3.Принципи формування лояльності споживачів.

Лояльність – від англійського слова loyal (вірний, відданий) – це, насамперед, позитивне відношення покупця до конкретного торговельного підприємства. Купівельну лояльність часто плутають із задоволенням. Задоволення з’являється, коли покупець задоволений та не шкодує про витрачені гроші. Лояльність – це емоції клієнта, який приходить в цю аптеку, не дивлячись на наявність інших, фінансово більш.вигідних.пропозицій.на.ринку. Однією із цеглин фундаменту лояльності клієнтів є позитивний досвід, отриманий ними після придбання цікавої їм продукції. Задоволена своєю покупкою людина з великою ймовірністю буде доброзичливо ставитися й до інших товарів чи послуг цієї компанії, особливо до принципово нових. Для лояльного клієнта є за честь бути одним з перших власників товарів чи послуг, які ще ніколи не випускались чи не надавалися. Одним з яскравих прикладів у світовій практиці такого явища є продукція компанії Apple – лояльні клієнти цієї компанії підняли емоційно її продукцію на рівень релігійного.культу. Також не можна забувати й ще про одну важливу складову лояльності клієнта – довіру. Довіра – дуже важливий фактор для покупки та відношення покупця до товару чи послуги. В основному, зараз продавці налаштовані за будь-яку ціну продати товар чи послугу, й мало приділяють увагу, чи це взагалі потрібно клієнтові, чи влаштовує його ціновий рівень, не кажучи вже, про його майбутній емоційний стан після здійснення такої покупки. Тому, не варто обдурювати клієнта чи продавати йому те, що йому не потрібно, дорожче аналогів, при наявності дешевих у продажу тощо. Одним з яскравих прикладів є намагання провізора продати дорожчий аналог ліків при наявності дешевших, незалежно від соціального статусу покупця, оскільки, в основному, зарплатня провізора напряму залежить від його виторгу – у більшості випадків покупець відмовляється від здійснення покупки й рівень довіри до даної аптеки дещо падає. Якщо б провізор запропонував на вибір покупцю декілька цінових варіантів та розповів відмінності та переваги, то покупка була б здійснена, рівень довіри був би високим, й наступна покупка, у більшості випадках, була б здійснена саме в цій аптеці. Лояльність покупця ґрунтується також й на певній позитивній емоції, що викликає саме цей товар чи послуга. Тому, якщо клієнт дійсно лояльний, то він буде постійно купувати цей товар чи послугу із принципу та упевненості, що він має високу якість. А найголовніше, він не піддасться на заманливі пропозиції конкурентів.

Лояльність покупця також пов’язують з любов’ю до певного бренду – це дещо новий, вищий рівень сприйняття – чуттєвий. Клієнт при виборі того чи іншого товару керується не тільки раціональною складовою – якісно, недорого, а й ірраціональною – люблю саме це. Тому, можна стверджувати, що для отримання лояльного клієнта потрібно завоювати його серце та полонити його душу.