8. Типи організаційних структур готелів

В управлінській практиці готелів найбільш поширені наступні типи організаційних структур:- лінійна; - функціональна;- лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов’язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальна задача управління організацією розподіляється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління. Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що повинні розбиратися і виконувати усі функції управління, з'являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй області і відповідають за певний напрямок (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У даному випадку функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

9. уніфікований технологічний процес споживання готельних послуг

Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.

Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг (рис. 5.2).

Збіг процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростіру, що утворює просторову структуру функціонального процесу „надання даху”. Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростіром є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростіром є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг і забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростіру.

Просторова структура функціонального процесу „Надання даху”

Ядро просторової структури

Допоміжний

монопростір –

технічний поверх

Основний

монопростір –

житловий поверх

Додатковий

монопростір –

вестибульна група приміщень

Рис. 5.2 - Просторова організація функціонального процесу

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий цикл житлових приміщень, клінінговий цикл нежитлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

10.Обслуговуючий технологічний цикл Ведення білизняного господарства "

Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби "Пральня". При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставки-відправлення, розвантаження-навантаження, маркірування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідуючий пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни).

В2.1. Технологічні операції обслуговуючої технології "Ведення білизняного господарства" (при наявності служби "Пральня").

У кімнаті для брудної білизни потрібно працювати у спецхалаті, рукавичках, респіраторі.

На кожному поверсі є кімната для брудної білизни, у якій розміщають візки для збору білизни.

Після 11 години збирають брудну білизну в усіх покоївок.

Заміняють мішки для брудної білизни.

Складають брудну білизну у візок і вивозять у кімнату для брудної білизни.Проводять сортування на постільну білизну і рушники.Білизну складають в окремі контейнери для здачі в пральню.

Здійснюється з указівкою часу по кожному поверху окремо. Наприклад, 5-й поверх — 12:00, 4-й поверх — 12:30, 3-й поверх — 13:00 і т. д. (білизнопровід).

Окремо розкладають підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі.

Перераховують кожне найменування окремо і загальну кількість по кожному найменуванню заносять до квитанції.

Після прання і прасування білизну розкладають на чисті візки відповідно до поверхів і кількості.

Випрану білизну доставляють на поверхи з указівкою часу. Наприклад, 5-й поверх - 10.00, 4-й поверх — 11.00, 3-й поверх — 12.00 і т. д.

Проводиться з обліком найменувань, що дає змогу вести суворий облік білизни на поверсі.Наприкінці робочого дня підводять баланс по білизні, оскільки щоденний контроль білизни виключає її втрати.

2.1.10. Технологічна операція "Розрахунок білизни, потрібної на поверсі". Виконує або чергова по поверху, або завідуючий секцією, або бригадир. Розрахунок кількості білизни залежить від багатьох чинників: від категорії (зірок) готелю і періодичності зміни білизни.

Замість підковдр використовують простирадла, тобто передбачається 6 комплектів для одно - двозіркових готелів і до 7—12 для три-чотири- зіркових. Крім того, не менш як 10 простирадл (5 комплектів) має бути на випадок збоїв (експлуатація, склад, прання). Білизна списується після 80-100 прань. Переміна білизни в одно-двозіркових готелях проводиться один раз на три дні, у готелях вищих категорій — щодня.

У будь-якому разі прання білизни здійснюється у власних пральнях. У колишньому СРСР використовувалося 6 комплектів білизни на ліжко/місце при переміні білизни через 3 дні. При щоденній переміні білизни використовувалося 8 комплектів на ліжко/місце. Термін служби білизни визначався 6 років, терміни списання — залежно від розряд у готелів.

Сучасний стан готелів України в питаннях розрахунку кількості білизни визначається стандартом "Класифікація готелів":

Для одно - двозіркових готелів на поверсі має бути 6—8 комплектів, для три - чотиризіркових — не менше 7—12 комплектів на поверх.

Сучасне комплектування білизни на одне місце: 2 простирадла (простирадло + підковдра); 1 наволочка; 1 махровий рушник + 1 лляний.

