3. Международные требования к культуре сервиса

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;

• высокого уровня профессионализма;

• организационно-технологического совершенствования труда.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

• направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

*Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

честность и порядочность по отношению к окружающим;

совестливость и открытость в отношении с потребителями;

уважение и вежливость;

осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

*Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

внимательность, вежливость;

выдержка, терпение, умение владеть собой;

хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

4. Идеи э. Статлера для совершенствования культуры гостиничного сервиса

Эллсворт Статлер (1863-1928)- "Генри Форд" гостиничного бизнеса. Статлер был новатором, чьи идеи и до настоящего времени игрз ют важную роль в гостиничном бизнесе. Он постоянно вводил разного рода новшества, которые делали пребывание гостя в стенах его заве­дения более комфортным и приятным. Первая гостиница, ориенти­рованная на представителей среднего класса, в которой в каждой ком­нате была ванная, заменившая обычную для того времени одну ван­ную комнату общего пользования для всех проживающих. Статлер ввел также и другие удобства, например, телефон. Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Кодекс служащего Статлера.

«Мы не может представить себе гостиничный номер без ванной или душа. А когда Эллворт Статлер впервые предложил сделать в «Statler's Hotel» раздельный санузел, его сочли очень странным и экстрентричным товарищем. Строители доказывали, что такая ненужная роскошь влетит в копеечку. С подачи Статлера даже недорогие гостиницы со временем обзавелись в номерах выключателями рядом с дверью, телефонами, бумагой и письменными приборами для постояльцев, лампочками над кроватью для удобства чтения, большими зеркалами напротив спального места.

Такой энтузиазм объясняется тем, что Статлер, как любой истинный гений, жил только мыслями о работе. Задачей всей его жизнью было максимально облегчить пребывание постояльцев, сделать его максимально комфортным. Он мог часами лежать в ванной, принимая разные позы и наблюдая за комнатой: вдруг с какого-то ракурса она покажется неэстетичной. А если за несколько дней образовалась трещина, которую мог бы заметить привередливый постоялец? Ужас. Ни одна малейшая деталь не должна была оскорбить посетителя его гостиницы. Именно Статлер ввёл униформу для персонала, а также изобрёл лозунг «Клиент всегда прав», который золотыми буквами впечатан в современную торговую индустрию.

Сейчас «Statler's Hotel» имеет отели в 12 городах по США. С самого начала недорогие гостиницы Статлера пользовались большим успехом. Заслуга Статлера в том, что он принёс удобство и комфорт в жизнь простых людей, а не стремился потворствовать изменчивым вкусам элиты.»

«Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.»