53. Алгоритм действий при возврате или обмене товара.

Возвраты от покупателей были, есть и могут быть в будущем. Возврат - это часть вашей работы с покупателем. Помните, что этот вид работы также является «театром двух актеров» (вы и покупатель), всегда есть «зрители» (другие покупатели, которые в это время присутствуют в магазине). Вы играете важную роль! От этого зависит, какое мнение сложится у покупателей о вас и о магазине в целом.

Избежать возвратов или уменьшить их количество помогут ваши правильные действия при передаче товара на кассе: осмотрите товар вместе с покупателем, покажите, что герметична пробка. Если бутылка в тубе или в подарочной упаковке, вскройте и продемонстрируйте, что все в порядке.

Рассмотрим насколько различных ситуаций с возвратом или обменом товара.

Товар надлежащего качества.

Ситуация №1. Покупатель, не покинув территорию магазина, решил вернуть или обменять товар.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Обменять товар или вернуть денежные средства.

Шаг 5. Поблагодарить покупателя.

Ситуация №2. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы имеете право на возвращать денежные средства и не совершать обмен. И если Вы решили не возвращать деньги и не менять, то:

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Не требовать чек!!!!

Шаг 4. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 5. Сказать о своих чувствах: «Мне неприятно Вам отказывать, но существует Закон, который Мы нарушать не будем. Возврат и обмен алкоголя запрещен законом».

Ситуация №3. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы имеете право на возвращать денежные средства и не совершать обмен. Но если Вы решили в порядке исключения вернуть деньги или обменять товар, то:

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Вежливо попросить предъявить чек!!!

Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.

Если вы уверены, что это ваш товар, то…

Шаг 5. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой. При этом обязательно сказать: «Закон запрещает нам принимать или обменивать алкоголь, но только для Вас в порядке исключения мы готовы сделать это.»

Товар ненадлежащего качества.

Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).

Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.

Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!

Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.

Если вы уверены, что это ваш товар, то…

Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.

Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.

Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»;

Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»

Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»

Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.