Для готелів вищих категорій у комплект білизни додатково включається: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; серветки для ванни.

Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, кількість прань, транспортування, умови зберігання. Кращою білизною вважається лляна, але вона неекономічна у використанні. Тому частіше використовується білизна із змішаного волокна (синтетики і натурального), що й визначає періодичність амортизаційного терміну.

11. дотримання покоївкою технологічного стандарту та стандарту обслуговування

Технологічний стандарт визначає види технологій клінінгу, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист", які використовуються в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів матеріалів для прибирання, механізмів, засобів для миття і чищення.

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

В.1. Складові технологічних циклів клінінгу житлових помешкань готелю:

1.1. поточне щоденне прибирання; проміжне прибирання;

1.2. прибирання номерів після виїзду гостей; генеральне прибирання.

Нормативна хронологія технологічних циклів клінінгу

Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.

Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.

Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.

Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".

В3. Нормативна хронологія технологічних операцій клінінгу в номерах визначає таку послідовність

3.1. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол.

3.2. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол.

3.3. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол.

Дезінфікування: - перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; - винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

Провітрювання: - відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помешкання, установити фіксатор стулки; - за наявності кондиціонування дана операція виключається.

Переміна постільної білизни: - зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перевернути на іншу сторону перину; - зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; - забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

Прибирання обіднього столу: - якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; - посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;- якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд;- попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

Прибирання ліжка:- замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня міняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - міняють білизну у номерах І і II категорії; щодня міняють рушники всім гостям;- перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;- розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац;- надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;- розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;- накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;- халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій;- при виявленні на білизні плям від комах тощо негайно доповісти про це бригадиру.

Прибирання письмового столу:- шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою;- протерта поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від пилу;- перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;- протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу;- попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.

Вологе і сухе протирання:- протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої - категорії - не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному - 10 шт., одномісному - 5 шт.;- перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в пе­редпокої. При потребі поповнити їх;- перевірити роботу електроустаткування і світильників.

Механізована технологічна операція прибирання:

пилососом почистити: м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін і підлоги.

4.2.Технологічні операції "Прибирання санітарного вузла".

Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички.Винести сміття з кошика; вимити кошик.Помити стіни санітарного вузла:- спеціальним засобом;- змити стіни чистою водою;- протерти сухою ганчіркою.

Прибирання дзеркального набору:- обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;- вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;- вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

Прибирання умивальника:- помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту;- сполоснути гарячою водою;- протерти миючим засобом;- промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;- знову промити водою.

Прибирання ванни:- сполоснути ванну гарячою водою;- протерти її миючим засобом;- сполоснути гарячою водою;- вимити дезінфікуючими засобами;- знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки;- вимити штору для ванни.Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною;- ванну; умивальник.Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:- облити внутрішні стінки гарячою водою;- протерти пастою; сполоснути гарячою водою;- вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні;- вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники;

- лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників; рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників; рушник махровий особистий повісити на тримач для рушника; рушник під ноги покласти на ванну.

Технологічна операція "Завершення прибирання номера".

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція "Надання побутових послуг".

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція "Контроль за технічним станом номера".

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

В5. Технологічні операції технології клінінга

"1.2. Проміжне прибирання".

5.1. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибиранні номерів виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав; помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції технології клінінгу

"1.3. Прибирання номерів після виїзду гостя".

6.1. Технологічна операція "прийняття номера":

- перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;

- уважно перевірити цілість майна готелю;

- зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей:покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;- про псування майна обов'язково складають акт.Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслуговування за актом.Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

6.2. Провести технологічну операцію в обсязі, вказаному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

7. Технологічні операції технології клінінга "1.4. Генеральне прибирання".

Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів.

7.2. При генеральному прибиранні номерів потрібно виконати такі технологічні операції:- вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;- видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;- вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;- простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах;- випрати тюль;- видалити плями на килимі.

