Документооборот

В деятельности службы социального сопровождения используются следующие документы:

I. Установочная документация (бумажный вид)	II. Документация для работы с клиентами (бумажный вид)	III. Отчетная документация (в EXCEL)
1) положение о службе и должностные инструкции; 2) правила внутреннего распорядка; 3) договоры с партнерскими организациями; 4) личные дела сотрудников; 5) отчеты о супервизии; 6) отчеты о профессиональном обучении.	1) анкета клиента социального бюро; 2) соглашение о предоставлении услуг социального бюро; 3) сервисный план социального сопровождения; 4) график контактов с клиентом; 5) соглашение на включение в программу; 6) информированное соглашение на разглашение медицинской информации; 7) талон направления на услугу; 8) форма регистрации визитов клиента; 9) история успеха.	создается база данных CMMS (система мониторинга социального сопровождения), в которой отражены отчеты о проделанной работе.

Рассмотрим установочную документацию.

Положение о службе социального сопровождения (социального бюро). В данном документе определяется цель деятельности службы социального сопровождения (социального бюро – СБ). Цель СБ — защита прав и интересов целевых групп, содействие их адаптации и ресоциализации путем оказания помощи в решении медицинских, социальных, психологических и юридических вопросов.

Задачи:

– консультирование по вопросам социального обслуживания клиентов;

– оказание юридической помощи и поддержки;

– оказание психологической помощи в кризисных ситуациях;

– содействие в получении медицинской помощи;

– предоставление консультаций по вопросам профориентации, получения образования и трудоустройства.

Основные направления деятельности СБ.

1. Осуществление социального мониторинга на территории области.

2. Выработка предложений по совершенствованию системы социальной защиты клиентов.

3. Подготовка и распространение информационных материалов, обеспечивающих клиентам доступ к медицинским, психологическим и социальным службам.

4. Социально-психологическая помощь клиентам в адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни.

5. Консультирование клиента, в том числе по вопросам предоставления медицинских, социально-психологических и юридических услуг.

6. Участие в привлечении государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений, а также общественных и религиозных организаций к решению вопросов оказания социальной помощи клиентам и координация их деятельности в этом направлении.

7. Создание и поддержка партнерской сети.

8. Создание и ведение банка данных о клиентах, обратившихся в СБ за помощью, осуществление обмена необходимой информацией с заинтересованными государственными и общественными организациями и учреждениями.

Основные принципы работы:

1) доступность услуг;

2) непрерывность ухода на всех этапах и с привлечением различных организаций;

4) поддержка самостоятельной деятельности клиента и членов его семьи;

5) увеличение осведомленности клиента о воздействии ВИЧ на его здоровье и о необходимости ведения здорового образа жизни;

6) проведение оценки и составление плана оказания всесторонней помощи, касающейся основных сфер жизни (психосоциальной, медицинской, финансовой и т.д.);

7) исключение вероятности дублирования услуг и отслеживание качества их выполнения и др.

В положении о службе социального сопровождения должен быть отражен перечень услуг, оказываемых СБ.

В службе социального сопровождения предусмотрена деятельность отделений:

1) консультационная социальная телефонная служба –проясняет запрос клиента, по возможности производит первичный сбор данных, информирует клиента об услугах, предоставляемых СБ, о правилах работы СБ, о соблюдении принципа конфиденциальности. Телефонный консультант СБ принимает решение о том, куда направить клиента согласно его запросу;

2) служба первичного приема:

– определяет, насколько адекватным является запрос, с которым клиент обратился в социальное бюро;

– определяет, насколько клиент информирован о том, какими средствами может быть решена его проблема;

– определяет уровень мотивации клиента на участие в программе социального сопровождения;

– информирует клиента о правилах оказания услуг, знакомит с типовым контрактом, заключаемым между всеми клиентами и программой СБ, разъясняет его содержание и предлагает его подписать;

– вместе с клиентом определяет первоочередные шаги и выбирает наиболее подходящие для этого средства.

Служба первичного приема заключает контракт с клиентом с указанием форм и объема оказываемой помощи, сроков и условий пребывания клиента в программе, прав и обязанностей сторон;

3) медико-психологическая служба – отвечает за этапы, связанные с лечением и реабилитацией клиента, а также за работу с его семьей. Консультации в медико-психологической службе нацелены на поддержание мотивации к лечению и реабилитации; формирование представления о сути лечебно-реабилитационного процесса в каждом конкретном случае; информирование о различных способах получения требуемой помощи; обеспечение функционирования поддерживаемой среды в семье и значимом окружении; обеспечение доступа к службам помощи; проведение работы, направленной на то, чтобы состояние клиента соответ­ствовало требованиям той или иной службы помощи; обеспечение преемственности между медицинскими службами;

4) служба социальной помощи. Одним из ключевых моментов в организации процесса оказания комплексной социально-реабилитационной помощи является вопрос организации занятости. При организации работы по содействию в трудоустройстве можно выделить три основных направления:

– процесс адаптации и подготовки к трудоустройству;

– процесс содействия в получении профессии или профессионального образования;

– сопровождение клиента в процессе оказания помощи в трудоустройстве;

5) служба юридической помощи – осуществляет представление интересов клиента в суде; консультации по правовым вопросам; составление документов правового характера; участие в качестве представителя клиента в налоговых правоотношениях; участие в качестве представителя или защитника клиента в уголовном, гражданском или административном судопроизводстве.

