Тема 3. Стратегическое управление информационно-технологическими сервисами

Цели и задачи стратегического управления информационно-технологическими сервисами. Определение возможностей и ценности ИТ-услуги. Формирование ценности ИТ-услуг. Взаимосвязь бизнес-моделей поставщика услуг и активов заказчика. Позиционирование ИТ-услуг на основе доступа и позиционирование на основе полезности. Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS).

Формирование Портфеля ИТ-услуг. Структура портфеля услуг. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM): распределение ресурсов; определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг; минимизация затрат и рисков; максимизация ценности услуг; соблюдение баланса спроса и предложения.

Управление финансами как инструмент стратегического управления ИТ-услугами. Цели и задачи управления финансами (оценка ценности услуг; моделирование спроса; управление Портфелем услуг; оптимизация предоставления услуг; планирование соответствия; анализ инвестиций в услуги; формирование бухгалтерской отчетности; соответствие; моделирование переменных затрат). Основные процессы управления финансами: принятие решений; ускорение изменений; управление Портфелем услуг (SPM); финансовый контроль; оперативное управление; создание и фиксирование ценности.

Тема 4. Проектирование информационно-технологических сервисов

Цели и задачи проектирования информационно-технологических сервисов. Проектирование ИТ-услуг. Проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл услуг. Идентификация рисков и управление ими. Проектирование безопасности и отказоустойчивости IT-инфраструктур, оборудования, приложений, информационных ресурсов. Проектирование методов и метрик для измерений. Создание планов, процессов, политик, стандартов, архитектур и документов, которые будут способствовать проектированию качественных IT-решений, и управление ими. Развитие различных способностей и навыков в IT-области. Содействие улучшению качества услуг.

Основные аспекты проектирования ИТ-услуг. Проектирование решений, в том числе всех требуемых и согласованных функциональных требований, ресурсов и возможностей. Проектирование поддерживающих управленческих систем и инструментов, в частности Портфеля услуг для управления и контроля услуг в рамках их жизненного цикла. Проектирование технологий, систем и инструментов управления, необходимых для предоставления услуг. Проектирование процессов, необходимых для построения дизайна, внедрения, эксплуатации и улучшения услуг. Проектирование методов и метрик для измерения качества, эффективности и производительности услуг, архитектур и процессов.

Модели проектирования. Бизнес-модели предоставления услуг как основа выбора модели проектирования: аутсорсинг (outsourcing); ко-сорсинг (co-sourcing); партнерство или мультисорсинг (partnership or multisourcing); аутсорсинг бизнес-процессов (Business process outsourcing); предоставление услуг прикладного уровня (application service provision); аутсорсинг управления знаниями (knowledge process outsourcing или KPO). Подходы к разработке ИТ-услуг: традиционное проектирование, быстрая разработка (RAD). Покупка готовых решений.

Процессы и деятельности в рамках этапа проектирования услуг (сущность, цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности): управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление мощностями, управление доступностью, управление непрерывностью услуг, управление информационной безопасностью и управление поставщиками.