Задача № 2 (т)

На основании данных рассчитайте и проанализируйте показатели, характеризующие культуру торгового обслуживания в магазине.

Кол-во разновидностей по ассортиментному перечню 132 ед. Фактическая разновидность тов-ов во время 3-х проверок: 1-а – 115 ед., 2-а – 121 ед., 3-я – 109 ед.

Оптимальные затраты на обслуживание покупателей 240 секунд. Фактические затраты на обслуживание покупателей 310 секунд.

Общее кол-во покупателей оценивших уровень культуры обслуживания в магазине 320 человек, в том числе кол-во покупателей оценивших состояние культуры обслуживания на хорошо и отлично 150 человек.

Коэф-т дополнительного обслуживания 0,25

Значимость показателей культуры обслуживания:

- коэф-т устойчивости ассортимента 0,35 баллов;

- коэф-т дополнительного обслуживания 0,20 баллов;

- коэф-т затраченного времени на ожидание обслуживания 0,45 баллов,

- коэф-т оценки культуры обслуживания по мнению покупателей 1 балл.

Предложите рекомендации по повышению культуры обслуживания покупателей.

Решение

1. Определяем коэффициент полноты ассортимента

К_п= Кф/ Ка

К_п1=115/132=0,87

К_п2=121/132=0,92

К_п3=109/132=0,83

2. Определяем коэффициент устойчивости ассортимента

К_уст= = (115+121+109)/132*3 = 0,87

Где:

Кф – фактическое кол-во разновидностей во время проверки

Ка – кол-во разновидностей, предусмотренных обязательным ассортиментным перечнем

3. Определяем коэффициент ожидания

К_ож= = 240/310 = 0,77

4. Определяем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

К_мн.п. = = 150/320 =0,47

5. Определяем обобщающий коэффициент уровня культуры обслуживания покупателей

К_об=

= (0,87*0,35+0,25*0,2+0,77*0,45+0,47*1)/2 =0,586

Выводы: Уровень культуры торгового обслуживания в анализируемом маг-не явл-ся низким в связи с тем, что величина обобщающего коэф-та маг-на по уровню торгового обслуживания ниже 0,700. (Высокий – 0,901 и более, средний – от 0,701 до 0,900, низкий – до 0,700.)

Рекомендации по повышению культуры обслуживания покупателей:

1. Соблюдение ассортиментного перечня, его контроля.

2. Расширения перечня дополнительных услуг.

3. Сократить время на обслуживание посетителей за счет увеличения кассового оборудования.

4. Улучшить культуру обслуживания населения.

Задача № 3 (с этими данными)

На основании приведенных данных рассчитайте и проанализируйте показатели, характеризующие качество торгового обслуживания.

Численность обслуживаемого населения 30 000 тыс. чел.

Площадь территории района 1 400 км²

Кол-во маг-ов всего 130 ед

Торговая площадь маг-на всего 12 000 м²

РТО маг-ов всего 100 000 млн р., в том числе прод-х тов-в 75 000 млн р., непрод-х тов-в 25 000 млн р.

Показатели деятельности специализированных маг-ов: кол-во 12 ед., торговая площадь 1 400 м², РТО 5 000 млн р.

Среднее кол-во посетителей маг-ов в день 420 человек, из них среднее кол-во покупателей совершивших покупки 370 чел.

Показатель рентабельности маг-ов самообслуживания: кол-во 75 ед., торговая площадь 6 000 м², РТО 70 000 млн р.

Кол-во услуг в розничной торговой сети, рекомендованное кол-во 20 ед., фактически оказано услуг по результатам проверки 15 ед.

Усредненное кол-во разновидностей тов-в, ед: а- в ассортиментных перечнях маг-на 450 ед.; б- по результатам проверок (фактически) 440 ед.

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в торговых объектах, секунд: а- по результатам проверки (фактически) 280 с.; б- оптимальное значение 240 с.

Предложите рекомендации по повышению качества торгового обслуживания.