1.3. Организация предоставления государственных услуг в рф

Управление процессом организации и предоставлением государственных и муниципальных услуг является важнейшей составной частью государственного и муниципального управления, ведь посредством предоставления системы предоставления качественных услуг населению обеспечивается и качество его жизни.

Важно отметить, что все больше образ нашей жизни становится зависимым от глобальной сети. В связи с этим все более актуальными становятся вопросы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Использование информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг предусмотрено Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[1].

Так, согласно п. 6 статьи 2 указанного Федерального закона, предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме - предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством Российской Федерации.

Кроме того, в целях оптимизации процедур предоставления услуг в электронном виде и совершенствование инфраструктуры, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления услуг распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 г. N 2516-р утверждена Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде[3]. Впоследствии, распоряжением от 9 июня 2014 г. № 991-р утвержден  также план реализации данной Концепции[4].

В качестве основных принципов оптимизации процедур предоставления услуг в Концепции указаны: приоритет дистанционного взаимодействия между заявителем; приоритет автоматических процедур предоставления услуг; сокращение сроков предоставления услуг, сокращение числа документов, упрощение процедур. Меры, предусмотренные Концепцией, направлены на повышение эффективности деятельности по формированию в Российской Федерации электронного правительства и предполагают повышение доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, до 70 процентов. Реализация указанных мер также позволит повысить уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления услуг до 90 процентов.

Вместе с тем, на сегодняшний день возникает ряд трудностей в реализации данной Концепции на должном уровне.

Во-первых, невысокий процент людей, пользующихся государственными и муниципальными услугами в электронном виде. Люди неохотно пользуются современными информационными технологиями (регистрируются на порталах госуслуг, подают заявления в электронном виде). Способствуют этому как недостаточная информированность граждан о существующих возможностях, так и стереотипы поведения. Многие граждане уверены, что лично отдать документы в орган власти надежнее, чем отправлять конфиденциальную информацию по каналам передачи данных. И среди чиновников есть те, кто по привычке не до конца готов использовать новые технологии. Огромную роль в разрешении данной проблемы могут сыграть органы исполнительной власти, которые разрешая возложенные на них задачи, будут максимально информировать граждан о новых способах и вариантах получения государственных и муниципальных услуг, начиная с подачи заявлений, предоставлении информации о том, какие документы необходимы, а какие не обязательно предъявлять для получения услуги и так далее.

Во-вторых, нехватка многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» (п.5 ст. 2 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг») (см. Приложение 2). Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 утверждены Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг[5].

Правительство России поставило перед регионами задачу к 2015 году охватить услугами многофункциональных центров 90% населения[1]. К примеру, на территории Республики Марий Эл функционирует всего 15 таких центров. При этом только за 2014 год более 40 тысяч жителей Марий Эл воспользовались услугами многофункциональных центров. И с каждым годом процент людей, пользующихся услугами многофункционального центра, неизменно растет. С декабря 2014 года МФЦ начали работать в Республике Марий Эл под новым брендом «Мои документы», с пометкой «на все случаи жизни». Идею создания общего бренда для системы многофункциональных центров в России предложил премьер-министр страны Дмитрий Медведев. Марий Эл вошла в число пилотных регионов. По состоянию на февраль 2015 года в республике Марий Эл работают 15 многофункциональных центров и 22 удаленных рабочих места (офисы МФЦ). Так же готовятся к открытию еще 15 многофункциональных центров[2].  На сегодняшний день длинных очередей в МФЦ  на территории Республики Марий Эл не наблюдается, чего нельзя сказать о других регионах. Например в Свердловской области ситуация с созданием и функционированием МФЦ приобретает критический характер, проблема в том, что все упирается в отсутствие защищенных скоростных каналов связи, удовлетворяющих требованиям ФСБ.

Вообще, проблема очередей в государственных учреждениях на протяжении долгих лет оставалась одной из основных черт отечественной бюрократической системы. В некоторых учреждениях, таких как паспортные столы или офисы Росрегистрации, очереди традиционно занимались с ночи. Создание МФЦ должно способствовать скорейшему устранению этой проблемы, поскольку главной целью создания МФЦ является повышение качества и сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг, упрощение процедуры при их получении, ликвидация переплаты за посредничество, противодействие коррупции, повышение возможности информированности заявителей о порядке, способах и условиях получения данных услуг. Необходимо увеличивать не только число МФЦ, но развивать интернет-порталы для решения вопросов через дистанционную работу.

В-третьих, при развитии многофункциональных центров необходимо взаимодействие различных органов. Однако система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) в настоящее время имеет множество проблем, в том числе и организационного характера.

СМЭВ — информационная система, которая позволяет федеральным, региональным и местным органам власти в электронном виде обмениваться данными, необходимыми для оказания государственных услуг гражданам и организациям. Создана данная система в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[1].