7.3. Провести роботу в обсязі, зазначеному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

8. Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається "Поведінковим стандартом".

8.1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:- надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;- одержати завдання від бригадира - наряд на роботи, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;перевірити наявність інвентарю та матеріалів для прибирання;- одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;- взяти рекламний матеріал;укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.

Покоївка повинна знати:- номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;- при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;- за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його присутності;- перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;- номери прибирають при напіввідчинених дверях;- під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;- якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти все на ті самі місця;- не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;- при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.

Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.Тестові форми контролю визначають порядок дій покоївок та запитання щодо стандартних дій.

 12. Обслуговуючі технологічні цикли "Клінінгові технології"

Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для (В) обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є (В1) клірінгові технології).

Технологічний стандарт визначає види клінінговий технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист" і використовувані в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів прибиральних матеріалів, механізмів, засобів для миття і чищення.

Технологічні нормативи на прибирання й оснащення номерів у готелі

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

 

 

стандартизація технологічних операцій при наданні готельних послуг

 

Будь-яка структура готельного підприємства приречена на невдачу, без застосування на підприємстві стандартів обслуговування. Стандартизація робіт по обслуговуванню робить роботу кожного учасника процесу максимально ефективною, і спрощує контроль над якістю робіт. Розробка стандартів - процес індивідуальний, але основу структури можна представити саме так:

- загальні стандарти (стандарт управління готелем, стандарт якості, торгова марка та ін);  - внутрішні стандарти Відділів обслуговування готелю (служба прийому і розміщення, обслуговування номерів, ресторанне обслуговування, конференц обслуговування);  - внутрішні стандарти Відділів підтримки готелі (фінансова служба, інформаційні технологи готелі, відділ кадрів);  - технічні стандарти (будівельні вимоги готелі, область застосування, територія, будівля готелю, функціональні зони, інженерно-технічні рішення, вимоги до експлуатації).

Потрібно зауважити, що розробка стандартів справа складна і копітка, а впровадження їх може бути тривалим і болісним, але результатом буде чіткий, якісний і головне, безперервний цикл обслуговування гостей.

Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 35%; за прогнозами експертів, до 2009 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день найбільші експортери послуг - США та західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) із щорічного приросту експорту послуг займають перше місце в світі (в основному за рахунок телекомунікацій і передачі інформації) [4].

В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті наближається до 30%. Починаючи з 1993 р. Україна почала поетапно введення обов'язкової сертифікації послуг у відповідності з законами "Про Захист прав споживачів" і "Про сертифікації продукції та послуг" [1]. Сертифікація послуг неможлива без їх стандартизації. Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.

Як об'єкт стандартизації, послуга представляє певну складність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Об'єктом стандартизації є конкретні готельні послуги: прийом і розміщення гостей, послуги покоївки з прибирання номерів, послуги харчування. У цьому ж полягає і особливість сертифікації послуг.

Областю стандартизації є сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, готельна індустрія.

 

13. Організація прибиральних робіт в номері.Особливості технології прибирання приміщень загального користування.

