Замечайте чувства Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Используйте приемы:
Сообщение о восприятии. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для нас вещах».
Сообщение о восприятии себя. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».
Замечания о ходе беседы. Т.е. слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
НО… Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам.
Если приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, то в этом случае приемы активного слушания скорее всего не сработают.
Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных.
В таких случаях эффективно работает пассивное слушание. Т.е. при нем важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
В таких случаях эффективно к активному слушанию подключить приемы эмпатического слушания, которое позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания:
Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
П
…умеющий слушать всегда сильнее не умеющего и всегда его побеждает. Это даже не умение, а талант. Одна особенность – дар, если хотите, - выслушать собеседника выводит человека в ряд выдающихся личностей, так как среди двуногих обитателей планеты Земля это умение встречается крайне редко…
Виктор Суворов «Самоубийство: Зачем Гитлер напал на Советский Союз?», с.62
остулаты (рекомендации) активного слушания:Перестаньте говорить !!!
Помогите говорящему раскрепоститься.
Покажите ему, что Вы готовы его слушать.
Устраните раздражающие моменты.
Проявляйте к нему «эмпатию», т.е постарайтесь проникнуться чувствами своего собеседника, дайте ему понять, что Вы его понимаете и воспринимаете.
Будьте терпеливы!
Задавайте вопросы.
Избегайте споров или негативной критики.
Перестаньте говорить !!!
Дурные привычки при слушании собеседника (неслушание) :
1. Невнимательность. Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу "какой я умный" в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания.
2. Псевдослушание. Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка "слушающего" человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию.
3. Слушать, но не слышать. Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию.
4. Ситуативное слушание. Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо.
5. Прерывание, перебивание. Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове.
6. "Слышу то, что и ожидалось". Ощущение, что "я ситуацию знаю лучше, чем выступающий", "этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя" и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека.
7. Слушание для несогласия. Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие.
8. Защитные реакции. Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать.
Коммуникации по телефону – исходящие звонки
Часто люди, ясно выражающие свои мысли при обычной беседе, теряются, услышав сообщение автоответчика или голосовой почты. Воспользуйтесь советами при планировании Ваших звонков:
Определитесь с целью звонка. Что Вы хотите от собеседника? Зачем Вызвоните именно сейчас?
Подготовьте заранее первую фразу. Ваш собеседник должен сразу понять, о чем идет речь. Если Вам необходимо оставить сообщение на автоответчике, продумайте его полностью, от первого до последнего слова.
Вежливо представьтесь. В большинстве своем люди не наделены телепатическими способностями, поэтому сказать «Алло, это я» недостаточно.
Объясните, зачем Вы звоните. Если Вы почувствуете, что собеседник раздражен или не знает, что Вам ответить, спросите, когда Вам удобнее перезвонить и согласуйте время.
Выслушайте мнение собеседника и дайте ему знать, что ВЫ поняли.
Попытайтесь достичь соглашения, даже если расходитесь в деталях Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.
Делайте записи по ходу разговора или сразу по окончании.
Поблагодарите собеседника за потраченное на Вас время, оказанную помощь и т.п.
Продолжительность разговора. Планируйте продолжительность телефонных разговоров в зависимости от типа звонка – это поможет Вам наиболее эффективно использовать свое время.
План телефонных звонков
Позвонить: (Кому? Когда?) Тема и цель разговора: Основные пункты: - - - Примечания: |
Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
Телефонный звонок может застать врасплох, но самые обыденные звонки могут быть эффективными, если соблюдать простые правила:
Будьте вежливы и учтивы, отвечая на звонок. Представьтесь – простого «АЛЛО» недостаточно, чтобы звонящий Вас узнал.
Спокойно выслушайте собеседника. Дайте ему достаточно времени, чтобы объяснить цель своего звонка. Время от времени давайте звонящему понять, что Вы его внимательно слушаете с помощью коротких «Угу и «Да».
