4.2. Классификация отелей

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на его престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг. При аттестации гостиницы для присвоения ему определенной категории учитывают требования, предъявляемые к:

o дома и прилегающей территории; o номерного фонда; o технического оборудования; o оснащение мебелью; o предметов санитарно-гигиенического оснащения номера; o общих помещений; o помещений для предоставления услуг питания; o услугам, предлагаемым предприятиями размещения; o персонала и его подготовки и тому подобное.

Проблемы разработки и введения единой международной классификации гостиниц относятся к наиболее сложным в туристической отрасли. Во многих странах Европы распространенной является звездная система классификации отелей. За время ее существования до сих пор так и не сформировали единые правила присвоения гостиницам определенной категории. В большинстве стран количество "звезд" на фасаде гостиницы - дело абсолютно добровольное. К сожалению, сегодня "звездность" отелей действует как своеобразная приманка для туристов. В разных странах даже гостиницы с одинаковым количеством "звезд" могут отличаться по уровню сервиса, комфортности номеров, месторасположению и тому подобное. [6]

Можно выделить два подхода к классификации гостиниц в зависимости от уровня комфорта. Первый подход базируется на "количественной" характеристике материально-технической базы отеля. Согласно второго подхода, во внимание принимают "качественные" показатели, характеризующие уровень комфорта - качество оборудования, обслуживания и квалификацию персонала. Все национальные системы классификации гостиниц условно можно объединить в две основные группы: - европейская система, основанная на основе французской национальной системы, используется в большинстве развитых государств; - индийская система, построенная на балльной оценке, распространенная главным образом в странах, что развиваются.

Согласно перечисленных критериев и подходов сегодня известно более тридцати систем классификации средств размещения. Наиболее типичные классификации приведены в таблице.

Таблиця

Характеристика найбільш типових класифікацій готелів у світі

Назва системи	Країни де використовується система	Позначення та характеристика системи
-система "зірок"	Більша частина Європи	Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Украине, Бразилии и ряде других стран.«*,**,..,*****»
- система "букв"	Греція	Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четирехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».
-система "корон"	Великобританія	Поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зірок, потрібно від загального числа корон відняти одну, тобто порівняно із загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вища.
-система “категорий”	Іспанія, Італія	Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к чотирьохзоряної; вторую – к трьохзоряної, третью – к двохзоряної. Существует градация средств размещения по категориям: - гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд; - дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др.. – от 1 до 4 звезд; - постоялые дворы – от 1 до 3 звезд; - пансионы – трех категорий.

В Украине используется именно система"звезд". Поэтому мы рассмотрим более в розвернутому объеме, что означает эта система. Требования, изложенные в стандарте являются минимальными, поэтому необходимо выполнять в полном объеме. В Национальном стандарте Украины "Услуги туристические. Классификация гостиниц" отражены основные подходы классификации гостиниц и аналогичных средств размещения по категориям. Классификация средств размещения осуществляется в соответствии с общей характеристикой отеля согласно комплексу требований к материально-технического оснащения, перечня предоставляемых услуг и квалификации персонала. Необходимо отметить, что согласно государственного стандарта, катетеризация или присвоения "звезд" необязательно. Обязательной является только сертификация на безопасность. В то же время, существенным фактором, обусловившим сегодня увеличение количества сертифицированных гостиниц является принятие новой редакции закона "О туризме". Согласно закону турфирмы имеют право работать только с сертифицированными средствами размещения.

Згідно ДСТУ 4269:2003 розглянемо, які конкретно вимоги розуміє під собою кожна зірка.

Обов’язкові вимоги до готелю у відповідності до типу зірки

Кількість зірок Обов’язкові вимоги до готелю

1.Одна * Готелі категорії одна зірка можуть бути побудовані з недорогих будівельних матеріалів, мати устаткування та меблі, випущені серійно, але усі меблі та електроприлади повинні бути справні, функціональні. Постільна білизна та рушники повинні бути якісні, без пошкоджень.

2.Дві ** Усе устаткування готелю може бути недороге, але функціональне, справне, у доброму технічно¬му стані.

Постільна білизна в доброму стані, незношена, без пошкоджень, з натуральних або натураль¬но-штучних тканин: може бути однотонна або з малюнком, біла або кольорова, картата або у смужку. Оснащення санвузлів повинно мати естетичний вигляд, стіни і підлога покриті водонепроник¬ним матеріалом і зроблені якісно, без видимих недоліків.

3.Три *** Будинок готелю повинен органічно вписуватися в архітектурний ансамбль вулиці (площі), го¬ловний фасад будинку повинен відповідати певному архітектурному стилю. Якщо будинок побу¬довано за невдалим проектом і він має невиразний фасад, повинен бути застосований широкий спектр сучасних будівельних технологій і матеріалів, які дають змогу зробити зовнішній вигляд при¬вабливим.

Меблі та оснащення можуть бути з матеріалів середньої вартості, але добре оформлені, відпо¬відати єдиному стилю. Усе устаткування повинно бути у доброму технічному стані та створювати затишок. Номери та громадські приміщення повинні бути прикрашені декоративними елементами, кар¬тинами або іншими художніми творами.

Постільна білизна з натуральних тканин, незношена, однотонна або з малюнком, біла або ко¬льорова, картата або у смужку.

Санвузли повинні бути оснащені якісним устаткуванням середньої вартості, стіни і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом, зроблені без недоліків.

4.Чотири**** Будинок готелю повинен органічно вписуватися в архітектурний ансамбль вулиці (площі).

Усі фасади будинку повинні відповідати певному, чітко вираженому архітектурному стилю; у випадку реконструкції будинку, який є історично-архітектурною пам'яткою, потрібно зберегти по¬чатковий вигляд фасадів, фресок, вітражів.

Інтер'єр будинку повинен бути створений відповідно до єдиного дизайн-проекту, стіни прикра¬шені художніми творами, які гармонують з інтер'єром.

Будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень і номерів повинні бути з дорогих матеріалів, комфортні та у дуже доброму технічному стані. У всіх приміщеннях мають бути килими або килимові покриви відповідної якості.

Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, біла або кольорова.

Санвузли повинні бути оснащені якісним дорогим устаткуванням у відмінному стані, стіни і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом не менше ніж на дві третини поверхні за висотою.

5.П’ять ***** Вимоги до будинку такі самі, як до готелів категорії чотири зірки. Винятковий дизайн інтер'є¬ру. Номери, холи, вестибюль прикрашено авторськими роботами: картинами, декоративними при¬красами, керамікою, гобеленами тощо. Предмети інтер'єру і оформлення повинні створювати рес¬пектабельну атмосферу готелю.

Загальне устаткування, устаткування громадських приміщень, кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути з найдорожчих матеріалів, мати власні неповторні особливості і перебувати у бездоганному стані.

Посуд та столові прибори мають бути одного стилю, гарнітурні.

Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин з вишитою або витканою емблемою готелю.

Допускається відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення готелів та переліку пропонованих послуг, якщо будинок готелю відноситься до пам'яток історії чи архітектури. У такому випадку керівництво готелю подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території та ін., відхилення не призведе до значного зниження вимог, встановлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються готелю, подається інформація про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.

Готель повинен мати внутрішні правила проживання, які не суперечать Правилам користування готелями, а також книгу відгуків і пропозицій. Крім цього, готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці і журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Використання "зірок" як ознаки відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації, забороняється.

У перспективі готельне господарство повинно стати провідним чинником активізації туризму, інтеграції держави у світові структури міжнародного співробітництва, зростання значення національної культури. Для досягнення цієї мети на державному рівні сьогодні необхідно вирішити ряд актуальних проблем.

Согласно Государственного классификатора Украины «Классификации видов экономической деятельности. ДК 009 — 96», утвержденным приказом Госстандарта Украины от 22.10.96. № 441, к категории «гостиницы» как вида экономической деятельности относятся: -учреждения, предоставляющие места для краткосрочного проживания: -гостиницы, включая туристические (с ресторанами и без ресторанов); -мотели; -гостиницы с конференц-залом; -гостиницы с услугами ресторана; -иные места для краткосрочного проживания: -лагеря; -летние домики, коттеджи и квартиры, сдаваемые в отпускной период; -территории кемпингов; -семейные пансионы; -крестьянские усадьбы; -горные приюты;

-молодежные турбазы и т.п. -места для краткосрочного проживания в других помещениях: -в молодежных общежитиях; -детских лагерях; -школах-интернатах; -домах колхозника; -общежитиях для приезжих; -общежитиях высших учебных заведений, техникумов, училищ, школ; -спальных вагонах;

-домах гостиничного типа и в других помещениях, сдающихся для временного проживания.

Слід зазначити, що по Класифікаторі до категорії «готель» не відносяться підприємства, що здають у найом житло для довгострокового проживання і використання житла в статусі загального користування.

Таким чином, у частині надання місця для тимчасового проживання в курортних установах, а також оздоровчих установах і установах відпочинку повинний бути організований облік аналогічно такому який здійснюється в готелях. [13]

Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором;

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором;

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

-зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

-Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

-свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

-копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

-копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

-ціну номера (місця в номері);

-перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

-перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

-відомості про форму та порядок оплати послуг;

-перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

-відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

-відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.