В положении службы социального сопровождения включено «штатное расписание», функциональные обязанности и нагрузка для службы социального сопровождения, показатели работы, критерии и процесс оценки.

Должностные инструкции. В пакет данных документов входят:

– функциональные обязанности руководителя СБ;

– функциональные обязанности специалиста по социальной работе;

– функциональные обязанности социального работника пункта доверия.

В должностных инструкциях руководителя СБ и специалиста по социальной работе отражены общие положения работы, обязанности, права и их ответственность. В функциональных обязанностях социального работника пункта доверия определены: выполняемые функции; материалы и инструменты, необходимые для выполнения обязанностей и улучшения качества работы социального работника; форма отчета; условия оплаты труда.

Договоры с партнерскими организациями (соглашение о сотрудничестве). Служба социального сопровождения организует «Партнерскую сеть», в рамках которой «Партнерские организации» и «Поставщики услуг», именуемые в дальнейшем «Стороны», признавая, что заболевание, вызываемое вирусом иммунодефицита человека, приобрело массовое распространение во всем мире и создает угрозу национальной безопасности государства, приводит к тяжелым социаль­но-экономическим и демографическим последствиям, подтверждая необходимость применения своевременных, эффективных мер комплексной профилактики ВИЧ-инфекции и принятия согласованных мер в ответ на эпидемию ВИЧ/СПИДа, заключают «Соглашение о сотрудничестве».

Соглашение о сотрудничестве содержит:

– предмет соглашения. Данный раздел отражает обязательства Сторон;

– координацию по ведению общих дел. В рамках данного раздела определяются координирующие действия участников соглашения;

– общее имущество участников Соглашения. Интеллектуальная деятельность Сторон, а также результаты, полученные от такой деятельности, признаются их общей долевой собственностью;

– выход из Соглашения. В данном разделе определяются условия выхода из договора участников;

– срок действия Соглашения. Определяются сроки действия Соглашения, основания и порядок прекращения Соглашения о сотрудничестве, изменения и дополнения к Соглашению о сотрудничестве;

– разрешение споров. При реализации Соглашения о сотрудничестве и разрешении спо­ров применяется законодательство Российской Федерации. Все споры и разногласия, возникающие между Сторонами, по возможности, разрешаются путем переговоров;

– заключительные положения. В рамках настоящего раздела Соглашения о сотрудничестве Стороны определяют дополнительные действия (заключение дополнительных Соглашений).

Далее рассмотрим документацию для работы с клиентами.

Анкета клиента социального бюро. Работа социального бюро по оказанию услуг клиенту начинается с изучения его положения, которое проводится с помощью анкетирования. Анкета клиента содержит:

– общие сведения о клиенте (паспортные данные; сведения об образовании, службе в армии, учебе, работе/специальности; жилищные условия; информацию о родственниках; состоит ли на каком-либо учете и др.);

– историю наркомании (опыт употребления, вид наркотика, способ употребления, причина начала употребления, суточная традиционная доза, стаж систематического употребления и др.);

– сведения о лечении наркомании (амбулаторное, стационарное (сколько раз, где); эффект от лечения, самостоятельные попытки отказа от наркотиков; причины отказа от наркотиков; методы лечения; участие в сеансах психотерапии; максимальный срок воздержания от всех наркотиков и алкоголя; решение участвовать в программе, как оно было принято);

– информацию о юридической ситуации (криминал «до» начала употребления наркотиков; криминал «после»; судимости (нет/есть, по каким статьям); проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами в настоящий момент);

– сведения о физическом здоровье, болезни;

– информацию о причинах обращения в социальное бюро.

Соглашение о предоставлении услуг социального бюро. Соглашение заключается между социальным бюро и клиентом на предмет участия клиента в программе медико-социальной реабилитации. Предметом соглашения является организация социальным бюро индивидуальной программы медико-социального сопровождения клиента. Определяются обязательства социального бюро и клиента.