Малий готель працює, як правило, в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не належав готель, він постійно має бути охайним, так само як і прилегла до нього територія. Зазначене вимагає повсякденної праці персоналу з прибирання території, двору, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою, прибирання і забезпечення чистоти. Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм малий готель повинен мати: — професійно підготовлений персонал; — повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали; — прибиральні машини і механізми. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу. Під час виконання прибиральних робіт потрібно дотримуватись кількох важливих принципів: — обслуговуючий персонал повинен якнайменше потрапляти на очі гостеві; — прибиральний інвентар та інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування; — покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт. — Виділяють наступні категорії прибиральних робіт: - прибирання території, що прилягає до малих готелів; - прибирання площі перед центральним входом, вестибюля і додаткових приміщень (гардероб); — прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і підсобних приміщень; — прибирання номерного фонду (житлових номерів та вузлів індивідуального користування). Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва (за необхідністю). Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організовує роботу всього обслуговуючого персоналу малого готелю. Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу: — покоївки, що прибирають житлові номери; — прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюля; - прибиральники виробничих і службових приміщень, (майстерень і технічних служб). Прибиральні роботи в готельних приміщеннях поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів. Крім того, виділяють наступні види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання. Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів й обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних затратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі. Підготовка номерів до заселення. Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал повинен бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей. Прибирання заброньованих номерів. Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. При визначенні послідовності проведення прибиральних робіт на день в першу чергу здійснюється прибирання заброньованих номерів. Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, у день приїзду гостя рано вранці, щодня один раз на добу за певне число днів перед приїздом гостя. В обсяг прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги. Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить винесення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; підготовка ванни; зміна рушників; митгя підлоги або механізоване її прибирання. Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах малого готелю, здійснюються з обов’язковим застосуванням прибирального інвентаря і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентаря і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму. Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка пере дає її в спеціальному пакеті бригадирові, який відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі. У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника покоївка дає: заявку адміністратору, записує в журналі і стежить за виконанням заявки. Проміжне прибирання. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у відповідному документі з переліком номерів або на прохання гостя. Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок. Прибирання після виїзду гостя. Під час прибирання номерів після виїзду гостя покоївка має зробити наступне: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілісність майна малих готелів; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину. Технологія прибирання приміщень загального користування. Місцями загального користування є: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові та підсобні приміщення, сходи, місця для відпочинку і проведення масових заходів. Особливість цієї групи приміщень полягає у безперервному русі відвідувачів. Загальне прибирання місць загального користування здійснюється рано вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру їх забруднення. Обсяг прибиральних робіт місць загального користування передбачає: миття підлог мийними засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок. Здійснюється прибирання приміщень загального користування в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, кватирок, дзеркал і т.д.; видалення пилу за допомогою пилососа з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог у вестибюлі в міру необхідності. Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються вологою ганчіркою паркетні підлоги, обробляються пилососом м’які меблі, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протирають естампи, літографії, картини, стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно протирати стіни, обмітати стелі, змінювати штори, протирати карнизи. Не менше двох разів на рік миють вікна (навесні і восени). Паркетні підлоги натирають в міру необхідності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюля, вхідних дверей, вікон, стійок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях і т.д. Проведення прибиральних заходів. Для того щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: одягти фірмовий одяг (його вид залежить від категорії малого готелю), взуття; одержати від адміністратора список-завдання на прибирання з зазначенням номерів і видів прибиральних робіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентаря; одержати чисту білизну; взяти рекламні матеріали; укомплектувати візок. Укомплектований візок покоївки повинен містити прибиральні матеріали: мийні засоби і засоби для чищення й дезинфекції; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засоби для миття підлоги з будь-яким видом покриття; засоби для натирання підлоги; жироперетворюючі засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засоби для обробки дерев’яних меблів; дезодоруючі засоби; пристрій для миття вікон; насадки для миття і дезинфекції; бавовняні насадки для прибирання; фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чисту білизну; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; двоє відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; гумові рукавички. Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними затратами сил і часу. Вона повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура її поведінки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в готелі. Порушення цих правил суворо карається (аж до звільнення). Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням даного номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, ввічливо і чітко відповісти на питання проживаючих (у тому числі іноземною мовою).

14. стандартизація технологічних операцій при наданні готельних послуг

Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення - передавання інформації по факсу - не більше ніж 10 хв.). У сфері сервісного обслуговування технологічні процеси розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробникаі торгового посередника. Вони оформлюються, як стандарти обслуго-

вування і мають організаційно-інструктивнийі частково методичний характер. 

Наприклад, стандарт спілкування з клієнтами по телефону вказує співробітникам на обов’язкову демонстрацію професіоналізму, корпоративної культури, доброзичливість, прихильність до підприємства і відповідальність за підтри-

мання його іміджу, що забезпечується такими технологічними вимогами:

1.Знімати трубку необхідно після 2-ого— максимум3-огодзвінка.

