II. Основные положения магистерской диссертации

В процессе исследования были сделаны следующие выводы, исходя из той цели и тех задач, которые были обозначены во введении:

1. Розничная банковская услуга является составной частью розничного банковского бизнеса. Само понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Точного определения нет ни в нормативной, ни в законодательной базе. Принято считать, что розничный банковский бизнес – это банковские услуги, оказываемые физическим лицам и предоставляющие клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные ресурсы, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. В свою очередь, банковская операция – это комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, предусматривающих перемещение средств и направление действий на решение конкретной экономической задачи.

Потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Согласно тому, что нам показывает практика, основной классификацией, которую считаю необходимым выделить и которую в основном принимают банки, является классификация по предоставляемым услугам для потребителя – физическим лицам. Выделяют следующие направления:

• Бизнес сбережения и накопления (непосредственный источник пассивов банка);

• Розничное кредитование;

• Расчетно-кассовые обслуживание;

• Валютный обмен;

• Хранение и перевозка ценностей;

• Выпуск и обслуживание пластиковых карт.

2. Реализация розничных услуг производится банками по разветвленной сбытовой сети. Все разнообразные каналы продвижения и способы доставки банковских продуктов возможно распределить на три группы:

1. Прямые традиционные каналы сбыта.

К данной группе помимо головных офисов банка относятся филиалы и отделения банков, которые используются для продажи широкого спектра услуг различного качества путем непосредственного контакта клиента с работником банка. Основной недостаток развернутой сети филиалов и операционных офисов – это значительно высокие капиталовложения, которые может себе позволить только крупный региональный банк для покрытия территории, и невозможность круглосуточного обслуживания клиентов банка.

2. Косвенные каналы банковского обслуживания.

Данный вид каналов сбыта представлен удаленными рабочими местами в организациях и на предприятиях, а также «мини-офисами» банков, которые расположены в торговых организациях. Основным преимуществом является территориальная доступность клиентов к широкому спектру банковских продуктов и услуг. Недостатком – обязательное присутствие сотрудника кредитной организации и невозможность круглосуточного обслуживания клиентов.

3. Системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

К данной группе относится ряд технических устройств и программ, которые дают возможность клиентам банка совершать большой спектр операций, не приходя в офис банка, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности.

В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е годы. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой «Инком-Телебанк». Но после кризиса 1998 года наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ-24 соответственно).

ДБО позволяет кредитным организациям предоставлять не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Систематизируя все выше сказанное, считаю необходимым отметить, что дистанционное банковское обслуживание – это комплекс банковских продуктов/услуг удаленного доступа к операциям банка посредством различных коммуникаций, технических устройств и программ без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

По итогам 2014 года более 450 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании «Финнам», в России различными системами ДБО пользуются около 86,3 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 60,4 млн. из них.

3. В зависимости от множества критериев выделяют различные виды классификаций дистанционного банковского обслуживания:

• классификация по каналу доставки банковских услуг, что обусловлено технологическими и функциональными особенностями каждого из каналов;

• классификация в зависимости от субъектов, пользующихся услугами;

• классификация в зависимости от вида предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами;

• классификация в зависимости от степени универсальности или комплексности предоставляемых операций (простейший, расширенный и комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания);

• классификация в зависимости от условий предоставляемых услуг (платные и бесплатные дистанционные услуги);

• классификация в зависимости от типа информационной системы, используемой для осуществления банковских операций. Данная классификация является одной из значительных и распространенных в банковской сфере. При использовании этого критерия для классификации ДБО подразумевается разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для осуществления удаленных банковских операций.

Данными программно-аппаратными средствами являются:

• PC-банкинг (home banking), также известный как «клиент-банк» - программный комплекс, который позволяет совершать клиенту операции по счету, обмениваться документами и информацией с банком без посещения офиса кредитной организации. В данном случае обмен информации происходит через модем или существующее у клиента интернет-соединение с персональным компьютером клиента (РС).

• Интернет-банкинг (оn-line banking, e-banking) – система для управления дистанционными услугами, которая размещается на веб-сервере банка и дает возможность клиенту работать в режиме реального времени. В данном случае установка дополнительного программного обеспечения на стороне клиента в большинстве случаев не требуется.

• Мобильный банкинг (mobile-banking) – система обслуживания клиентов, включающая в себя как использование мобильного телефона, так и подключение к сети Интернет.

• Телефонный банкинг (phone-banking) – банковский сервис по управлению своим счетом посредством использования возможностей телефонов с тональным набором сервиса. В данном случае технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации либо при общении с оператором банка по телефону (call-центр), либо с помощью интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

• Обслуживание при помощи банковских устройств, предоставляющих возможность работы с банковскими продуктами посредством терминалов самообслуживания, таких как банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы и информационные киоски. Данные технические устройства предоставляются кредитными организациями и не требуют дополнительного оборудования со стороны клиентов банка.

