Розділ 4. Сутність методики в. Сапрунової в складанні психологічного портрета туриста

Найбільш повною мірою потребам туристичної діяльності відповідає метод сегментації туристичного ринку запропонований В. Сапруновою. Цей метод базується на складових частинах елементів попиту і пропозиції в туристичній індустрії.

Всі особливості людини можна поділити на три частини :

• Анатомічні особливості .

• Функціональні і експресивні особливості голосу та мови ( жести , міміка іт.д)

• Додаткові ознаки ( одяг , взуття , прикраси іт.д)

Психологічні досліджені показали що в процесі спілкування люди перш за все звертають увагу на анатомічні особливості обличчя , колір волосся , форму і розмір носа , розмір , розташування колір та розріз очей , і рідше на контури тіла.

Кожен елемент функціональної структури зовнішності і поведінки людини відрізняється, перш за все, своїми інформативними можливостями. У ринковій економіці, із загостренням конкурентної боротьби за покупця, вміння менеджера турагентства визначити стан клієнта і правильно провести співбесіду - запорука успіху фірми.

Коли клієнт знаходиться в турфірмі і спілкується з менеджером туризму, важливо відзначити, що фахівець, легко може скласти психологічний портрет клієнта. Потім, виходячи з складених висновків, керуючись ключовими індикаторами, фахівець може "направити" спілкування з туристом в потрібне русло.

Необхідно виконати наступні дії :

Скласти контрольні картки (зобразити форму, параметри індикаторів);

На зворотному боці кожної картки написати позначення індикатора;

Провести експеримент (потренуватися на співробітниках, між собою, друзів, родичів)

Багато що про характер покупця, який прийшов в турагентство, може розповісти і його одяг . Одяг, мова хоч і безмовна, але досить гучна. У психології виявлено більше десятка людських типів, відмінності між якими виявляються в одязі.

"Зверхцілеспрямована" - така людина зациклена на якійсь ідеї і йде напролом, а тому енергійна, категорична, незалежна. Людей такого типу багато серед учених, політичних і громадських діячів. Вона не стежить за модою, хоча може раптом одягнутися стильно, якщо це треба для досягнення мети. Вона купує тільки той одяг, що доцільний. Може придбати дорогу, але обов'язково зручну річ.

"Емоційний" - консерватор і виконавець, людина, яка любить порядок. Його одяг підкреслено акуратний, без плямочки. Дотримується класичного стилю і загальноприйнятої моди.

"Надактивний" - тип людей з постійно піднесеним настроєм. Про таких кажуть: приємно збуджений на все життя. Одягаються вони неоднорідно, не дотримуючись якогось стилю. У що б не одягнувся "надактивний", в образі його відчувається деяка недбалість: краватка зав'язаний слабо, комір розхристаний.

"Демонстративна" завжди прагне бути в центрі уваги, вона демонстративна у всьому. Це, як правило, артистичні натури, яким неодмінно потрібні глядачі. Їх одяг в чомусь незвичайний: або сверхмодній, або наддорогий, або надяскравий, або навіть надскромний, але обов'язково виділяється на загальному тлі.

Встановлено також, що і чоловіки, і жінки віддають перевагу якомусь одному кольору .

Червоний - Людина, яка любить цей колір, - смілива, вольова, владна, запальна і товариська.

Помаранчевий - улюблений колір людей, що володіють інтуїцією, і пристрасних мрійників.

Жовтий - символізує спокій, невимушеність у відносинах з людьми, інтелігентність.

Рожевий - це колір життя. Ті, кому він подобається, - люди вразливі й емоційні.

Коричневий колір виражає потребу людини у відчутті фізичної легкості, чуттєвому задоволенні.

Зелений - Люди, які віддають перевагу цьому кольору, наполегливі, послідовні, іноді вперті у досягненні мети.

Синій колір говорить про скромність і меланхолю, рівний, спокійний настрій прагнення до співпраці і взаєморозуміння.

Білий - це синтез усіх кольорів. На жаль, в психологічному відношенні це малоінформативний колір, оскільки, як встановили дослідження, йому віддають перевагу люди з абсолютно протилежними рисами характеру.

Чорний колір - той, хто вважає за краще одягатися в чорне нерідко сприймає життя в похмурих тонах, не впевнений в собі, нещасливий, оскільки не сумнівається, що його ідеали в житті недосяжні.

Сірий колір вибирають люди з підвищеним емоційним контролем, ті, хто волів би залишатися в тіні і не вступати в велику кількість контактів.

Фіолетовий колір свідчить про деяку схильність до навіювання, потреби в тонкому розумінні з боку партнера, бажанні зачаровувати й заворожувати, не несучи при цьому відповідальності.

Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя

Класичне кругле обличчя . Образ такого клієнта відрізняється бажанням діяти постійно, не роздумуючи. Гарячий, нестриманий, хоча завжди веселий, з оптимістичним поглядом на дійсність. Любить бути душею компанії, язвітелен, дотепний, ласий на компліменти. Як підприємець веде свої справи швидко і чесно, йому не до вподоби брехня і неохайність партнерів.