2.Тривалість розмови не більше 3-ххвилин (у виняткових випадках— більше).

3.Розмовляти потрібно як по відеотелефону: з доброзичливою посмішкою, демонструючи щиру зацікавленість у дзвінку співрозмовника, щоб він це відчував, не бачивши Вас.

4.Не допустимо одночасно розмовляти з іншими клієнтами або займатися іншими справами.

5.Інтонація під час спілкування повинна бути виразливою і приємною..Підстроюєтеся під ритм розмови клієнта.

6.Не допускайте монологу. Бажано за співвідношенням 2:1 більше слухати, ніж говорити.

7.Вислуховувати не перебиваючи до кінця демонстуючи ввічливість, порозуміння і бажання допомогти співрозмовнику.

Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

Тема 4. Технологічні процеси	123

—тепле і щире привітання (бажано на ім’я) при зустрічі;

—готовність до задоволення всіх потреб гостя у період проживання;

—доброзичливе прощання (бажано на ім’я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовано.

6.Не зітхайте в трубку, що розцінюється як неуважне ставлення чи / і як небажання розмовляти. Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем й охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з'ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб - наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні". Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;

3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;

4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує консьєрж;

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

- інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

- бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп'ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: "Сніданок", "Обід", "Вечеря" або "Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.

15. організаційно-функціональна структура готельних комплексів

Побудова організаційно-функціональної структури управління має важливе значення для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства.

Організаційно-функціональна структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв'язок між керуючою та керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації.

Організаційна структура управління належить до ключових понять у менеджменті й необхідна для визначення злагодженого взаємозв'язку та взаємодії структурних ланок в управлінському процесі, коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей. Організаційну структуру готельного підприємства формують, щоби забезпечити його перспективну конкурентоздатність, економічну ефективність, раціональну кооперацію.

Подана організаційно-функціональна структура управління у вигляді схеми, яка відображає взаємозв'язки структурних підрозділів готелю відповідно до виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема показує розташування кожної служби та посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов'язків персоналу. Вона необхідна для дієвого реалізування основних функцій працівниками, визначення їхньої підзвітності.

Управління підприємством індустрії гостинності пов'язане з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником. Структуру управління в такий спосіб визначають розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації — завданнями управління та формами координації діяльності.

Візуально організаційну структуру управління готельного підприємства відображають графічно у вигляді двовимірної схеми, яка фіксує у компактній формі інформацію про ієрархічність, повноваження та підпорядкування рівнів управління.

Організаційну схему управління створюють керівники готельного підприємства на початковій стадії виникнення і визначають спеціалізацією закладу, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуванням, категорією гостей та іншими чинниками. У формуванні організаційної схеми вагома роль належить аналізу створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціональних обов'язків, зв'язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Структуру управління затверджує Статут підприємства, і це документально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління.

Організаційна структура управління готельним підприємством оптимальна тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги, забезпечуючи його діяльність і водночас максимальну ефективність функціонування в досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентоздатних послуг.

З-поміж основних принципів організації системи управління готельними підприємствами виокремлюють:

— орієнтацію на виробництво послуг згідно з попитом гостей;

— організаційну структуру управління, що повинна відображати його цілі й стратегію;

— постійне впровадження організації виробництва через його - спеціалізацію та диверсифікацію;

— поєднання прав і обов'язків, відповідальності й контролю в управлінні;

— швидку адаптацію — здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

— економічність — відповідність витрат на утримання органів управління можливостям організації;

— простоту в управлінні, сформовану з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, зрозумілу персоналові та пристосовану до певної форми управління;

— оптимальність в управлінні — організація має забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

— керованість, що передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, домагатись чіткого їхнього виконання для досягнення цілей. Організаційна схема управління повинна постійно змінюватись, зокрема за динамічного зовнішнього середовища готелю й структури управління. Відповідно до змін у структурі управління, які спричиняють зміни у чисельності персоналу, важливо, щоби ці зміни суттєво не позначались на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди має взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

В організаційній структурі управління готелю виокремлюють рівні управління, ланки (відділи) і зв'язки.

