6.2.1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки и навыков.

6.2.2. Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

б) где это возможно, обеспечить подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности.

Кейс 13.

Ранжируйте следующие документы по статусу и техническому уровню технический регламент, национальный (государственный) стандарт, стандарт организации.

Какие изменения на Ваш взгляд необходимо внести в статус этих документов?

Ответ: расположены в порядке убывания статуса.

Кейс 14.

При анализе документации СМК зафиксировано следующее несоответствие: Отсутствуют целевые показатели процесса «Закупки»? В целях предприятия нет показателей, связанных с этим процессом.

Вопрос: Насколько оно обосновано?

Ответ:

Несоответствие обосновано. Не соблюдается прямое требование п.7.1. ИСО 9001

«При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, подходящим для нее образом:

а) цели в области качества и требования к продукции

Кейс 15.

При анализе документации СМК была зафиксировано следующее несоответствие: Мониторинг, измерение, анализ и улучшение, необходимые для обеспечения соответствия процессов СМК, должны осуществляться постоянно, а не два раза в год, как это указано в Руководстве по качеству. Вопрос: Насколько он обосновано?

Ответ: Считаю несоответствие необоснованно, т.к. в ИСО 9001 нет прямого требования по периодичности мониторинга, анализа и измерений процессов СМК и СМК в целом. Поэтому предприятия сами определяют (в РК или других документах) как часто будет проводится сбор и анализ данных.

Принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов проводится циклически - Цикл PDCA , используемый в СМК, продолжительность которого нигде не определена.

В редакции ИСО 9001: 2015 считаю обоснованным исключение термина «постоянное улучшение».

Кейс 16.

При аудите в отделе подготовки кадров зафиксировано несоответствие «Не спланировано обучение руководителей и специалистов вопросам охраны окружающей среды». Графика обучения действительно нет, но есть заявки от подразделений на обучение. Правомочно ли несоответствие?

Ответ:

Да, правомочно. Нарушается принцип процессного подхода.

Кейс 17.

Может ли аудитор по качеству давать рекомендации по устранению обнаруженных им несоответствий и почему?

Ответ: В функции аудитора не входит давать предложения или рекомендации по устранению обнаруженных несоответствий, т.к. коренную причину несоответствия могут выявить только профессионалы , т.е специалисты, работающие в этом подразделении или предприятии.

Согласно требованиям (п. 6.4.8.) ИСО 19001 «Если это определено планом аудита, то заключения по результатам аудита могут вести к рекомендациям по улучшению или будущим видам деятельности по аудиту».

Кейс 18.

Наша организация свою СМК разработала и внедрила, но не сертифицировала. Имеем ли мы право провести аудит у наших поставщиков просто по нашему желанию или это обязательно нужно оговаривать контрактом? Имеет ли право наш поставщик отказать нам в проведении аудита?

Ответ:

Требование по проведению аудита обязательно нужно включать в контракт.

Поставщик может отказать в проведении аудита, если требование не включено в контракт или если он является монополистом или не заинтересован в поставках (малый % в бизнесе).

В настоящее время нет требований, обязывающих поставщиков принимать с аудитом своих потребителей.

Кейс 19.

Будет ли эффективным внедрение в компании, системы качества, которая не соответствует требованиям ISO 9001?

Ответ:

Если хорошая система почему, нет.

Кейс 20. Наша организация свою СМК разработала и внедрила, но не сертифицировала. Имеем ли мы право провести аудит у наших поставщиков просто по нашему желанию или это обязательно нужно оговаривать контрактом? Имеет ли право наш поставщик отказать нам в проведении аудита?

Ответ:

Требование по проведению аудита обязательно нужно включать в контракт.

Поставщик может отказать в проведении аудита, если требование не включено в контракт или если он является монополистом или не заинтересован в поставках (малый % в бизнесе).

В настоящее время нет требований, обязывающих поставщиков принимать с аудитом своих потребителей.

Кейс 21. Будет ли эффективным внедрение в компании, системы качества, которая не соответствует требованиям ISO 9001?

Ответ:

Если хорошая система почему, нет.

Кейс 22. Вас постоянно перегружают работой, а вы, в силу деликатности, а может быть, и слабости характера, не в силах отказать. В конце концов это начинает отражаться на качестве работы и на вашем здоровье. Ясно, что следует отказываться от чрезмерной нагрузки. Но как это правильно делать, не портя отношений с руководством и коллегами?

Ответ:

Попытаться дипломатично поговорить с руководством или сменить место работы.

Кейс 23. Подчиненные приходят к вам, донимая мелкими, порой элементарно разрешимыми вопросами, мешают работать, не дают сосредоточиться.

Как поступать в подобных случаях?

Ответ:

Нужно иметь:

- инструкцию (методику) правильного выполнения работ;

- определить четкую ответственность по функциям и полномочия работников;

- ставить конкретные задачи перед работниками;

- если новый работник, прикрепить его к более опытному.

Если проблема остается, значит нужно подобрать работников с соответствующей компетенцией.

Кейс 24. Подчиненные жалуются начальнику на своих коллег, сплетничают про них, раскрывают «тайны» их личной жизни и т. п.

Как поступать в этом случае?

Ответ: Какой начальник, такие и подчиненные. Значит это нужно начальнику.

Кейс 25. Подчиненные приходят к начальнику со своими личными сложными жизненными вопросами.

Как поступать в этом случае?

Ответ

Как совесть подсказывает.

Кейс 26. Ваши заместители и другие подчиненные выполняют полученные задания не так, как это сделали бы вы, на ваши замечания не реагируют, продолжая работать по-своему.

Как поступать в этом случае?

Ответ:

Подготовить четкую инструкцию (алгоритм действий). Разработать систему поощрения и систему штрафов.

Кейс 27. Сотрудник собирается перейти на новое место работы.

Как на это должен реагировать менеджер?

Ответ:

- выяснить причины ухода;

- если сотрудник ценный, то выдвинуть встречное предложение, если нет найти нового работника.

Кейс 28. В ответ на ваши справедливые замечания, сделанные работнице, та начинает плакать.

Что делать в этом случае?

Ответ:

Не реагировать, если замечания сделаны дипломатично, не унижая человека и не агрессивно.

Кейс 29. Может ли аудитор по качеству давать рекомендации по устранению обнаруженных им несоответствий и почему?

Ответ: В функции аудитора не входит давать предложения или рекомендации по устранению обнаруженных несоответствий, т.к. коренную причину несоответствия могут выявить только профессионалы , т.е специалисты, работающие в этом подразделении или предприятии.

Согласно требованиям (п. 6.4.8.) ИСО 19001 «Если это определено планом аудита, то заключения по результатам аудита могут вести к рекомендациям по улучшению или будущим видам деятельности по аудиту».

Кейс 30. Объясните, пожалуйста, что такое "специальные процессы", если можно, приведите пример.

Ответ:

Определение термина приведено в п. 3.4 (Примечание , п.3) ИСО 9000) – процесс, в котором подтверждение соответствия продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к « специальному процессу» - например, сварка трубопроводов.

Кейс 31.

На участке упаковки аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции.

Составьте план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации. Определите какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

Коррекция в данном случае может быть выполнена путем немедленного изъятия старых требований к упаковке и их замене на новый (актуальный, утвержденный) документ.

п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008