7. Коммуникации в управлении организацией.

Коммуникации в менеджменте представляют собой процесс обмена информацией между субъектом и объектом управления, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия па него.

В теории менеджмента коммуникации являются связующим процессом четырех основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля, поскольку для их реализации необходимы передача и обмен информацией.

Главная цель коммуникации - обеспечить, чтобы тот, кому адресована информация, однозначно понял, что имеет в виду тоткто ее посылает. К коммуникациям могут быть отнесены факты, намерения, взгляды и прочее.

Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа: формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные). Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. В формальных коммуникациях преобладает написанное или сказанное слово, неформальные коммуникации могут включать также мимику, жесты, слухи. Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные. Отсутствие восходящих и горизонтальных формальных коммуникаций во многих организациях затрудняет руководство и координацию деятельности и лишает менеджмент компании возможности узнать мнение персонала.

Формальные коммуникации. Формальные коммуникации подразделяются на: нисходящие, восходящие и горизонтальные.

Нисходящие коммуникации состоят из информации и сообщений, отправленных с более высоких уровней на более низкие. Коммуникации «сверху вниз», как правило, затрагивают вопросы, связанные с целями и стратегией компании, должностными инструкциями и приказами, правилами и процедурами, обратной связью по результатам деятельности, внушением персоналу различных идей. Нисходящие коммуникации могут осуществляться с помощью: речей на общих собраниях коллектива, информационных листков, сообщений в корпоративных изданиях и на доске объявлений, по электронной почте, руководств по выполнению различных процедур, писем, непосредственно адресованных тому или иному сотруднику, сообщений по системе общественного оповещения.

Основной проблемой нисходящих формальных коммуникаций является рассеивание, а иногда полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

Восходящие коммуникации - поток формальных коммуникаций, содержащий сообщения, передаваемые с низшего уровня на высшие уровни иерархии. Восходящие коммуникации обычно охватывают следующие вопросы: проблемы, возникающие у персонала, предложения работников, связанные с улучшением деятельности организации, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовую и бухгалтерскую информацию. С помощью восходящих коммуникаций осуществляется обратная связь. Методами реализации этого вида коммуникаций являются отчеты, справки, докладные записки

Главная проблема восходящих формальных коммуникаций заключается в том, что, с одной стороны, менеджеры не всегда готовы вникнув в различные проблемы, связанные с персоналом, с другой стороны, работники, как правило, не горяч желанием добровольно делиться информацией с руководством. Поскольку успех любой компании в значительной мере зависит от персонала на низших уровнях и именно восходящие информационные потоки должны формировать у руководителей объективную картину состояния дел в организации, то отделы по управлению человеческими ресурсами разрабатывают специальные коммуникационные программы, направленные на получение необходимой и оперативной информации и предоставление ее менеджменту организации.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между подразделениями, между коллегами как внутри отделов, так и между подразделениями. Горизонтальные коммуникации между структурными подразделениями способствуют их объединению в единое целое и согласованному координированию работы. Основные цели формальных горизонтальных коммуникаций - просьба о поддержке или координации действий, информирование о чем-либо. Горизонтальные коммуникации связаны с разрешением проблем внутри отделов, координацией деятельности и консультациями специалистов с линейными менеджерами.

Организационные коммуникации также можно разделить на односторонние, когда отправитель не рассчитывает на реакцию адресата, и двусторонние коммуникации, организованные таким образом, чтобы был обеспечен и стимулирован отклик получателя. Односторонние коммуникации быстрые и являются прерогативой руководства, двусторонние коммуникации медленные и показывают участие работников в принятии решений.

Неформальные коммуникации. Неформальные коммуникации внутри организации существуют параллельно с формальными, но при этом не зависят от уровней иерархии и соединяют всех работников организации. Неформальные коммуникации дополняют формальные, а в ряде случаев оказываются даже более эффективными. Методами осуществления неформальных коммуникаций являются: разговоры между работниками разных уровней организации; частные телефонные или личные контакты работников с представителями других подразделений, основанные на дружбе и симпатии, для обеспечения более быстрого выполнения рабочих заданий или иных просьб, чем это возможно при использовании формальных методов коммуникации; «тайные» письменные мате­риалы, циркулирующие между сотрудниками, например, карикатуры на руководителей, сатирические стихи; слухи, основанные на разных домыслах, догадках и информации, полученной из самых разных источников, тайные знаки и жесты, которыми обмениваются сотрудники, например, с целью предупреждения о появлении начальства.