Задавайте уточняющие вопросы. Убедитесь, что Вы правильно поняли точку зрения собеседника.
Изложите свое видение ситуации ясно и открыто.
Попытайтесь достичь соглашения, даже если расходитесь в деталях Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.
Делайте записи по ходу разговора или сразу по окончании.
Поблагодарите собеседника за звонок.
Фиксируйте длительность звонков. Когда Вы увидите, сколько времени отнимают некоторые звонки, Вы сможете сделать их короче и эффективнее.
Регистрация входящих звонков
Дата:
|
Начало: |
Окончание: |
Кто звонил:
Цель звонка:
Основные пункты:
-
-
-
Мои действия:
Коммуникации по телефону – неприятные звонки
Какую бы должность вы ни занимали, всегда существует вероятность того, что Вам придется отвечать на звонки, не доставляющие удовольствия. Также не исключена ситуация, когда и Ваш звонок будет также неприятен собеседнику. Если разговор идет на повышенных тонах, должна быть избрана особая тактика. Прежде всего – встаньте. Это может показаться странным, однако стоя легче контролировать ситуацию и вести разговор в нужном Вам русле.
Подготовка. Если у Вас есть несколько минут, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке. Запишите Ваши вводные ремарки и отметьте главные пункты, подлежащие обсуждению.
При необходимости – попытайтесь выиграть время. Если звонок, действительно застал Вас врасплох и Вам необходимо время, чтобы собраться с мыслями или попросить коллегу найти нужные документы, извинитесь и попросите немного подождать – скажите, что, например, Вам нужно закрыть дверь в кабинет.
Слушайте, слушайте, слушайте… Дайте Вашему разъяренному собеседнику возможность выпустить пар – до тех пор, пока он не выговорится, любое Ваше вмешательство может только навредить. Для того чтобы разрядить ситуацию, порой достаточно просто выслушать собеседника.
Стремитесь к пониманию. Убедитесь в том, что Вы правильно поняли позицию собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Ситуация не может быть разрешена положительно, если Вы что-то упустите.
Попросите собеседника предложить свои пути выхода из сложившейся ситуации. Сначала они могут показаться бесполезными, однако Вы сможете развить их по-своему и, по меньшей мере, восстановить былые отношения.
Попытайтесь достичь согласия – хотя бы в том, что обсуждаемая Вами проблема действительно серьезна. Расскажите собеседнику, что Вы планируете предпринять.
Помните – в крайнем случае Вы всегда можете положить трубку. Никто не имеет права портить Вам жизнь.
Общение с посетителями
Общение с неожиданными визитерами выглядит, как пустая трата времени. Но с другой стороны, они могут быть источником вдохновения или одарить Вас полезным советом или нужной Вам информацией. Вне сомнения, неформальные разговоры с коллегами по работе могут не только доставить удовольствие, но и принести пользу, если Вы будете пользоваться следующими рекомендациями.
Будьте внимательным к посетителю – нет смысла продолжать заниматься своими делами, если он пытается Вам что-то рассказать. В крайнем случае, попросите зайти к Вам в другое время или пообещайте перезвонить.
Выслушайте посетителя внимательно Возможно, человек нуждается в Вашей помощи, но не может сказать об этом прямо, может быть, он пришел поделится с Вами новыми идеями; а может быть, он просто в настроении посплетничать.
«Чем я смогу Вам помочь?» Порой приходится подтолкнуть собеседника, чтобы он, наконец, дошел до сути дела. Вопрос этот можно сформулировать во множестве вариантов – в любом случае он поможет сдвинуться с мертвой точки.
Подскажите возможные решения (деликатно) Если Вам понятна цель визита, посоветуйте, что можно предпринять. Поделитесь идеями, примерами из собственного опыта, собственными ресурсами. Предложите пообедать вместе, обсудить варианты к концу рабочего дня либо встретиться после работы.
Придите к согласию Всегда полезно удостовериться, что человек получил от Вас то, зачем пришел. Не исключено, что когда-нибудь и Вам потребуется его помощь.
