Тема 1.6. Особенности организации приема, размещения и выписки

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Особенности обслуживания VIP-гостей.Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостей очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Работа с VIP-гостями отеля – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе. В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров подробно описаны в прайс-листе гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер. Кроме "обычных" номеров в гостиницах часто имеются и специальные апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых желанных гостей отелей и гостиниц.

Для обслуживания VIP-клиентов разработаны специальные инструкции для персонала отеля. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и быть ориентированы на европейский стандарт обслуживания.

Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. При этом гостиница обычно не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но так как они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, и как следствие, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Особенности регистрации иностранных граждан.Виза. Виды виз. Миграционная карта. Учет и срок пребывания.Иностранные туристские группы. Инструктаж для иностранцев

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулирования:

· Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-Ф3 «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

· Федеральным законом от 18 июля 2006 г. № 109-Ф3 « О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

· Постановлением Правительства РФ от 4 июля 1992 г. № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан»;

· Постановлением Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 «Об утверждении перечня, организаций и объектов, для выезда на которые иностранным гражданам специальное разрешение».

Порядок постановки иностранных гостей на миграционном учете:

· Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;

· Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;

· Представитель отеля в течение 24 ч представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя;

· Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;

· Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;

· Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;

· Представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить талон миграционной службе.