Сплющене кругле обличчя. Життєрадісний товстун з нескладною системою світогляду. У бесіді з менеджером турфірми часто нестриманий і різкий, любить відволікатися на численні, не пов'язані із суттю переговорів розповіді, йдучи від стрижневою теми;

Овальне кругле обличчя. Приймає більш обдумані і вірні рішення, ніж клієнт з класичним круглим типом обличчя. Обдарований в міру живим темпераментом, високою товариськість в колективі і комунікабельністю. Любить подобатися своїм колегам та партнерам по бізнесу;

Класичне квадратне обличчя. Розумний, цілеспрямований, врівноважений, вимагає до себе поваги, не розрізняє напівтонів: тільки чорне або біле. Має розвинуте почуття міри, часу і місця. Енергійний, упертий і твердий в своїх намірах;

Сплющене квадратне обличчя. Дуже важкий, відноситься до так званого "застрягаючого" типажу, який ставить свою думку завжди на перше місце. Жорстковатий в перемовинах, любить силову авторитарну манеру дії;

Витягнуте квадратне обличчя. Обдарований, аристократичний. Лідер, який вміє організувати людей і добитися поставленої мети, серед бізнесменів вважається "м'яким", "ніжним" диктатором;

Класичне рівносторонньо трикутне обличчя. Дурень і дуелянт в переговорах. Завжди біжить попереду "паровоза", нікого не слухаючи, не звертаючи уваги на доводи менеджера, зайнятий тільки собою. Виверткий, хитрий, авантюрист в житті, якому не сидиться на одному місці;

Сплющене трикутне обличчя. Навіжений, упертий, тупуватий, свої цілі сягає наскоком. "Нахабство - його друге щастя", у всіх своїх невдачах звинувачує всіх і вся;

Подовжене трикутне обличчя. Урівноважений і привабливий, скритний і розважливий, удачливий в справах. Не визнає півзаходів як у бізнесі, так і в ніжній прив'язаності, любить інтриги і подорожі;

Трикутник навпаки - грушоподібне обличчя. Відрізняється любов'ю до порядку, правильного способу життя і розумного ведення бізнесу. Розумний, тактовний, тверезий в міркуваннях, доброзичливий, не любить складнощів, раптово виникаючих проблем, інтриг.

Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей

Великі очі. Великі очі - вірна ознака чутливості душі і великої мужності. Володіє волею, розумом, темпераментом. Клієнт є визнаним лідером, чому сприяють його гарні і привабливі очі;

Маленькі очі. Належать замкнутому, іноді самовдоволеному і впертому людині. Спокійний, хитрий, зухвалий, вміє досягти своєї мети;

Велика райдужна оболонка очей. Ознака м'якого характеру милосердного людини;

Мала райдужна оболонка очей. Істеричний, нестійкий у своїх звичках і уподобаннях;

Очі, що потопають у зморшках. Дуже проникливий клієнт. Менеджеру краще домовлятися з ним у відкритій, прямий манері, без хитрощів, вивертів, пасток;

Очі на одній лінії. Дуже щасливий і задоволений усім клієнт;

Очі, скошені до низу. Клієнт, дуже рішуче налаштований на знижку;

Очі, розташовані близько до носа. Клієнт, чітко вловлює деталі, нюанси проблеми. Сконцентрований завжди у вузькому сегменті питання, копаючись у дрібницях, хоче все довести до досконалості;

Очі, розташовані далеко від носа. З клієнтом легко спілкуватися, граючи роль "компанійського хлопця", він дозволяє легко вмовити себе при угоді;

Круглі очі. Клієнт жадає лідерства в угоді, влади над партнером;

Очі, витягнуті по горизонталі. Спокійний, врівноважений клієнт, що володіє витонченої натурою, але з хитринкою.

Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів

Рідкісні, бліді, короткі брови. Нерішучий і нерозумний; мимрить і зануда; тихоня, що викликає усмішки інших людей;

Густі, щетинистий брови. Упертий, норовливий;

Брови, розташовані високо над очима. Хоче багато чого досягти, не відступає перед перешкодами;

Тонкі і дугоподібні брови. Легко піддається чужому впливу, прихилистий, покладливий;

Брови, розташовані близько до очей. Живе одним днем, не замислюючись про майбутнє;

Брови, насунутих на очі. Потайливий, мовчазний, часто намагається видати себе не за того, ким він є насправді;

Довгі, витончені брови. Інтелектуальний, спокійний, з хорошою репутацією, процвітаючий, що знаходиться в гармонії з навколишнім світом і оточуючими людьми;

Брови короткі і густі. Незалежний, запальний, може піднести великі несподіванки в переговорах;

Зрощені, густі брови. Має владний, прямолінійний характер, майже не рахується з думкою інших;

Зсунуті брови. Людина великого гніву, упертий, в переговорах гне свою лінію і не відступає ні перед чим;

Густі брови кінчиками вгору. Добре "тримає удар", не ховається за спину свого партнера;

Густі брови кінчиками вниз. Сором'язливий, жахається в незнайомій ситуації;

Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа

До різновиду ідеального відноситься вузький, прямий, "аристократичний" ніс, що належить гармонійноій і цілісній особистості.

