1. Особенности с жалобами клиентов

Все розничной торговли и питания ведут жалоб и предложений формы, в которую (посетители) записывают предложения и замечания. Книга и предложений является строгой отчетности и не списываться до заполнения¹.

Не заполненная в предприятии в года Книга и предложений продлевается следующий год, о выдавшая ее делает соответствующую в книге. По заполнении книги она с кратким отчетом о жалоб и принятых передается в вышестоящую организацию. О приеме торговой организацией отметка в специальном журнале. Принятая хранится в течение одного взамен предприятию выдается новая книга².

Система с клиентами-жалобщиками в литературе маркетингу услуг название «восстановление (service recovery)³. Имеются в действия по стандартов обслуживания, клиенту и продвигаемых компанией. Схематически восстановления услуги управления жалобами) из четырех потребителя, контактного посредников и менеджера работе с жалобами. Целью системы является и исправление причин неудовлетворенности процессом обслуживания. Коммуникациям клиентом-жалобщиком и менеджером управлению жалобами помогать или посредники менеджеры уровня управления, между контактным и главным менеджером работе с жалобами. Они умышленно или («испорченный телефон») или искажать о произошедшем инциденте, наказания со начальства. Дж. Бэйтсон и Д. Хоффман достаточно интересное эффективности различных восстановления услуги (см. таблицу 1). Они респондентов оценить стратегий, в том стратегию «никаких по десятибалльной Лайкерта (очень — очень хорошо). Затем должны были намерены ли продолжать пользоваться поставщика после каждой из стратегий¹. Примечательно, более 51% респондентов намерены и дальше покупать услугу в случае, если фирма не позаботилась о ее восстановлении.

Таблица 1

Стратегии восстановления услуги и их эффективность

Стратегии восстановления услуги	Эффективность стратегии	Удержание клиента %
Бесплатная услуга	8,85	89
Скидка	7,75	87,5
Купон	7	80
Вмешательство менеджера	7	88,8
Повторение услуги	6,35	80,2
Коррекция услуги	5,14	80
Извинения	3,72	71,4
Никаких действий	1,71	51,3

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что при жалобах гостя предоставление бесплатной услуги наиболее эффективен.

Маркетологи предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов².

1. Организованная система поощрения жалоб. Поскольку, как уже было сказано выше, клиенты часто молчат или выражают жалобы третьим лицам, необходимо создать организованную систему сбора жалоб. Современные технологии позволяют заменить ее call-центрами и специально выделенной электронной почтой. Понять потребителей помогут и маркетинговые исследования: анкетирование, фокус группы, нетнография, изучение критических случаев. С помощью этих инструментов гостиница может организовать систему сбора жалоб для последующего анализа с целью выявления корней проблемы и выработки действий по ее недопущению в будущем.

2. Система анализа жалоб. Система анализа жалоб позволяет найти уязвимые места в процессе обслуживания и причины недовольства клиентов. На основе анализа маркетологи рекомендуют составлять блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и что делает в процессе обслуживания клиента. К. Лавлок рекомендует на таких схемах буквами F (fail) и D (delay) обозначать места, где существуют потенциальные угрозы провала и задержки процесса обслуживания.

3. Анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице между ни ми должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал. Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри фирмы и культура доверия, понимания и командной работы.

4. Скорость решения жалоб клиентов. Исследователи психологии поведения потребителей жалобщиков обнаружили, что клиент, проблему которого быстро решили, является более лояльным, чем клиент, у которого не возникало жалоб в процессе обслуживания. Таким образом, скорость реагирования на жалобы клиента является маркетинговым инструментом.

5. Тренинг контактного персонала. Контактный персонал не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в компании.

6. Делегирование полномочий контактному персоналу. Самый простой тип поведения персонала в проблемной ситуации — переадресация проблемы менеджеру. Однако один человек не сможет справиться со всеми жалобами, поступающими от клиентов. Поэтому специалисты рекомендуют в решении проблем с жалобами предоставлять контактному персоналу свободу действий, т.е. делегировать полномочия. Выделяют три уровня свободы принятия решений сотрудником¹. Рутинная свобода предполагает существование перечня действий, из которых можно выбирать самостоятельно. При креативной свободе персонал самостоятельно создает список возможных действий для решения проблемы. Наконец, девиантная свобода предполагает выполнение экстраординарных действий, не входящих в рутинные или креативные списки и не предписанных менеджером. Сотрудник может, например, отвезти на своей машине опаздывающего клиента из гостиницы в аэропорт или обслужить клиента в банке после официального окончания рабочего дня. Противники системы делегирования полномочий в сервисной организации указывают на такие ее недостатки, как рост издержек и отклонение от стандартного процесса обслуживания. Сторонники указывают на рост потребительской удовлетворенности, появление положительных отзывов и обнаружение дополнительных резервов для качественного обслуживания клиентов.

Краткие выводы: в завершении первой главы, можно сделать вывод, что каждая служба в гостинице имеет свои особенности функционирования, и у каждой службы одна – удовлетворение потребностей гостиницы, но игнорировать жалобы это может к уменьшению количества клиентов и распространению отзывов о гостинице.