Рівень управління — це сукупність ланок, що займають певний ієрархічний рівень у системі управління готелем. Рівні управління перебувають у вертикальному підпорядкуванні. Сюди входять адміністрація (керівники вищого рівня), менеджери служб та керівники окремих відділів. Типова структура управління у готелях характерна трьома рівнями: інституційним (вищим), управлінським (середнім), технічним (нижчим) (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Рівні управління готельним підприємством

До ланок управління належать структурні підрозділи. Менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів, окремих спеціалістів. Зв'язки між окремими відділами (підрозділами) мають горизонтальний характер.

Ланка управління — це відокремлений орган з функціями управління та визначеною відповідальністю за їх виконання. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства, котрі надають додаткові послуги, й окремі особи. Визначення повноважень, розподіл функцій і обов'язків, зв'язки між персоналом готелю ґрунтуються на офіційній і неформальній основі.

Співробітників готелю за характером виконання виробничих функцій поділяють на обслуговуючий персонал та службовців. Перший безпосередньо надає послуги клієнтам і забезпечує обслуговування приміщень готелю та прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень, обладнання і под.). До персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень" належить молодший обслуговуючий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці управляють, вивчають виробничий процес, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські функції тощо.

В організаційній структурі готелів виокремлюють основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні й додаткові. До основних належать служби: прийому та розміщення; бронювання; обслуговування номерів; громадського харчування; фінансова; комерційна; інженерно-експлуатаційна. Допоміжні забезпечують діяльність основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних — пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби (бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій і под.) надають платні послуги.

16. сучасні засоби розміщення,їх класифікація та характеристика

Розвиток туризму викликав зростання готельного господарства як го­ловної складової туристичної галузі. Більше того, в умовах зростаючої конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку, сучасне го­тельне господарство в більшості країн світу виділилось у самостійну га­лузь економіки.

Засоби розміщення характеризуються великою різноманітністю за вида­ми й типами. У залежності від призначення вони поділяються на такі: го­телі, мотелі, ротелі, ботелі, флотелі, кемпінги, флайтелі, туристичні котед­жі, шале, бунгало, турбази. Готелі та мотелі відносяться до основних за­собів розміщення, а решта до додаткових.

Готель — найбільш поширений стаціонарний тип засобів розміщення, характерними рисами якого є високий рівень розвитку матеріально-техніч­ної бази та використання сучасних прогресивних форм і методів управлін­ня й організації господарства.

Готельні підприємства в залежності від призначення поділяються на два види:

готелі економічного класу для масового туризму;

готелі розряду «люкс» і конгреси!.

Готелі масового туризму за своєю архітектурою та плануванням можуть відповідати готелям вищої категорії, але вартість номерів у них нижча. У цих готелях на першому, цокольному поверсі, що з'єднує кілька багатопо­верхових корпусів, розташовані ресторани, магазини, виставочні салони, відділення зв'язку, бюро туристичного обслуговування. Крім ресторанів у готелях є бари, буфети та кафе.

Кожний номер має повний санвузол, радіо, телефон. Кімнати умебльо­вані недорого, але комфортно. Чисельність обслуговуючого персоналу в таких готелях зведена до мінімуму.

Готелі розряду «люкс» і конгресні — це фешенебельні готелі, тут висо­кі ціни тому, що у всьому присутні не тільки комфорт, але й розкіш. Особ­ливо це є характерним для готелів цього розряду США. Так, у 1992 р. журнал «Хоутелз» ознайомився з готелями дев'ятьох міст світу, де турис­там надаються найбільш дорогі номери. Лідером своєрідного конкурсу став двоповерховий «люкс-апартамент» у готелі «Фонтебло Хилтон» (США), площею 1858 м2. Номер має чотири спальні, п'ять ванних кімнат, кухню, вітальню та їдальню. Великі вікна від підлоги до стелі дають мож­ливість гостям милуватися панорамою Атлантичного океану та курорту Майямі. «Люкс-апартамент» прикрашено колонами, бронзовими статуями та кришталевими люстрами; дерев'яні панелі інкрустовано вставками кре­мового, бежевого та чорного кольору. Вартість проживання за добу дорів­нює 5000 доларів США, а його завантаження — 62 відсотки протягом ро­ку.

