1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві

В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга – діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги – обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [14, 15].

Послуга – наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги – сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби. Безпека послуги – стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування – сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні нада­вати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати роз­галужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кіль­кість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо) [25].

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємства­ми й закладами культури.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та без­платними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставляння телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставляння до номеру термометра, ме­дикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставляння до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвер­тів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ни­ток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг. Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати ї: до загальноприйнятих світових норм і стандартів [27].

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов’язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об’єктами обов’язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [23, c. 75].

Перелік послуг, що підлягають обов’язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні», який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві Юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов’язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов’язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов’язковим вимогам виконується неодмінно.