3. Описание действующей системы менеджмента качества и ее документационное обеспечение

Система менеджмента качества является подспорьем для организаций, заинтересованных в повышении удовлетворенности потребителей и в последнее время становятся социальной необходимостью.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителя. Чтобы результативно функционировать, организации должны управлять многочисленными и взаимосвязанными процессами [12].

Процессный подход является одним из основополагающих принципов построения системы менеджмента качества. В соответствии с ним производство продукции, услуг и управление предприятием просматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как совокупность целенаправленных операций, преобразующих входы процесса в выходы и имеющих своих поставщиков и потребителей. Реализация этого принципа кардинально изменяет сложившийся подход к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура [2].

Процессный подход разделяет процессы на основные и вспомогательные. Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов от маркетинга, планирования до продажи и послепродажного обслуживания. Все процессы имеют следующие отличительные черты:

– хозяин (владелец) процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса;

– ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение хозяина процесса для его проведения; могут включать – оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документацию и т. д.;

– параметры процесса – характеристики (информация), по которым хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты;

– потребитель – потребитель результатов процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки эффективности процесса;

– входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса, в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого;

– выходы процесса – продукция, информация или услуга ради которой существует процесс.

– сеть процессов организации – объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов организации в единую систему.

Процессы организации можно разделить на 2 группы:

– основные процессы;

– вспомогательные процессы;

Основные процессы лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.) [13]. В качестве схемы для выделения основных процессов можно использовать схему жизненного цикла продукции (рис. 3.1).

Рисунок 3.1. Жизненный цикл продукции

В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те процессы, которые есть в этой организации [14].

Вспомогательные процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов.

Пример выделения основных и вспомогательных процессов для крупной организации приведен на рисунке 3.2. Такая сеть процессов может быть выделена даже при холдинговой структуре организации. Пример – сеть процессов ОАО «Мордовцемент». [3]

Рисунок 3.2 Выделение сети процессов для крупной организации