Довгий ніс, як правило, є ознакою яскраво вираженої індивідуальності, діловитості і гордості.

Висновок : Отже клієнта туристичної фірми можне характеризувати не тільки за уподобаннями , національністю , громадянством , віком , соц. Статусом , або статтю, але і за анатомічними особливостями обличчя , брів , очей , носа і стилем та кольором одягу.

Така специфічна галузь знань більш за все характеризує таке поняття як «психологічний портрет туриста» саме з психологічної точки зору , і знання і розуміння менеджером методики В. Сапрунової може допомогти краще зчитувати уподобання та загальний настрій клієнта , що в свою чергу призведе до підвищення якості надання тур послуг.

РОЗДІЛ 5. Психологічний портрет українського туриста

Чи економлять українці на власному відпочинку і на що охочіше витрачають свої «кревні»?

Відповіді на ці питання шукали професійні соціологи, яким Асоціація індустрії гостинності України замовила велике дослідження. Воно проходило в три етапи, а загалом в опитуванні взяли участь понад 1300 респондентів.

Рис.5.1. Сума котру українці готові витратити на відпочинок за день

То скільки «пересічний українець» ладен витратити на один день відпочинку (не враховуючи витрат на проживання)?

Абсолютна більшість респондентів (83%) готові витрачати не більше 500 гривень на людину на добу, причому 60% із них називали суми до 300 гривень.

Середня сума витрат на відпочинок – 420 гривень.

Детально: Респонденти, котрі мають середній рівень доходів, готові витратити близько 378 гривень, а з високим – 597 гривень.

Якщо ж говорити про уїкенд, тобто відпочинок протягом двох днів, то тут усе залежить від рівня добробуту респондента: середня сума витрат на дводенний відпочинок варіюється від 799 гривень до 897 (тут також не враховано витрати на проживання в готелі).

Загалом можна сказати, що українці прагнуть подорожувати, маючи навіть мінімальний бюджет.

Тож нема чого боятися! В Україні є пригоди для всіх!

Загалом Українці в силу різних факторів частіше обирають внутрішній туризм, а в тих випадках коли подорожують за кордон то надають перевагу різним акційним турам.

За межами України вітчизняний турист віддає перевагу пляжному відпочинку (Туреччина , Болгарія ,Іспанія, Ізраїль ) і екскурсійним турам по Європі ( Німеччина , Франція , Австрія , Литва , Латвія , Чехія , Польща , Італія) , рідше країни Тихоокеанського та Азіатського макрорегіонів , і на останніх місцях країни Американських континентів , закривають список відвідуваних українцями регіонів Африка та Австралія.

Висновок : В силу соціально економічної ситуації в країні , наші туристи психологічно не готові витрачати великі суми на відпочинок , тож більшість з тих наших громадян котрі все ж відпочивають не на власних дачах і не в закладах свого міста , надають перевагу все ж внутрішньому , бюджетному туризму.

Виїзний туризм користується попитом серед більш заможного класу населення , але й тут ситуація дещо незвичайна , дорогими , екзотичними турами користуються люди котрі як правило беруть ці комплексні послуги у міжнародних « іменитих» туристичних агентств. Середньостатистичний турист , за психологічним портретом котрого криється постійний клієнт наших тур агентств , це людина котра один раз на декілька років готова подорожувати за кордон в якісь теплі країни , або історичними містами Європи , і декілька разів на рік , дехто навіть на сезон , користується внутрішніми турами.

Отже для ефективного обслуговування великої кількості українських мандрівників , тур агентству необхідно мати в арсеналі своїх послух достатню кількість гарячих турів до теплих морських країн , та сукупність оглядових турів містами Європи . В ідеалі це комплексний тур котрий за декілька днів дозволяє оглянути 2-4 країни , прикладом таких турів служать новорічні та різдвяні тури Рига-Відень-Прага і скандинавський тури Швеція - Данія – Норвегія. Ну і звісно що необхідно в ще більшій кількості , так це – внутрішні тури. Таким чином типовий портрет українського мандрівника майже достовірно відповідає нинішнім асортиментам послуг на сайтах тур операторів країни і ефективно використовуючи ці послуги тур агенції можуть сповна задовольняти потребі більшості наших туристів , а для тих унікумів котрі все ж виділяються з загальної маси й шукають екзотичні тури та дестинації є спеціалізовані тур агентства . Що говорить про те що можливо попит в нашій країні й не самий більшій в розрізі світової статистики , лае пропозиція в нас достатня щоб задовольнити , як свої туристів , так і приїзжих.