4. Главная особенность ДБО посредством терминалов самообслуживания заключается в том, что данные технические устройства устанавливаются только кредитными и не кредитными организациями, в свою очередь, не требуя дополнительного оборудования со стороны клиентов и предоставляя возможность совершения всех видов платежей и иных действий по получению необходимой информации удаленно от офиса кредитной и не кредитной организации, самостоятельно без помощи квалифицированного сотрудника банка и круглосуточно в режиме реального времени.

5. Основные преимущества, которые, по моему мнению, предоставляет использование терминалов самообслуживания, как для клиентов банка, так и для самих кредитных организаций являются:

• расширение банками спектра услуг, оказываемых клиентам, и объединение услуг кредитных организаций с услугами инвестиционных, страховых, туристических и торговых компаний. Централизуя в одном месте — финансовом супермаркете — все возможные для дистанционного обслуживания виды услуг, банки и их партнеры повышают свою привлекательность для клиентов;

• повышение скорости и уровня обслуживания клиента, ускорение процесса осуществления платежей, сокращение объемов бумажного документооборота;

• снижение стоимости клиентской транзакции, и минимизация расходов, связанных с наращиванием точек присутствия;

• расширение клиентской базы, в связи с централизованным размещением терминалов самообслуживания в зависимости от потребностей населения;

• снижение нагрузки на специалистов, повышение скорости работы и улучшение качества обслуживания;

• уменьшение операционных рисков банка. Клиенты сами совершают необходимые операции в терминале самообслуживания и полностью несут ответственность за внесенные ими данные;

• сокращение кредитными организациями персонала и снижение затрат на аренду и содержание помещений;

• предоставление возможности круглосуточной работы. Терминалы самообслуживания должны устанавливаться в наиболее посещаемых местах, куда клиент платежной системы может попасть в любое время дня и ночи, — в аэропортах, вокзалах, станциях метро, круглосуточных магазинах и просто на больших улицах.

6. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид дистанционного банковского обслуживания в мире – это интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, на долю которых приходится 90% банковских активов страны, а количество пользователей насчитывает порядка 160 млн. человек¹.

В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight², количество пользователей интернет-банкинга в 2014 году превысило 200 млн. человек.

В Англии на данный момент существует достаточное число крупных «чистых» интернет-банков, которые были образованы ипотечными банками и различными депозитными институтами для расширения сферы деятельности, например, Egg, Smile, First-e, Abbey National.

В Германии самым крупным интернет-сервисом располагает Deutsche Bank. Данные кредитной организации свидетельствуют, что 31 % клиентов осуществляют все банковские операции в режиме онлайн, 56 % придерживаются традиционного способа, посещая отделения банка, 10 % общаются с личными финансовыми консультантами по телефону, 2 % прибегают к услугам электронной почты и 1 % пользуется электронным почтовым сервисом, предоставляемым на сайте банка.

Широкое распространение банковские интернет-услуги получили и в северных странах: в Финляндии, Норвегии, Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. Согласно последним исследованиям различных агентств, самый высокий уровень проникновения интернет-банкинга зарегистрирован в Швеции, где онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей.

В Японии первым специализированным виртуальным банком, предоставляющим различные виды банковских услуг, является «Net Bank». За ним следуют «Sony Bank», «E-Bank», «IY Bank»12, которые извлекли свои преимущества от отмены мер, сдерживающих возможность свободной конкуренции на финансовых рынках.

Второй по популярности вид услуг дистанционного банковского обслуживания в мире – это мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Уже сейчас владельцев сотовых телефонов в мире гораздо больше, чем пользователей Интернет, и очень вероятно, что всего через несколько лет миллионы из них будут вести свои банковские дела исключительно при помощи мобильных телесистем. Новые технологические решения позволяют клиентам мгновенно оперировать собственными средствами путем нажатия нескольких клавиш сотового телефона. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны. Согласно исследованиям Berg Insight, в 2014 году количество пользователей таких систем в США составило 80 млн. абонентов. В свою очередь в Европе – порядка 110 млн. абонентов³.

7. В настоящее время российский рынок ДБО развивается стремительными темпами, и эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания. Уже отмечается рост активности и роли разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд удаленного обслуживания частных лиц, причем как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, входящих на наш рынок.

В России около 46% банков развивают удаленное обслуживание физических лиц и в будущем их доля будет расти. Ведь постоянно расширять филиальную сеть невозможно, да и дорого. Поэтому именно развитие сетевой инфраструктуры и виртуальных коммуникаций позволит банкам проводить территориальную экспансию.

Согласно проведенным исследованиям в 2014 году международной консалтинговой компанией «J’son & Partners Consulting» оборот рынка электронных платежных систем (ЭПС) в России в 2013 году составил 2,4 трлн. рублей, показав рост на 27% по сравнению 2012 годом. Оборот платежей через сервисы ДБО, являющиеся частью ЭПС, в 2013 году составил 0,8 трлн. рублей или 35% от оборота рынка ЭПС. По прогнозам Компании, в ближайшие 5 лет доля платежей через ДБО будет ежегодно увеличиваться и к 2018 году уже составит 50% (Рисунок № 1).

Рисунок 1