Обязательства социального бюро:

– организовать индивидуальную программу медико-психологической и социальной реабилитации клиента;

– осуществлять социальное сопровождение клиента на всех этапах реабилитации;

– содействовать клиенту в получении помощи от организаций и служб, в услугах которых клиент нуждается, если такое содействие превышает компетенцию СБ;

– обеспечить клиенту возможность консультироваться с сотрудниками Центра по мере выполнения полученных рекомендаций;

– гарантировать неразглашение информации о клиенте, кроме случаев, предусмотренных законодательством.

Обязательства клиента:

– предоставлять сотруднику социального бюро достоверную информацию относительно своей жизненной ситуации, истории заболевания и состояния здоровья;

– четко выполнять рекомендации сотрудников социального бюро и сообщать о достигнутых результатах сотрудникам социального бюро;

– сообщать сотрудникам социального бюро о результатах обращения в организации и службы, оказывающие помощь в рамках социального партнерства;

– своевременно информировать сотрудников социального бюро о вновь возникающих проблемах;

– соблюдать правила социального бюро по оказанию услуг (явка на консультацию только в трезвом состоянии, консультации проводятся только по предварительной записи по телефону, в случаях невозможности явиться на назначенную консультацию клиент обязан заблаговременно предупредить об этом сотрудников социального бюро и сообщить о причинах неявки).

В подобном соглашении обязательно прописываются права Сторон.

Социальное бюро имеет право:

– отказать клиенту в предоставлении услуг в случаях нарушения клиентом его обязанностей по отношению к социальному бюро;

– отказать клиенту в предоставлении дальнейшей помощи в случае, если он не выполняет рекомендаций сотрудников бюро;

– предоставлять информацию о клиенте третьим лицам только в случаях, предусмотренных законодательством;

– отказать клиенту в предоставлении помощи, если его запросы являются противозаконными).

Клиент имеет право:

– участвовать в мероприятиях, проводимых социальным бюро для клиентов социального сопровождения;

– обращаться к руководителю с замечаниями, предложениями по организации программы социального сопровождения;

– расторгнуть соглашение в одностороннем порядке.

Данный документ обязательно подписывается клиентом и руководителем социального бюро.

Сервисный план социального сопровождения – своеобразная «дорожная карта», по которой клиент движется в рамках программы. Наблюдается последовательность шагов, которую специалист и клиент совместно вырабатывают и выполняют. План основывается на оценке потребностей клиента, содержит описание краткосрочных и долгосрочных целей, задач и этапов их решения.

План социального сопровождения состоит из двух частей: описательная «дневниковая» часть и алгоритм выполнения.

В описательной «дневниковой» части определяются:

– потребности клиента;

– фиксированные по времени шаги;

– ответственность клиента и специалиста;

– предоставляемые услуги;

– ожидаемые результаты;

– график встреч и контактов;

– новые потребности клиента, изменения и их оценка.

Вторая часть (алгоритм выполнения) содержит:

– имя клиента и его идентификационный номер;

– ответственного сотрудника;

– выявленные потребности;

– дату выявления потребности;

– сведения о проделанной работе;

– информацию о том, кто предоставляет услуги;

– дату завершения этапа сопровождения и его результат.

Основная задача службы сопровождения – договориться о предоставлении услуг согласно плану работы с клиентом. Для составления плана социального сопровождения можно использовать только проверенную и достоверную информацию о доступных услугах. Предположения не допустимы.

При составлении плана социального сопровождения необходимо помнить, что:

– на разработку плана нужно время;

– перед составлением плана необходимо провести оценку, тщательно проверить всю необходимую информацию;

– нужно договориться со всеми, с кем нужно;

– нужно определиться со встречей с клиентом.

Клиент должен полностью принять план. Клиент должен быть ведущим в процессе составления плана.

Работа начинается сразу после составления и подписания плана работы с клиентом. Изменения плана должны быть согласованы, одобрены клиентом и зафиксированы в карте.

Таким образом, план работы с клиентом – это документ, в который постоянно вносятся изменения, который регулярно систематизируется и корректируется. План рассчитан на определенный период времени и дополняется другими документами и данными.

График контактов с клиентом. Данный документ содержит записи специалиста по социальной работе о взаимодействии с клиентом.

Соглашение на включение в программу – подписывается клиентом при приеме в программы.

Информированное соглашение на разглашение медицинской информации – подписывается клиентом при необходимости.

Талон направления на услугу – выдается специалистом по социальной работе, по которому принимают в партнерской организации, далее талон возвращается в социальное бюро с отметкой оказания услуг.

Форма регистрации визитов клиента – заполняется организацией-провайдером – все визиты фиксируются и периодически передаются в социальное бюро.

История успеха – ведется для нескольких клиентов в свободной форме.

Отчетная документация (в EXCEL) означает создание базы данных CMMS (система мониторинга социального сопровождения), в которой отражаются отчеты о проделанной работе.