Мотель — порівняно новий тип шляхового готелю, батьківщиною яко­го є США. Спочатку це були досить примітивні споруди (на початку XX ст.), а в 1935 р. з'явився перший мотель, уже як комфортабельний готель для автотуристів зі стоянкою для автомобіля, автосервісом, заправкою та іншими послугами.

Ротель — пересувний готель, що являє собою вагон з одно— та дво­місними відсіками, в яких розташовано спальні крісла (з трьома регулято­рами положення). Кожний відсік забезпечено вентиляцією, індивідуаль­ним освітленням. Крім того, є відсік для перевдягання, умивальник і туа­лет. У задній частині вагону міститься кухня та холодильник. Ротелі бу­вають двох типів: для масового туризму та класу «люкс». До ротелів кла­су «люкс» під'єднуються додаткові вагони, де є бари, ресторани, дискоте­ки, спортзали. Ботель — новий вид невеликих готелів на воді (від англійського «бот. — човен). В Одесі створено яхт-клуб «Морлим», що намагається розвива­ти яхтений туризм й організовувати будівництво ботелів.

Флотель — «курорт на воді». За останні 100 років це нововведення І готельній індустрії вважається найбільш хвилюючим. Флотель надає від починаючим широкий вибір послуг: риболовля, човни, підводний спорт вишки для стрибків у воду, басейни тощо. Лідерами в будівництві флотелів є фірми США , Іспанії, Швейцарії.

Підвищений інтерес до відпочинку на воді сприяв виникненню ново: форми розміщення туристів — «будинку на воді», тобто плавучих будинків корисною площею до 50 м , що розташовуються на платформах довжиною близько 12 м типу катамарана з навісними двигунами.

Флайтель — «літаючий готель» або аероготель. Перший флайтель бу­ло збудовано в Оклахомі. Його обладнано майданчиком для посадки літа­ків і телефонним зв'язком з метеостанцією. Таких готелів небагато тому, що це надзвичайно дорогий вид відпочинку.

Такі засоби розміщення туристів як кемпінги, туристичні котеджі, турбази, альпіністські табори розташовуються, як правило, в мальов­ничій місцевості. Тут розселення може бути в наметах, котеджах (будин­ки з усіма зручностями на 2-3 кімнати), будиночках. Для туристів працю­ють ресторани, бари, дискотеки, басейн. Як правило, туристичне обслуго­вування тут має сезонний характер.

У світовій практиці готельної індустрії варто також виділити шале та бунгало.

Шале (від французького слава «шалет») — це сільський будиночок у горах. Шале як тип готелів вперше виник у Швейцарії.

Бунгало — сільський будинок у вигляді легкої будівлі з верандами Найчастіше зустрічається в тропічних країнах.

Різноманітність форм і видів розміщення туристів з кожним роком зрос­тає. Так, в американському місті Кі-Ларго у Флориді збудовано підводниіі готель, що носить ім'я фантаста Жюля Верна. На глибині 9 м туристи ма ють змогу милуватися красою моря. У Сінгапурі відкрився перший у сві­ті плавучий готель на 200 номерів. Спеціалісти фінської фірми «Вяртсиля» спроектували тримаран — плавучу базу відпочинку для 2 тис. Туристів, що має подобу штучного острова, який можна відбуксувати до теплих тро­пічних морів і заякорити. А на самій півночі Швеції зимою не пустує жод­ного дня «Арктик Холл» — готель, створений зі снігу та криги, площею 600 м2 з конференц-залом, баром, рестораном, кінозалом, картинною гале­реєю та каплицею.