2.2. Что такое качество?
Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно же, роскошь. Так, часто мы слышим, как люди говорят «качественная машина», когда имеют в виду роскошное средство передвижения с некоторыми излишествами (кожаный салон и т.д.). Мы можем назвать ковер «качественным», подразумевая, что он из чистой шерсти с густым ворсом. Все это делает термин «качество» трудным для понимания и не поддающимся управлению.
Как можно управлять чем-то настолько неопределенным и многозначным? Поэтому, перед тем, как приступить к планированию качества и управлению им, необходимо дать этому термину точное определение.
Стандарт ISO 9000:2000 “Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь” определяет качество как:
“степень, с которой совокупность собственных характеристик соответствует требованиям ”,
Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин низкого качества выполняются корректирующие действия.
Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах – от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством - нисходящий.
Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством.
ISO 9000:9000 определяет менеджмент качества как:
“скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству”
ПЛАНИРОВАТЬ
ИСПРАВЛЯТЬ
ДЕЙСТВОВАТЬ
ПРОВЕРЯТЬ
2.3. Восемь принципов управления качеством
Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, поэтому должны идентифицировать и понимать их настоящие потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти требования потребителей.
Лидерство – это не административная деятельность; оно необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;
Участие людей – сотрудничество и участие людей позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации;
Подход как к процессу – чтобы достигнуть эффективных результатов, необходимо управлять ресурсами и деятельностью как процессами;
Системный подход – идентификация системы взаимосвязанных процессов, ее понимание и управление ею для достижения поставленных целей вносит повышает эффективность и продуктивность организации;
Постоянное улучшение – цель организации;
Принятие решений на основе фактов – эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и фактической информации;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками – такие отношения между поставщиками и организацией увеличат возможности обоих сторон к созданию прибыли.
2.4. ТЕРМИНОЛОГИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА.
Следующие определения взяты из ISO 9000:2000.
Менеджмент “скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией”
Процесс “совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы”
Несоответствие “невыполнение требования”
Документы и записи
ISO 9000:2000 определяет «запись» как:
“документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности”
Записи, таким образом, – это документальное доказательство, что какой-либо процесс осуществлялся (действие было выполнено) и\или были достигнуты определенные результаты.
Документ определен как: “информация и соответствующий носитель”
Документ в трактовке стандарта означает документ, в котором установлены требования или описано, как необходимо выполнять тот или иной вид деятельности.