2. Анализ межличностных отношений в организации (на примере зао "Арго") Характеристика исследования объекта
В данной части курсовой работы мы проведём анализ межличностных отношений на примере отдела сервиса ЗАО « Арго ». Основными видами деятельности ЗАО « Арго » являются: 1) поставка и продажа компьютерной техники; 2) обслуживание и ремонт оргтехники.
Широкое использование современных технологий в производстве оргтехники и не менее широкое их применение в повседневной жизни привели к возникновению целого ряда проблем, а именно: незнание и неумение пользоваться электронными новинками, необходимость их обслуживания, а также поломки и как следствие этого проблема качественного ремонта. Эти проблемы в фирме «Арго» решаются в отделе сервиса.
В силу специфики своей работы этот отдел расположен в отдельном помещении. Однако, выполнение работ происходит как в специально оборудованном помещении, так и на месте у заказчика.
Схема 1. Организационная структура отдела сервиса
Таким образом, в отделе сервиса ЗАО «Арго» функционирует линейная структура управления, что свидетельствует о чёткой подчинённости сотрудников вышестоящему начальнику.
Численность отдела и штатное расписание представлены ниже.
Начальник сервисного отдела ( Шевцов А.И. ) осуществляет контроль и управление работой сервисных инженеров, занимается решением вопросов , связанных с ремонтом и обслуживанием компьютерной техники, а также организует чёткую работу водителей.
Сервисные инженеры ( Ловцов Н.А, Гришин О. П, Хохлов М.П, Козлов А. А, Патапова О. А, Бережная Н.К ) осуществляют непосредственный ремонт компьютеров , копировальных аппаратов, кассовых машин, доукомплектация компьютерной техники, заправка или замена картриджей в копировальных машинах и диагностика технического состояния оборудования.
Водители экспедиторы (Ким Р. О., Власов А. Д.) доставка узлов и комплектующих непосредственно в отдел сервиса, развоз сервисных инженеров по адресам заявок, доставка сломанной или другой компьютерной техники в отдел сервиса по заявкам клиентов.
На основе экспертного метода и метода наблюдения была проведена дифференциация работников отдела сервиса ЗАО « Арго » по четырём типам поведения. Результаты анализа представлены в процентном отношении на диаграмме № 1.
Рис. 1 Дифференциация работников по типам поведения
Общее количество работников отдела сервиса – 9 человек (100 % )
Типы поведения:
Супернормативный (исключительно добросовестный работник) – 4 чел.
( 45 %)
Нормативный (достаточно добросовестный) – 2 чел. ( 22 % )
Субнормативный (недостаточно нормативный) – 2 чел. ( 22 % )
Ненормативный (недобросовестный работник) – 1 чел. ( 11 % )
Таким образом, из диаграммы видно, что большинство работников отдела сервиса ЗАО « Арго» 67 % относится к первому и второму типу поведения.
Далее в данном отделе было проведено анкетирование с целью определение ценностно-ориентационного единства (ЦОЕ ) по методике Р.С. Вайсмана. Сущность данной методики заключается в том, что каждый член коллектива должен выбрать 5 качеств личности, которые считает наиболее ценными для успешной деятельности.
Образец анкеты и результаты анкетирования представлены в Приложении 1.
Формула для расчета ЦОЕ имеет следующий вид:
ЦОЕ = ( n – m ) / N * 100, где
n- сумма выборов ,приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение ( n = 26 );
m – сумма выборов, приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов ( m = 10 );
N – общее число выборов, сделанных членами данной группы ( N = 45 ).
ЦОЕ = ( 26 - 10 ) / 45 * 100 = 35%
По результатам расчетов мы получили ЦОЕ = 35 %, следовательно, в данном коллективе довольно низкий уровень ценностных ориентаций, что может привести к различным трениям и конфликтным ситуациям внутри коллектива.