Вопрос 1. Слушание в межличностном общении

Для эффективного делового общения необходимо не только овладеть культурой речевой деятельности, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

Слушание — это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Исследования показывают, что в процессе общения с другими: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Следовательно, умение слушать, как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, именно поэтому овладение таким умением очень важно для каждого.

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%.

Панфилова А.П. утверждает, чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:

• физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);

• переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;

• выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер.

Практика показывает, что зачастую от процесса внимательного слушания нас отвлекают слова и манеры собеседника, что заставляет реагировать эмоционально или даже негативно. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:

1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;

2) различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой информацией).

Понимание может усложняться, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр. По оценкам специалистов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее, что тоже может привести к непониманию. Важно отметить, что кроме понимания информации необходимо и использовать специальные техники установления обратной связи, включая эмпатию, рефлексию, расспрашивание, визуальный контакт.