Методы общения провизора (фармацевта) с посетителями аптеки

Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности. Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.

К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.

Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов:

• Руководство больным.

• Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.

Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д.

Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов.

Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения "обращает больного в свою веру". Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:

• Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.

• Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.

• Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях.

• Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата ("благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление").

• Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.

• Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль "с помощью обратной связи": расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).

Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку. Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений. При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами:

• неумением провизора вызвать расположение больного;

• дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);

• отсутствием интереса у больного к общению с провизором;

• репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей.

Провизор может быть усталым, но свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным.

Приложение 1