3. Потребности в сервисной деятельности и их характеристика

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообраз­ных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Различают общественные и индивидуальные потребности. Индивидуальные потребности свойственны одному челове­ку, отличаются неповторимостью и субъективностью. Одна часть этих потребностей удовлетворяется человеком самосто­ятельно путем самообслуживания, а другая требует особых условий и умений. Такие индивидуальные потребности, объе­диненные в совокупности, можно назвать общественными потребностями. Общественные потребности удовлетворяют­ся сервисной деятельностью организаций.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

• освобождение человека от домашних дел;

• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

• формирование разумных потребностей людей путем вос­питания культуры поведения, пропаганды эстетических цен­ностей, нового и значимого в области моды, бытового дизай­на и т. п;

В настоящее время потребности в развитии услуг выхо­дят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможнос­тей, удовлетворение его культурных и социальных запро­сов.

Современные услуги совершенствуются на основе ком­пьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них миро­вой рынок.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение произво­дительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1. потребности в изготовлении новых изделий;

2. потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3. санитарно-гигиенические потребности;

4. социально-культурные потребности.

Потребности в продовольственных и непродовольствен­ных товарах, медикаментах, как и потребности в ремонте и обслуживании технически сложных непродовольственных товаров, одежды и обуви носят материальный характер. Эти потребности связаны с повседневными нуждами людей и в большинстве случаев предполагают наличие вещественных товаров, которые обеспечивают комфортные условия жизни людей. Удовлетворение этих потребностей позволяет поддер­живать ресурсы жизнеобеспечения и безопасности людей.

Санитарно-гигиенические потребности обусловлены фи­зиологическими особенностями жизнедеятельности организ­ма человека. Реализация этих потребностей обусловливает поддержание нормального здорового физиологического и психологического состояния человека. На удовлетворение таких потребностей направлены медицинские, косметичес­кие, парикмахерские услуги.

Развитие социальных и духовно-культурных качеств человека порождает социально-культурные потребности, которые обусловлены стремлением людей быть субъектами социальных отношений, желанием познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, отдыхать, развле­каться и т. д. На протяжении жизни человека эти потребнос­ти могут развиваться, становиться насущными или, наобо­рот, деградировать, угасать.

Эти потребности связаны с социальным статусом лично­сти, уровнем развития и образования человека.

Социальные потребности могут возникать под влиянием социальной информации, моды и рекламы, желания подра­жать поведению людей предпочтительной социальной группы.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения — зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1. потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2. потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3. потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1. непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2. периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3. эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1. потребности с сильно выраженной сезонностью;

2. с высокой сезонностью;

3. с умеренной сезонностью;

4. с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.

Появление потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (эт­нические традиции, социальное положение, профессия, ме­сто жительства, наличие свободного времени, принадлеж­ность к контркультурам, увлечения).

Сервисная деятельность способна удовлетворить широ­чайший спектр потребностей людей от физиологических до социально-культурных.

Она выполняет крайне важные социальные функции. Предоставление платных и бесплатных услуг является ме­ханизмом распределения материальных и духовных благ об­щества. Основное назначение сервисной деятельности состо­ит в удовлетворении общественных потребностей, что спо­собствует повышению уровня качества и безопасности жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сер­висная деятельность организует труд, быт и отдых челове­ка, укрепляет его общественные и семейно-дружеские свя­зи, помогает развивать и реализовать заложенные в челове­ке способности и творческий потенциал.

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития пред­приятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.