Системный анализ объекта
Прежде
чем приступить к разбору решения кейса,
будет уместно рассмотреть будущий ТЦ
в качестве системы.
При рассмотрении нашего ТЦ как системы, он работает следующим образом:
Основная цель: получение прибыли
Результат работы нашей системы: количество покупок, совершенных клиентами
Взаимодействие элементов внутри системы: работа всех отделов ТЦ должна быть направлена на достижение цели (п.1), внутренне устройство ТЦ не принципиально, главное, чтоб оно выполняло свои функции, поэтому уместно представить ее по типу «черного ящика»
Система должна быть целостна, в какой-то мере независима
Система ТЦ должна тратить ограниченное количество энергии (ресурсов, поступающих извне)
Также необходимо учитывать влияние внешней среды на нашу систему и не пренебрегать этим фактором
Итак, разложив наш объект в соответствии с системным подходом, нам стало проще понять, на какие элементы следует обратить пристальное внимание при решении поставленной задачи.
Решение задачи: альтернативы и обоснование выбора
Опираясь на предоставленные данные кейса и изученный опыт аналогичных ТЦ, было предложено следующее решение:
Использовать в качестве основного средства коммуникации между ТЦ и клиентом – мобильное приложение. Благодаря которому, клиент может узнавать всю необходимую информацию о всех «элементах» ТЦ, оплачивать покупки, бронировать столики и билеты в кино, играть в квесты и, конечно, получать бонусные баллы.
Бонусные баллы можно накапливать несколькими способами:
Лично. Просто покупая необходимые товары в ТЦ.
Играя. Участвуя в еженедельных квестах и получая комбо-бонусы.
Всей семьей. К каждой карте можно подключить до 2х дополнительных карт, раздать их друзьям или семье и накапливать бонусы вместе. Основная карта с двумя дополнительными, с помощью которых, как минимум раз в месяц осуществляется покупка, ежегодно получают возможность воспользоваться скидкой в 30% на любую покупку.
Таким образом мы сможем вовлечь самих клиентов и их окружение, не просто в приятный шоппинг, но и в целую игру.
А потратить накопленные баллы клиенты смогут:
1. Расплачиваясь за парковку
2. Оплачивая до 20% покупки бонусными баллами
3. Приобретая билеты в кино
4. Заказывая еду в кафе и ресторанах, получая напитки
Способов применения баллам множество, каждый целевой клиент найдет для себя что-то «свое». Что принесет колоссальные доходы и самому ТЦ и якорным арендаторам.
Заключение
В настоящее время актуальной является проблема установления долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями. Сейчас потребитель стал более требователен, обладает подробной информацией о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки аналогичной продукцией, поэтому главной задачей производителей в настоящее время является не насыщение потребительского спроса, а приобретение постоянных клиентов.
Формирование лояльности к бренду - это создание взаимовыгодных, эмоционально положительно окрашенных отношении между потребителем и брендом. Важный элемент, который выделяет лояльных покупателей - это рекомендации, только по-настоящему верный потребитель будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Программы лояльности являются маркетинговым инструментом, направленным на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Появление таких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями.
В заключение, хотелось бы отметить, что программы лояльности не могут стать для компании панацеей от всех болезней. Они являются лишь одним из маркетинговых инструментов. Необходимо разрабатывать не программы лояльности ради самих программ лояльности, а внедрять на предприятиях маркетинг взаимоотношений с потребителями, где такие программы станут закономерной частью таких взаимоотношений. Настоящая работа по формированию лояльности потребует долгосрочных программ и весьма больших инвестиций.