- •Содержание
- •Глава 1.Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации…………………………………………………….5
- •Глава 2. Практика разработки программы обучения по результатам оценки персонала (продавцов) на примере организации ооо «велана»……………………………………………………………………32
- •Введение
- •1 Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации
- •Понятие оценки, процедуры оценки персонала
- •Методы оценки рабочего персонала
- •Обучение персонала: цель, задачи, виды и формы
- •Программы внутрифирменного обучения, подходы к их разработке
- •Глава 2. Практика разработки программы обучения по результатам оценки персонала (продавцов) на примере организации ооо "велана"
- •2.1 Общая характеристика ооо "велана"
- •2.2 Постановка и формулирование проблемы в организации
- •2.3 Оценка персонала при помощи метода «Тайный покупатель»
- •2.4 Разработка программы внутрифирменного обучения персонала
- •Заключение
- •Список использованной литературы
- •Стандарт обслуживания покупателей
- •Продавец должен иметь записную книжку и отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать директору магазина или старшему продавцу.
- •Профессиональное поведение
- •Соблюдение правил пожарной безопасности
- •Внешний вид
- •Этапы активной продажи
- •Семь шагов успешной активной продажи
- •Шаг 1. Приветствие
- •Шаг 2. Начало беседы
- •Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей
- •Виды вопросов
- •Как правильно слушать
- •Шаг 4. Рассказ о товаре на основании потребностей
- •Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке
- •Шаг 6. Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров
- •Алгоритм завершения разговора:
- •Правила завершения продажи:
- •Шаг 7. Прощание с покупателем
- •Рекомендации для продавцов по обслуживанию покупателей Рекомендации для обслуживания покупателей.
- •Рекомендации для продавцов по невербальному общению невербальное общение
1 Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации
Понятие оценки, процедуры оценки персонала
Оценки других – это неотъемлемая часть нашей жизни. Когда мы встречаемся впервые с человеком, мы сразу же складывается о нем определенное впечатление, которое, независимо от степени объективности, может оставаться неизменным в течение некоторого времени. Лидеры не являются исключением. В рамках своей основной функции – оптимизации рабочего процесса – каждый руководитель просто обязан иметь объективную оценку потенциала и личного вклада сотрудников в развитие компании. Но все же многие оценки появляются неосознанно, и имели влияние на восприятие других. Именно поэтому профессиональной оценки персонала предприятия позволяет руководителю избежать субъективизма, влияния одновременно встречающихся рабочих ситуациях.
Не всегда компании выбирают адекватные задачам системы оценки персонала. Следует отметить, что система оценки-это комплекс мероприятий (процессов), носящих систематический характер и являющихся частью системы управления персоналом. Выбор системы и методов оценки во многом зависит от уровня развития компании и задач, которые он устанавливается. [22]
Оценка результатов деятельности работника-это систематическое изучение процесса труда индивида и его достижений; полученные данные обычно используются для разработки планов. Текущая периодическая оценка сводится к оценке эффективности работы и факторов, определяющих степень достижения этих результатов и к анализу их динамики. [30]
Компания может выбрать одну из двух существующих процедур проведения оценки, которые оказывают прямое влияние на стиль и результаты оценки:
«Американская» процедура оценки: оценка проводится для определения соответствия сотрудника своему рабочему месту, определения тех измерений, которые имели место с момента последней оценки. Результаты оценки влияют на оплату, статус в компании.
«Европейская» процедура оценки: акцент делается на получение обратной связи от сотрудника для планирования развития карьеры, индивидуального развития, планирования обучения. Сама процедура должна быть максимально неформальной, открытой, не приведет к серьезным изменениям финансового и карьерного положения сотрудника.
Совместить эти две цели в одной процедуре не представляется возможным, поэтому предварительно необходимо точно определить, что является для компании наиболее важным в данный момент времени.
Сотрудник проходит оценочные процедуры на разных этапах работы в компании:
В рамках отбора кандидатов на должность в настоящее время. На этом этапе применяются такие методы, как биографическое интервью, анализ рекомендаций, структурированное интервью, профессиональные и личностные тесты. В случае найма руководителей высшего звена проводится ассессмент-центр.
После окончания испытательного срока. Основная цель оценки – проверка соответствия начальный пост. Для этого используются методы оценки, интервью, а также персонала и профессиональное тестирование.
Регулярной оценки деятельности. Он является наиболее распространенным поводом для проведения оценочной деятельности. Используются методы оценки по принципу «360 градусов», а также оценки достигнутых результатов на основе управления по целям (MBO) и ключевых показателей эффективности (KPI).
В ходе ротации, повышения в должности или включения в кадровый резерв. Эти действия основаны либо на результаты проведения регулярной оценки деятельности, либо применяется метод оценки интервью.
При принятии решения о направлении сотрудника на обучение.
При принятии решения об увольнении сотрудника.
Желая уволить работника, работодатель должен представить доказательства его несоответствие занимаемой должности. Основания для увольнения сотрудника по результатам аттестации определяются нормами трудового законодательства российской федерации, в том числе нормы статьи 81 трудового кодекса. В соответствии с этой статьей (стр. б, п. 3), трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие: недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации. [15]