Межличностные коммуникации относятся к наиболее распространенному типу внутренних коммуникаций. Неформальные межличностные коммуникации могут охватывать набор любых связей — от бытовых до производственных. Основой этих связей является информация, циркулирующая по неформальным каналам общения.

Общественные или массовые коммуникации представляют собой процесс передачи информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации: печать, радио, телевидение. Информация передается численно большим группам людей, при этом возможности обратной связи ограничены.

Методы, с помощью которых осуществляется общение между людьми, подразделяются навербальныеи невербальные.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устных (диалог, совещание, собрание, переговоры, брифинг) и письменных (письма, приказы, инструкции) средств сообщений.

Невербальные коммуникации реализуются посредством языка, телодвижений и параметров речи и характеризуют отдельные действия или поведение людей. К ним относятся осанка, позы, жесты, мимика лица, а также интонации, громкость, тембр и стиль речи, свидетельствующие об эмоциональном состоянии партнера по коммуникации. Основными проявлениями эмоционального состояния являются страх, горе, удивление, радость, гнев и отвращение.

К новым видам коммуникаций относят открытые коммуникации и диалог.

Открытые коммуникации подразумевают обмен информацией всех типов между всеми членами организации, ее функциональными отделами и уровнями. В настоящее время многие компании с помощью компьютерных технологий открывают свою финансовую и любую другую документацию для всех работников, полагая, что подобная «прозрачность» будет способствовать лучшему пониманию персоналом политики и действий организации.

Диалог представляет собой групповой коммуникативный процесс, основывающийся на принципах доверия, гибкости, приверженности общим целям совместной работы. Он предусматривает широкое обсуждение организационных проблем всеми членами коллектива, что способствует более полному осознанию волнующих вопросов и синтезу новых идей. Диалог - это коллективный взгляд на обсуждаемые проблемы.

Основными способами обеспечения коммуникаций являются слушание, речь, чтение и письмо.Слушание занимает первое место по значимости, поскольку на него приходится 45% всего времени при межличностных коммуникациях, на речевые коммуникации - около 30%, на чтение - 15% времени.

В коммуникационном процессе можно выделить следующие элементы:

Источник. В организации источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие различные идеи, намерения или сообщающие какую-либо информацию.

Отправитель. Отправителем является индивид, который хотел бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции

Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в виде символов. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. В коммуникационном процессе каналом называется средство, с помощью которого передается сообщение получателю. В качестве передаточною средства могут выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.

Получатель. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в послании символы, интерпретирует для себя их значение, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. В том случае, когда получатель реагирует па коммуникации отправителя обратным сообщением, возникает обратная связь.

Помехи, барьеры. Помехи и барьеры искажают смысл передапаемой информации и нарушают качество сигнала. В теории пе­редачи информации их называют шумами. Определенные шумы существуют в коммуникационном процессе всегда. Их невысокий уровень позволяет передавать сообщения. Высокий уровень шума может полностью исказить смысл сообщения.

Таким образом, можно выделить следующие этапы коммуникационного процесса:

1. Начало обмена информацией - выбор идеи отправителем для передачи получателю.

2. Кодирование - превращение идеи в сообщение, закодированное в словах или символах, и выбор адекватного идее канала связи.

3. Передача сообщения - использование выбранного канала связи.

4. Декодирование - расшифровка вербальных и невербальных символов получателем сообщения,

5. Обратная связь — отклик получателя на сообщение и пе­редача ответной информации.

