Список используемых сокращений
ИС – информационная система
БД – база данных
СУБД – системы управления базой данных
ЦТС – центр технологического сопровождения
ЦК - центр компетенции
ЦТС УПП - центр технологического сопровождения управления перевозочным процессом
ИС УПП – информационная система управления перевозочным процессом
ВП – внешний поставщик
ФЗ – функциональный заказчик
УРГ – унифицированная рабочая группа
АСУ ЕСПП - автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей
Введение
Главный вычислительный центр ОАО «РЖД» отвечает за информационное обеспечение эксплуатационной работы компании по основным видам ее деятельности. Он осуществляет эксплуатацию корпоративных ИТ-систем, программно-технических комплексов, сети передачи данных и инженерных систем ОАО "РЖД" и обеспечивает бесперебойное функционирование и развитие информационно-вычислительной инфраструктуры и инженерных систем. В задачи центра также входит обеспечение технического обслуживания и ремонта средств вычислительной техники, сети передачи данных, инженерных систем и сооружений, сбор, обработка, хранение и выдача информации руководству компании с использованием средств вычислительной техники и сети передачи данных.
Самарский информационно-вычислительный центр – структурное подразделение ГВЦ - филиала ОАО «РЖД» - предприятие, осуществляющее свою деятельность в сфере предоставления информационно-вычислительных услуг и обеспечивающее функционирование, и дальнейшее развитие сложной компьютерной сети дороги. Происходящее в настоящее время реформирование отечественного железнодорожного транспорта предъявляет все новые и новые требования к информационным технологиям. Успех отраслевых реформ в значительной степени зависит от того, насколько удачно они будут обеспечены и поддержаны соответствующими ИТ-решениями. Успешность реформирования ОАО «РЖД» во многом зависит от того, насколько эффективно смогут функционировать в новых условиях входящие в его состав ИТ-службы [1].
В то же время необходимо учитывать, что компания ОАО «РЖД» является коммерческой организацией, и все ее структурные подразделения обязаны быть бизнес-ориентированными, экономически рентабельными и прибыльными, финансово прозрачными и измеряемыми, жестко контролируемыми и хорошо управляемыми.
1. Анализ предметной области
1.1 Центр технологического сопровождения
Начиная с июня 2014 года Главный вычислительный центр ОАО «РЖД» реализует проекты по созданию Центров технологического сопровождения (ЦТС) пользователей информационных систем и Центров Компетенции (ЦК).
ЦТС - это функциональное подразделение, которое осуществляет технологическое сопровождение пользователей информационных систем по всей сети, а не только на полигоне конкретной дороги. ЦК - это функциональное подразделение, которое осуществляет координацию сопровождения технических и программных решений информационных систем по единым принципам для всех ИВЦ. ЦТС обеспечивает взаимодействие с функциональным заказчиком и пользователями, ЦК помогает решать технические вопросы с поставщиками оборудования и типового системного и прикладного программного обеспечение.[2]
Цель организации ЦТС – качественное предоставление ИТ-услуг при оптимальном использовании ресурсов:
оптимизация, унификация и стандартизация технологического процесса предоставления ИТ услуг направления (для потребителей);
соблюдение сроков и качества предоставления ИТ-услуг (для потребителей);
повышение качества услуг за счет работы наиболее квалифицированных специалистов (для потребителей);
эффективное использование трудового ресурса (для ГВЦ);
участие специалистов всех структурных подразделений ГВЦ (для ГВЦ);
развитие у специалистов компетенций по направлениям деятельности ЦК/ЦТС (для всех).
Рисунок 1 – Организационная структура ЦТС.
Организация технологического процесса силами ЦТС позволяет:
повысить качество эксплуатации
выйти на единый уровень качества предоставления услуги по сети
рационально использовать трудовые ресурсы для сопровождения
повысить эффективность взаимодействия функционального заказчика и разработчика на этапе внедрения и сопровождения автоматизированных систем
сосредоточить компетенцию по автоматизированным системам, сгруппированным по направлениям бизнеса.
Сейчас уже создано 10 центров технологического сопровождения по различным задачам ОАО «РЖД». В данной диссертации мы будем говорить о ЦТС УПП (центр технологического сопровождения управления перевозочным процессом).
Задачами ЦТС УПП являются:
- организация технологического сопровождения ИС УПП объединенными экстерриториальными группами специалистов с поэтапным переходом на двухуровневую структуру взаимодействия ГВЦ с ВП и ФЗ;
- исключение случаев зависимости ИВЦ от уникальных специалистов за счет унификации выполняемых работ и консолидации компетенций;
- оптимизация численности персонала, задействованного в технологическом сопровождении ИС УПП.
ЦТС УПП возглавляет Руководитель ЦТС (руководитель в должности уровня начальник ИВЦ / заместитель начальника ИВЦ). Для удобства управления в эксплуатации выделяется три направления сопровождения ИС: направление АСУ станций разработки ЦИТ ТРАНС, направление АСУ станций разработки Транссистемотехника, направление «Задачи организации управления движением».
Каждое из направлений ЦТС УПП возглавляет Руководитель направления (в должности уровня заместителя начальника ИВЦ/ начальника отдела ИВЦ).
