки в отчетах «таинственных клиентов» и описания визитов в со- ответствии с задачами, корректировка; курирование работы экспертов («таинственных клиентов»).