Эффективное общение менеджера с подчиненными предполагает использование всех перечисленных элементов коммуникационною процесса. Если получатель или отправитель не умеют правильно закодировать или декодировать сообщения, то процесс коммуникаций прерывается. Степень влияния помех во многом определяется способностью правильно выбрать канал для передачи сообщения. Таким образом, эффективность коммуникаций зависит от воздействия на коммуникативный процесс межличностных факторов: восприятия, каналов коммуникаций, невербального поведения, умения слушать.

Невербальные коммуникации осуществляются в основном неосознанно или полусознательно, но тем не менее, содержат значительную часть всех получаемых и отправляемых сообщений. Считается, что сами по себе произносимые слова не имеют особого смысла, понимание в процессе коммуникаций происходит за счет невербальных сообщений. По мнению специалистов, вербальное воздействие при интерпретации событий составляет всего лишь 7%, голосовое воздействие - 38%, выражение лица – 55%. Невербальные сообщения передают мысли и ощущения гораздо эффективнее, чем любые, тщательно подобранные слова.

Умение слушать — имеет первостепенное значение в человеческом общении. Статистики подсчитали, что из времени, необходимого для общения с другими людьми на работе и дома, мы 45% - слушаем.

Для того чтобы сообщение было правильно понято, необходимо понять собеседника. Чтобы понять собеседника, нужно уяснить его цель. Следует помнить, что в процессе общения партнер по коммуникации, как правило, переключается с одной цели на другую или он преследует одновременно несколько целей.

Все коммуникативные барьеры в зависимости от источника их возникновения подразделяются на две группы: индивидуальные и организационные барьеры.

Причины неэффективных коммуникаций

Коммуникации между отдельными людьми называются личностными или межличностными, а между организациями — организационными. Организационные коммуникации часто реализуются через межличностные, не всегда легко отделить одни от других. Организационные коммуникации для успеха дела не менее важны, чем межличностные. Причины неэффективности коммуникаций указаны в таблице 1.

Таблица 1 - Причины неэффективных межличностных коммуникаций

Причина		Комментарий
Неумение говорить		Выражая мысль словами, человек использует словарный запас и строит фразы. Не все умеют говорить четко, ясно, однозначно понимаемо. Многие страдают косноязычием
Неумение слушать		Умение слушать предполагает восприятие не только слов, но и чувств, симпатию, внимание к интересам партнера
Семантика		Семантика — с греч.смысловая сторона языка, отдельных слов и частей слова. При вербальной коммуникации информация кодируется словами. Значение слов выявляется через опыт и может быть разным
Плохая обратная связь		Плохая обратная связь не дает возможности установить, действительно ли сообщение, принятое' получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали
Невербальные преграды		Словами передается не вся информация. Значительная ее часть передается другими средствами. То, как мы говорим, бывает важнее слов, которые мы произносим, и нас могут неправильно понять, если символика слов и эмоций противоречат друг другу
Прошлый опыт		Люди по-разному интерпретируют одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями
Социальные установки		У людей часто имеются предубеждения в отношении того, кому что положено знать. В этой связи они могут не передавать или не воспринимать часть информации. Например: «Детям до 16 лет...» и т.д.
Личные интересы и мнения	Лица, передающие информацию внутри организации, склонны модифицировать ее так, чтобы смысл менялся в их интересах или в соответствии с их пониманием проблем. Подчиненные часто не хотят сообщать начальнику «плохие новости» или говорят ему только то, «что он хочет услышать». Начальники, передавая информацию вниз, считают что подчиненным «не все надо знать». Информацию скрывают из страха перед наказанием или если полагают, что передавать ее бесполезно, а также в других случаях
Наличие промежуточных управленческих структур	В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений при передаче информации, поскольку каждый последующий уровень управления корректирует и отфильтровывает сообщения в соответствии со своими взглядами и интересами
Взаимоотношения между структурными подразделениями организации	Напряженные отношения или конфликты ведут к утаиванию информации, искажению ее или к выдаче ложной информации, когда события хотят представить в выгодном для себя свете
Информационные перегрузки	У руководителей часто «голова пухнет» от сообщений, и они не успевают «переварить» всю информацию, оставляя часть ее без внимания