Управление конфликтами в трудовых коллективах.

Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными конфликтами, по мнению Виктора Яценко, зависит как от профессиональной квалификации менеджера по персоналу (знание признаков развития конфликтной ситуации, закономерностей развития конфликтов, методов и процедур поиска решений), так и от его жизненного опыта, личных особенностей (дипломатичность, аналитическое мышление, умение формировать доверительные отношения).

Результативность управления конфликтами зависит также от того, на каком этапе конфликта менеджер по персоналу включается в процесс поиска решения.

Если менеджер "входит в управление конфликтом" в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92 %, как считают исследователи.

На фазе подъёма эта вероятность снижается до 46 %, на стадии пика - менее 5 %. На стадии спада вероятность составляет около 20 %, на стадии вторичного периода роста - менее 7 % и на фазе вторичного пика - менее 2 %.

1. Признать существование конфликта, определить его участников. Иногда противостояние существует уже давно, сотрудники находятся в напряжении, а открытого признания конфликта нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении оппонента, однако совместного обсуждения и поиска выхода из сложившейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе противоборствующие стороны.

. Согласовать процедуру переговоров: оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров.

. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что именно является причиной конфликта. Уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

. Разработать варианты решений. Предлагается несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них, с учётом возможных последствий.

. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему итогу.

. Реализовать принятое решение на практике. На предыдущем этапе рекомендуется зафиксировать итог переговоров в виде документа, а на последнем этапе - последовательно "претворять его в жизнь", причём должен проводиться постоянный контроль этого процесса.

Для более успешного разрешения конфликта желательно на четвёртом этапе (анализ конфликта) составлять "карту конфликта". Концепция "карты конфликта" разработана австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр.

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остаётся на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Составление такой схемы позволяет:

- ограничить дискуссию определёнными формальными рамками, что в значительной степени помогает избежать чрезмерного проявления эмоций;

- создать возможность совместного обсуждения проблемы, позволить людям высказать их требования и желания;

- создать атмосферу эмпатии, т.е., дать участникам конфликта возможность увидеть проблему глазами оппонента, признать его мнение;

- выбрать эффективные пути разрешения конфликта.