38 Вопрос

Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения

Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм Википедия. Свободная энциклопедия. Конфликт [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82 (дата обращения: 17.11.2011).

Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным.

Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты - 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm (дата обращения: 18.11.2011).

Однако следует отметить, что конфликты также могут положительно влиять на организацию, поэтому большинство руководителей проектируют конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом.

Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для членов организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - С.15. Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно.

Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».

Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Как известно, гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или раздражение ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? - 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011).

Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость.

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов: успешное разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта.

Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.

Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.

Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.