1.2 Понятие качества транспортных услуг

Вопрос качества в условиях рыночной экономики играет решающую роль. Перевозки должны осуществляться с обеспечением безопасности, предоставлением необходимых удобств и при высокой культуре обслуживания.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

• среда ;

• надежность;

• ответственность ;

• законченность ;

• доступность;

• комфортность ;

• безопасность;

• вежливость;

• коммуникабельность;

• взаимопонимание .

Когда потребитель услуг оценивает качество их, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания основываются на следующих параметрах:

• личных потребностях (личностных представлениях потребителя о качестве, его запросах и характера его взглядов);

• прошлого опыта, т. е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

• внешних коммуникациях (сообщениях) - информация поступа­ет от поставщика услуг через средства массовой информации (ра­дио, телевидение, пресса, в виде рекламы).

Под качеством будем понимать совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обуслов­ленные или предлагаемые потребности [1].

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности.

1 Выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех воз­можных вариантов уровней транспортного обслуживания.

2 Потребностей у пассажира может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям.

3 При заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются.

4 Во многих случаях потребности клиента со временем меня­ются, что обусловливает необходимость периодического проведе­ния маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа.

5 Потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной характеристикой этих свойств и включают такие аспекты, как безопасность, функциональную пригодность, эксплуатационную готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т. д.

6. Термин "качество" не используется для количественной оценки и не применяется при выражении превосходной степени в сравнительной оценке. В таких случаях используются качествен­ные характеристики типа: "относительное качество", "уровень ка­чества", "мера качества".

Показатель качества - это объективный измеритель степени проявления свойства.

Норматив показателя качества - это его значение, соответсвующее границе двух различных оценок качества (хорошо и отлично, неудовлетворительно и удовлетворительно).

Под оценкой качества понимают процедуру сравнения фактического уровня значений показателей с нормативным, выявление расхождений и установление причин.

Показатель качества транспортных услуг – количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Качественная характеристика — интегральный показатель, характеризующий состояние транспорт­ной системы региона в целом.

Различают четыре уровня качества.

1) Соответствие стандарту. Качество оценивается как соответ­ствующее или не соответствующее требованиям стандарта или дру­гого документа на изготовление продукции, работ, услуг (договор, контракт, правила, технические условия и др.). Сравнение с базой - необходимый эле­мент оценки как уровня качества, так и технического уровня.

2)Соответствие использованию. Чтобы пользоваться спросом на рынке продукция, работа, услуги должны удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям.

3) Соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает реализацию требований потребителя о высоком качестве и низкой цене продукции, работ, услуг.

4) Соответствие скрытым потребностям.

На рисунке 1.1 показана схема потоков необходимой информации и методов ее получения при определении требований потребителей к уровню качества транспортных услуг.

Рисунок 1.1 -Схема определения требований к качеству транспортных услуг