В заключение разговора предложите обратиться к Вам еще, используя фразы: «Позвоните мне…», «Давайте встретимся в…»
Общение с рассерженным клиентом
Вне зависимости от вида продукции или услуг, которые реализует Ваша компания – Вам не избежать встречи с рассерженным клиентом. На этот случай имеются несколько полезных рекомендаций, которые помогут Вам выйти с честью из затруднительного положения:
Будьте готовы. Если возможно, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке перед предстоящими объяснениями. Подготовьте вступительные фразы и основные моменты разговора. Попросите одного из коллег присоединиться к Вам. Выберите место, где будет проходить беседа: главный критерий – возможность покинуть «поле битвы», если дела пойдут совсем плохо.
Спокойствие, только спокойствие. Каким бы разъяренным ни был клиент, Вы должны сохранять спокойствие. Если и Вы сорветесь, ситуацию уже не исправить ничем. Помните, что гнев клиента не направлен на Вас лично.
Слушайте, слушайте, слушайте … и слушайте. До тех пор, пока он не выговорится. Дайте возможность клиенту выпустить пар – пока он этого не сделает, все Ваши попытки вставить слово ни к чему хорошему не приведут. Бывает так, что достаточно выслушать недовольного человека и проблемная ситуация разрешится сама собой.
Сконцентрируйтесь на понимании. Убедитесь сами и убедите его в том, что Вы понимаете позицию клиента. Задавайте уточняющие вопросы. До тех пор, пока не Вы не уясните случившееся в малейших деталях, проблема не может быть разрешена.
Принесите извинения за причиненные неудобства и моральный ущерб. Признайте свою ответственность за случившееся. Как минимум – посочувствуйте.
Что можно сделать? Раздраженный клиент наверняка откликнется на Вашу просьбу дать Вам совет. Возможно, поначалу он покажется неконструктивным, но, по крайней мере, поможет восстановить отношения.
Попытайтесь прийти к согласию – хотя бы в том, насколько серьезна обсуждаемая Вами проблема. Разъясните, какие меры Вы собираетесь предпринять.
Если ничего не получается, уйдите. Если Вы чувствуете, что можете потерять контроль над собой, лучший выход из ситуации – отправиться на выход… Но, помните азбучное правило маркетинга о том что, один недовольный клиент рассказывает о своем отрицательном опыте примерно восьми потенциальным покупателям.
11 Слов, Которые Усиливают Доверие к Вашему Бизнесу http://geniusmarketing.me/lab/11-slov-kotorye-usilivayut-doverie-k-vashemu-biznesu/
Цель каждой статьи в блоге – обеспечить доверие читателей к вам и вашему бизнесу. Если читатели не будут вам доверять, они:
не поверят вашим словам,
никогда не станут вашими клиентами,
ничего у вас не купят.
Когда вы пишите, помните о доверии. Ниже приведено 11 слов, которые гарантированно помогут вам построить доверительные отношения.Но прежде чем мы перейдем к нему… Как использовать этот список слов. Слова и фразы в этом списке повысят доверие к вашему блогу, независимо от того, как вы их используете. Исследования показали, люди всегда возвращаются к качественному контенту. Это наиболее важный фактор доверия к вашему блогу. Плохой контент его разрушает.
Потому вполне логично, что специальные слова и фразы в ваших постах способствуют укреплению доверия. Вот, как вы можете использовать эти слова:
Добавьте их в конце вашего текста. Верите вы или нет, но короткое мощное предложение в конце текста может значительно повысить доверие клиентов к вам. А именно на 33%.
Разместите их по всему тексту. Это отдельные слова. Вы можете распределить их по всему посту, чтобы создать общее ощущение уверенности в статье.
Пусть эти слова станут частью вашей речи. Тогда вам будет легче их вписывать в ваш текст.
11 слов, которые вызывают доверие ваших читателей: