0. 2.3 Доступность Интернет-сайта

Одним из лучших способов адаптации к широкому спектру мотиваций посетителей является разработка гибкого интерфейса сайта. Множество сайтов предлагают различные версии интерфейса, с фреймами или без фреймов, и дают возможность посетителю выбрать одну из версий. Некоторые сайты предлагают выбрать только текстовую версию представления информации.

Для того чтобы обеспечить доступность сайта, разработчики должны следовать таким правилам:

• Предоставлять посетителю легко доступные данные о компании

• Позволять посетителю экспериментировать с сайтом различными способами и на различных уровнях

• Дать посетителя понятный двухсторонний (интерактивный) канал коммуникации с компанией.

• Привлекать внимание посетителя и побуждать его к повторным посещениям

сайта.

• Предлагать легко доступную информацию о товарах и услугах и о том,

как их использовать.

0. 2.4 Доверие и лояльность

Когда компании впервые начали продавать товары при помощи Интернета, многие из них считали, что клиентам будет достаточно использовать обилие инфор- мации, предоставляемой сайтом, чтобы найти наилучший товар, и пренебрегали остальными аспектами отношений между покупателем и продавцом. Это спра- ведливо только для ряда товаров, поскольку элементом большинства товаров являются также услуги. Когда покупатель приобретает товар, он одновременно приобретает отмеченные услуги.

Продавец заинтересован в создании особых отношений с покупателем, которые начинаются с завоевания его доверия и трансформируются в лояльность покупателя к компании. Недавние исследования этого вопроса показали, что 5- процентное увеличение лояльности клиентов к компании (например, 5-процентное возрастание доли вернувшихся клиентов) может обеспечить рост прибыли в

пределах от 25 до 80 процентов.

Даже в том случае, когда продаются товары общего назначения, услуги, могут быть тем фактором, за который покупатель готов платить дополнительно. Услуги, о которых идёт речь, включают: доставку товара, оформление заказа, помощь в подборе товара и послепродажное обслуживание. Поскольку многие из этих услуг потенциальный покупатель не может оценить до приобретения товара, он должен верить, что обещанные услуги будут оказаны.

Когда у покупателя имеется позитивный опыт взаимодействия с продавцом, который оказывает обещанные услуги в полном объёме, он начинает ему доверять. Когда у покупателя имеется множественный позитивный опыт взаимодействия с продавцом, то доверие трансформируется в лояльность. Лояльный покупатель перестаёт искать альтернативного продавца, а приобретает товары у продавца, которому он доверяет.

Компании, вступающие в онлайновый бизнес, тратят значительные суммы денег для привлечения покупателей. Однако если они не обеспечат необходимый уровень услуг своим покупателям, формирующий доверие, перерастающее в лояльность, то они не смогут вернуть деньги, вложенные в привлечение покупателей, и получат значительно меньшую прибыль.

Исследования также показывают, что другим слабым местом коммерческих сайтов является плохая обратная связь с клиентами, посылающими свои запросы по электронной почте. Много крупных онлайновых компаний задерживаются с ответом на электронные запросы относительно информации о товарах, статуса заказа или послепродажных проблем. Как отмечается в исследованиях, значительное число компаний вообще не отвечают на запросы клиентов, передаваемые при помощи электронной почты.