ЦТС УПП представляет собой структуру, состоящую из УРГ первого уровня поддержки пользователей и групп второго уровня - экспертов по ИС УПП, обеспечивающих взаимодействие с ФЗ и ВП, а также группы ИТ-аналитиков. Все группы организованы по принципу экстерриториальности сотрудников с присутствием сотрудников от каждого ИВЦ.
Руководство группой возложено на Руководителя УРГ. Руководитель УРГ назначается руководителем направления ЦТС из наиболее компетентных специалистов ИВЦ. Первоначально на основании предложений руководителей ИВЦ, далее компетенции подтверждаются тестированием и результатами работы.
Кроме того, в каждом ИВЦ назначаются Региональные руководители направления, на основании предложений руководителей ИВЦ. Региональный руководитель направления является сотрудником одной из групп экспертов этого направления. В его обязанности, кроме выполнения работ регламентированных группой, входит решение организационных вопросов: согласование графика отпусков и контроль нормы отработанного времени сотрудниками ИВЦ, входящими в ЦТС УПП; представительство сотрудников ИВЦ в группах направления; организация и проведение мероприятий от лица ЦТС УПП на полигоне железной дороги; взаимодействие с начальником отдела, в котором числится сотрудник ЦТС УПП, руководством ИВЦ, по вопросам организации рабочего места, охраны труда и прочим производственным вопросам.
В 2007 году была внедрена АСУ ЕСПП (автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей), позволившая при обслуживании пользователей информационных систем ОАО «РЖД» реализовать принцип «единого окна» [2]. До внедрения АСУ ЕСПП взаимодействие пользователей информационных систем железной дороги с персоналом ИТ-служб зачастую носило несистематизированный характер. Пользователи вынуждены были вникать в порядок обращения к разным отделам в зависимости от существа возникающих проблем, контактировать с разными отделами в каждом конкретном случае. При этом неизбежно возникали случаи многократной переадресации пользователей. Теперь все обращения пользователей в ИТ-службы происходят посредством ЕСПП, а не по телефону или электронной почте, как было раньше [3]. Для обеспечения эффективности реализации АСУ ЕСПП при ее разработке были применены современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами [4].
Взаимодействие ВП, ЦОД, ЦКТТ, ИВЦ, других ЦТС с сотрудниками ЦТС УПП предусмотрено посредством ЕСПП, с использованием типовых процессов системы, или через руководителя ЦТС УПП. При регистрации в ЕСПП обращения от указанных подразделений, запросы и инциденты сформированные по этим обращениям автоматически направляются специалистам уровня экспертов ЦТС УПП.
VIP-потребитель ИТ-услуг (к ним относятся руководители аппарата ОАО «РЖД» и руководители дирекций, которые в ЕСПП имеют признак VIP) обращается в ЦТС УПП также через ЕСПП непосредственно на уровень экспертов.
Функциональный заказчик (ЦД) контактирует напрямую с руководителем ЦТС УПП. Представитель ФЗ на дорожном уровне (это, как правило, руководитель отдела ИТ и АСУ дирекции управления движением) может взаимодействовать с ЦТС УПП как через ЕСПП, выступая в качестве потребителя ИТ-услуг, так и через менеджера по направлению в ИВЦ, курирующего услугу на данной дороге, а также через Регионального руководителя направления. В случае обращения ФЗ в ЦТС УПП посредством ЕСПП, запросы автоматически направляются на уровень экспертов.
Обращения от всех прочих потребителей ИТ-услуг поступают в ЦТС УПП через ЕСПП на первый уровень поддержки потребителей ИТ-услуг.
В перечень систем, по которым сотрудниками ЦТС УПП оказываются услуги технологического сопровождения, входит более 60-ти информационных систем и технологий. Для удобства сопровождения было проведено распределение ИС по направлениям деятельности основных пользователей. В результате сформированы следующие группы задач:
АСУ Станций ЦИТ ТРАНС;
АСУ Станций Транссистемотехника;
ИС в которых ввод информации осуществляется на уровне ДС и ДЦС;
Рисунок 2 – Схема функциональной структуры ЦТС УПП
ИС применяемые Дирекцией управления движением для организации эксплуатационной работы;
ИС используемые для анализа исполнения работ по организации движения.
Исходя из этого распределения, были спроектированы рабочие группы.
Детальный анализ эффективности работы ЦТС УПП как результат предоставления IT-услуги производится постоянно и непрерывно руководством ЦТС с использованием отчетов АСУ ЕСПП. Кроме этого, руководство ЦТС получает обратную связь о качестве обслуживания пользователей от региональных представителей ФЗ и руководства ИВЦпо зоне обслуживания на основе организационно-распорядительных документов. Целесообразно также пользователям не реже 2-х раз в год предлагать поучаствовать в опросах о качестве предоставляемых услуг.
На основе полученных результатов вырабатываются мероприятия по устранению негативных воздействий и повышению качества обслуживания пользователей. При этом руководство ЦТС находится в тесном контакте с руководителями ЦТС по другим направлениям в целях выработки согласованных действий, а также передаче и тиражирования положительного опыта среди других ЦТС.
Информация анализа работы технологов доводится до сведения их непосредственных руководителей отделов в ИВЦ зоны обслуживания.С наименее эффективными специалистами проводится дополнительная работа: при необходимости проводится дополнительное обучение, решается вопрос о закреплении наставника.