2 Этап. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов.

Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать с ним разговор.

Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же  в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам»,  даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям. Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.

Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.

Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов:

1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соответсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.

2. Описательные вопросы.  Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).

3. Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.

Уже затем все эти вопросы  по развернутости ответа делят на открытые и закрытые.

• Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет «выудить» намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий.  Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.

• Закрытые вопросы, предполагающие  в этот раз однозначный ответ либо «да» либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника три «да»).

На тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям предлагают угадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы.

На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

• Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;

• Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?)  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.

• Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.

• Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику  трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ?  «Да» 2. Вы согласны с тем , что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).

• Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.

• Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.

• Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии.  (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм? ) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.

• Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)

• Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).

• Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства.  (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности». 

Интересное по теме: Типы проблем и отказ от суждений.

Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.

• Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.

• Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).