Последние годы информационно-коммуникационные технологии быстрыми темпами внедряются в деятельность государственного аппарата, в первую очередь – федеральных органов исполнительной власти. При этом если внутриведомственные процессы автоматизируются уже давно, то решение более сложной задачи межведомственного взаимодействия в электронной форме происходит совсем недавно.

Решение задачи по организации обмена документами в электронной форме началось с постановления Правительства РФ от 22.09.2009 № 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота»[6] и распоряжения Правительства РФ от 02.10.2009 № 1403-р «Об утверждении технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти». Принятие этих актов положило начало организации системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО). Однако система МЭДО – это закрытая система, обеспечивающая обмен документами только между федеральными органами исполнительной власти.

Необходимо было поставить более широкую задачу обмена информацией, накопленной в различных базах и банках данных, имеющихся практически в каждом федеральном органе исполнительной власти. Кроме того, при переходе к предоставлению государственных услуг в электронной форме через единый портал государственных и муниципальных услуг следовало обеспечить взаимодействие внутриведомственных электронных сервисов и портала. На решение этой задачи и было направлено постановление Правительства РФ от 08.09.2010 № 597 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия», утвердившее Положение о единой системе межведомственного электронного взаимодействия и возложившее на Министерство связи и массовых коммуникаций функции государственного заказчика, оператора и координатора деятельности в области организации межведомственного электронного взаимодействия.

Одна из основных проблем во взаимодействии между информационными системами различных ведомств заключается в том, что эти системы построены на различных платформах, имеют самую разную архитектуру и форматы данных. А так как в создание этих систем уже вложены большие средства и унифицировать сами аппаратно-программные комплексы уже поздно, ставится задача унифицировать хотя бы форматы, в которых ведомственные системы, и в первую очередь системы электронного делопроизводства (СЭД), осуществляют загрузку и выгрузку данных и документов.

Система межведомственного электронного взаимодействия требует создания аналогичных программных модулей в ведомственных СЭД, только теперь уже для обработки запросов граждан и юридических лиц, поступающих через единый портал государственных и муниципальных услуг. Поэтому в рамках Плана мероприятий по переходу федеральных органов исполнительной власти на безбумажный документооборот, утвержденному распоряжением Правительства РФ от 12.02.2011 г. № 176-р, была поставлена задача определения требований к системам электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти[9].

Создаваемая как единая регистрационная система для федеральных органов исполнительной власти, в дальнейшем такая система могла бы обеспечить и документооборот с администрациями, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, но пока этого нет.

В-четвертых, актуальна сегодня и проблема реализации «дорожных карт», их несовершенство в практическом применении и проблемы временного интервала, плохая работа ведомств и сложность управленческих механизмов, которые не работают или работают очень плохо.

«Дорожная карта» представляет собой документ, отражающий стратегическое развитие какой-либо сферы.

На сегодняшний день, некоторые  дорожные карты вообще не имеют четкого механизма реализации, мониторинга и контроля за их исполнением. (Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения (утверждена распоряжением Правительства РФ от 28 декабря 2012 г. № 2599-р); Создание международного финансового центра и улучшение инвестиционного климата в Российской Федерации (утверждена распоряжением Правительства РФ от 19 июня 2013 г. № 1012-р); Развитие отрасли информационных технологий (утверждена распоряжением Правительства РФ от 20 июля 2013 г. № 1268-р)).

Что касается Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, то ключевым показателем дорожной карты (плана мероприятий) реализации Концепции определена не удовлетворенность граждан и организаций, а «доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде». Это показатель, установленный Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»[2].

Безусловно, уже сейчас, при необходимости получить госуслугу, человек может прийти в орган власти, который должен ее оказать, так как было принято и ранее. Вместе с этим, он может обратиться за услугой в МФЦ в своем городе, а может и вообще никуда не ходить, а заказать услуги на портале gosuslugi.ru. Сейчас, поработав в системе межведомственного электронного взаимодействия, большинство чиновников оценили ее удобство и оперативность, в основном наладилась структура взаимодействия и уже не возникает проблем с предоставлением документов, кроме тех, которые хранятся у самих граждан, документов личного хранения.

Сомнительно, что 100% услуг будут оказываться только в электронном виде. Для многих важна личная беседа со специалистом, который оказывает услуги. Но важно, чтобы у каждого гражданина было максимальное количество вариантов и способов получения госуслуг, а также возможностей выбрать тот путь, который для него наиболее удобен. Однако, решение указанных выше проблем позволит улучшить качество предоставления государственных и муниципальных  услуг в электронной форме, поднимет качество жизни населения, а также повысит уровень удовлетворенности граждан и организаций результатами взаимодействия с органами государственной власти, внебюджетных фондов и местного самоуправления при получении услуг.