1.1 Қызмет көрсетудегі оперциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы

Қонақ үйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мындай категорияларда қарастырамыз (таблица 2.1)

• Қонақ үйге алдын ала тапсырыс беру (брондау);

• Қабылдау, қонақтарды тіркеу;

• Қонақтарға тамақты жеткізу қызметі (номерді тазалау);

• Қонақтарға қосымша жеткізу қызметтері;

• Соңғы есептеу және саяхатты безендіру;

Қызмет көрсету процесінің операциясы:

Процесс: қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру, кездесу, тіркеу, негіззгі және қосымша қызметтер жеткізу, соңғы есептеулер және саяхатты безендіру.

Персонал: бөлім меңгерушісін брондау немесе қабылдау қызметі, граждық қызет тасушы, қабылдау қызметінің администраторлары, кассир, қабылдау қызметі, тамақтану қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана.

Құжаттар: брондауға арыз, төлемге кепілдеме, сауалнама орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы, қызметкерге заказ ауыз шанамен есеп блакнотын толтырып беру.

Төлемақы: шотқа тіркеуден бастап кіреді, администрацияны орнықтыру, шот бйоынша қызметтерге тариф.

Орындарға алдын-ала тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және құжатты дайындаушы яғни «Reseption» .

Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары. Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әртүрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру. Көп қонақ үйлерде қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.

Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді, т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады. Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияғда дұрыс орналасуын қадағалайды.

1.2 Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құраттама нөмірлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру

Операциялық процесстің келесі бөлімі-жайғастыру-кездесулерден, тіркелуден, кілтті беру және нөмірге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:

1. Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);

2. Қонақ үй алдында немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер);

Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметімен келіседі. Жоғары класстағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлемімен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады. Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағангдар, екіншісі брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол өз уақытын қамтиды. Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдық және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талапт етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.

Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экономикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі брондау жұмысын жасайды.

Екі жақты брондау – бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынадай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келіп немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді ажлға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.

Қонақ үй ішін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала брондаға жөн. Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады. Келісімде қонақ үй мен турситік фирманың арасында белгіленеді:

• Туристерді орналастыру жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;

• Қашан және қандай мақстапен төлемақылар жүргізіледі;

• Қонақ үйде орынды немесе номерді брондау әдістерінің бірнеше түрі бар. Олар.

• Жазбаша;

• Ауызша;

• Компьютерлік.

Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек фирмалық банкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді. Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ үй атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ үй өзінің тұрғылықты жерін, ұйым, адресін, тұрғылықты төлемін және төлем түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.

Санкт-Петербург қонақ үйінде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын қонақ үй орталық бюраға жіберді, ал, екіншісі қонақ үйдің құжат үстелінде сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жалданатын материалдардың немесе қонақ үйге қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда. Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеліп соғады. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады. Карточканы толтырған қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қонақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берілген құжат. Орналасға рұқсаттама екі данада жазылуы керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметтерге).

Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлеген соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері, тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толытырылады және онда келесідей болуы керек: қонақтың фамилиясы, бөлменің және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі. Құжатты безендіріп болған соң қонаққа номір беріліп, багажын апаруға, көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификацияланған клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонақ есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметшіге береді. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасы көмектеседі. Ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа бөлменің құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді.

Турситік топты тіркеу ерекшеліктері. Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. топтың келер алдында администратор дайындық картасын және орналасу номерін толтырады. Туристік топты орналастырар алдында топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібереді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған бөлменің номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты-туризм деп көрсетеді.

Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер жарлықтарын береді. Жарлықтағы номер топтағы туристермен қатар сонымен сейкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерін багаж номерін салыстырған жүк тасушы туристердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады. Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.

Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері әр елде кірерде виза талап етеді. Виза бұр арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе тарнзитті жол шегу. Рұқсаттама құжатта немесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:

• Бір реттік және көп реттік;

• Жеке және топтық;

• Студенттік;

• Кіру, шығу, транзитті және т.б.

Келуші адамдар басқа елге үш күннің ішінде немесе мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лецензия алу керек. тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркеу күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмадйы. Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады. Құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру-құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануға құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Құжаттарды қолмен толыратын қонақ үйлерде әлі күнге деін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы. Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады. Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша кроваттар немесе раскладушалар қойылды. Бұл қонақ үйге орын болмай қалған жағдайда номер туристер бір номерде бірге тұрғысы келгенде, ал қонақ үйде көп орынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балағада қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғары категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.

Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрелрі көрсетіле бермелйді. Жоғары класстағы қонақ үйлердің көп бөлмелі нөмерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар қойылады. Тұру процессіне номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өткізгенін белгілеп қояды. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемінің артығын қайтарады.

Тұрғындармен есептесу түрелі-қонақ үйлерде есептеулердің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз. Жоғары классты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалағанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйге арнайы импринтер немесе электронды терминал болуы қажет. Кредиттік карта – пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктен немесе басқа да кредит – финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшаның көлемін тексереді. Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жасалды, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуі бойынша:

1. Орында кредит картасымен есем айырысу;

2. Орында чектар;

3. Орында қолма-қол ақшалар.

Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.