Тема 4. Основы теории услуг и организации обслуживания.

Виды сервисной деятельности. Сегментация рынка услуг.

Услуга: понятие, определение, структура услуг. Свойства услуг. Классификации типов и видов услуг. Производственные, распределительные, профессиональные, потребительские (массовые услуги), общественные услуги.

Разновидность услуг и их характеристика. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности. Материальные и нематериальные. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Услуги личные и коллективные. Производственные и непроизводственные услуги. Коммерческие и некоммерческие услуги. Государственные и негосударственные. Услуги чистые и смешанные.

Понятие идеальной и реальной услуги.

Легитимные и нелегитимные услуги. Личностные и безличные услуги

Пять укрупненных видов сервисной деятельности: технический сервис; технологический сервис; информационно-коммуникативный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

Основные задачи системы сервиса.

Предпродажный и послепродажный сервис. Жесткий и мягкий сервис.

Направления сервисной деятельности и группы услуг, зафиксированные в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

Тема 5. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги.

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности, требования к ней. Потребители как объект сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и клиента в процессе осуществления сер­висной деятельности. Психологическая и этическая культура сервиса. Теория и практика сервиса с учетом региональных и природно-климатических особенностей об­служивания потребителей.

Тема 6. Этика и психология сервисной деятельности.

Культура сервиса. Профессиональных характеристик работников сферы сервиса. Задачи менеджмента сервиса

Психология сервиса. Психологические особенности процесса обслуживания клиентов. Психологические характеристики и особенности работника.

Этика обслуживания. Формирование этические основы сервисной деятельности Этические принципы работника сервисного предприятия.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности Основные нормы служебной этики работников сервисной организации. Служебный этикет работников сервисной. Эстетика обслуживания. Эстетическая культура работника сервиса Элементы эстетики сервиса в эмблеме фирмы, дизайне оборудования, упаковке товаров, сопровождающих обслуживание потребителей. Оценка уровня культуры сервиса предприятия.

Основная и дополнительная литература

1.6.1. Основная литература
	Авторы, составители	Заглавие	Издательство, год
Л1.1	Скобкин С. С.	Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма.: Учебное пособие.	М.: Магистр: НИЦ ИНФРА- М., 2013.
Л1.2	Резник Г. А. Маскаева А. И. Пономаренко Ю.С.	Сервисная деятельность: Учебное пособие.	М.: НИЦ Инфра-М., 2013.
Л1.3	Романович Ж.А. Калачев С.Л.	Сервисная деятельность.: Учебное пособие.	М. :«Дашков и К°», 2013.
1.6.2. Дополнительная литература
	Авторы, составители	Заглавие	Издательство, год
Л2.1	Неретина Т. Г.	Основы сервисной деятельности.: Учебное пособие.	М. : Флинта., 2014,
Л2.2	Панина З. И. Виноградова М.	Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.: Учебное пособие.	М.: «Дашков и К°», 2014.
Л2.3	Свириденко Ю.П. Хмелев В. В.	Сервисная деятельность в обслуживании населения.: Учебное пособие.	М.: Дашков и К., 2012.

1.7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

1.7.1 Ресурсы сети «Интернет»

1. http://www.collreferat.com

2. http://www.mirshb.com

3. http://www. turbook.ru

4. http://www.listenbook.harod.ru

Содержание контрольной работы

Контрольная работа включает 2 вопроса: один теоретический из части 1, и один - практическое рассмотрение вопроса из части 2. (на выбор). 2 вопрос должен освещать практические аспекты деятельности предприятия сферы туризма или гостеприимства.

Оформление – см. задание по курсу «Сервисная деятельность».

Перечень вопросов для подготовки к экзамену