Вертикальный (статусный) принцип

Регулирует систему отношений по вертикали, учитывая внутреннюю иерархию положений, которую занимает тот или иной сотрудник компании. Нижестоящий проявляет свое уважение, скажем, тем, что откроет двери перед вышестоящим сотрудником или пропустит его вперед в дверях лифта. Как и все в этике, и здесь мы имеем дело с очень тонкими, незаметными (порой расплывчатыми) переходами. Человек в своем поведении опирается на такую расплывчатую субстанцию, как чувство такта. Именно она позволяет проявлять уважение к вышестоящему без утраты собственного достоинства, а вышестоящему проявлять уважение к подчиненным без фамильярности.

Принцип позитивности

В его основе лежит ровное, хорошее настроение, как рабочий режим. Но не только позитивное отношение к коллегам, выше- и нижестоящим создает тот особый настрой, атмосферу, когда даже самые сложные проблемы или конфликтные ситуации разрешаются как бы сами собой. Позитивный принцип не признает жалоб и нытья, мрачного настроения, желания дать почувствовать свое плохое настроение окружающим. Особенно губительным для дела бывает когда так проявляют себя руководящие менеджеры.

Принцип уважения чужого мнения

Когда-то Вольтер сказал: «Я не соглашусь с вашим мнением, но я готов отдать жизнь за ваше право высказать его...». Конечно, никто не будет от вас требовать жизнь, в деле нужна не жизнь как таковая, а результат этой жизни. Умение выслушать оппонента, вдуматься в его аргументацию и возразить по существу дела, с фактами и цифрами в руках – это не просто принцип делового этикета, это единственно возможный способ отстоять свою точку зрения. И совершенно не лишним будет, даже если ваше мнение не возобладает, поблагодарить своих визави за содержательный разговор.

Не будем перечислять все принципы и правила делового этикета, главное, что соблюдение этих далеко не формальных правил повышает шансы на успех вашего Дела.

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней культуры и морали.

Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность, характерную для цивилизованного мира.

Общие принципы современного этикета:

• гуманизм;

• целесообразность действий;

• эстетическая привлекательность поведения;

• уважение к традициям своей страны и стран, с представителями которых осуществляются деловые контакты.

В монографии "Государственная служба: культура поведения и деловой этикет" дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.

Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

Вежливость – понятие нравственное. Философский "Словарь по этике" так определяет это явление: "Вежливость – моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими".

Таким образом, вежливость – это проявление уважения, подразумевающее такое отношение к людям, в котором практически признается достоинство личности. Она противопоставляется грубости, хамству, отражающим высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Неотъемлемым элементом вежливости является речевой этикет. Вежливые слова "Будьте любезны...", "Благодарю вас...", "Позвольте. ..", "Не могли бы вы...", "Пожалуйста...", "Спасибо!" и т.д. свидетельствуют о добром отношении к людям.

Многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость: Так, невежливо:

• громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор может помешать;

• говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;

• разговаривать, сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;

• шептаться в присутствии других;

• приходя на работу, не поздороваться с охраной, гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в многообразных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Корректность помогает человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях, сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению.

Другая форма вежливости – учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями, как "почтить", "почет", п является этикетным выражением почтительности в служебных отношений.

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Деликатность – такая форма вежливости, которая проявляется в особой мягкости, тонкости, чуткости в отношении людей, с которыми происходит общение.

Тактичность выражается в том чувстве меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу в отношениях между людьми, нарушение которой вызывает обиду и раздражение. Тактичный человек не будет задавать неприятные вопросы, проявлять интерес к интимной жизни сотрудников, делать замечания в присутствии третьих лиц, обращать внимание на промахи в поведении, давать непрошеные советы. Тактичность всегда предполагает чуткость к переживаниям другого человека, учет особенностей возраста, пола, служебного положения, места и обстоятельств ситуации общении.

Скромность выражается в адекватной самооценке человека, умении сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей и не переоценивать себя и свою значимость, не бахвалиться своими заслугами и не афишировать свои достоинства, занимаясь саморекламой. "Не возносись делами твоими, каковы бы они ни были" – поучал св. Антоний Великий. Истинная скромность воспитанного человека проявляется в естественной манере поведения, в умении найти верный топ в ситуации общения, всегда оставаясь самим собой.

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII "Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей!" фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практики шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

Принцип целесообразности действий определяет поведение людей в нестандартных деловых и жизненных ситуациях, которые постоянно ставят человека перед выбором модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то повой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но и для окружающих.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, оформление внешности. Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено.

Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиями современной жизни и обосновать их целесообразность. У каждого народа есть свои, веками складывавшиеся нормы и традиции, – как раз те нормы этикета, которые нужно знать, помнить и следовать им. Этот принцип в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях приобретает особую актуальность, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.

В учебном пособии Р. М. Ботавиной выделены 10 основных принципов делового этикета, из которых, на наш взгляд, наиболее значимы следующие:

Этичность – весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, который самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет должен быть ориентированным на добро.

Удобство – нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям.

Удобным для делового человека должно быть все: планировка служебного помещения, деловая одежда, правила проведения деловых совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Удобства нужно обеспечивать в равной степени для всех участников деловых отношений.

Консерватизм – этот принцип способствует надежности, стабильности, фундаментальности в деловых отношениях. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным и надежным, что высоко ценится в деловых отношениях.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддержанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им в деловом взаимодействии. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек – не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Вопросы для самоконтроля

1. История появления этикета. Виды этикета, их характеристики.

2. Роль соблюдения законов этикета в формировании бизнес - имиджа.

3. Нравственность, правила хорошего тона, вежливость и др. составляющие этикета как руководства по поведению.

Литература

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

Тема: СОВРЕМЕННЫЙ ЭТИКЕТ КАК ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЙ ЭЛЕМЕНТ В КОНЦЕПЦИИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ.

План

1. Этикет в работе секретаря.

2. Культура межличностных отношений в деловой сфере.

1. Деловой этикет – результат тщательного отбора правил и форм наиболее оптимального поведения, которые будут способствовать успеху в деловых отношениях. Деловой этикет, главная сторона профессионального поведения делового человека.

Секретариат—очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат – лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т. е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств – доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Секретарь – одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секретарь держит этот процесс под контролем.

Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиальное общение)и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения.

В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• социально-психологическая адаптация людей;

• обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связано с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-МЫ», «МЫ-МЫ».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому из перечисленных типов общения присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и многомерность.

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения в системе «руководитель-подчиненный». Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

2. Культура межличностных отношений в деловой сфере охватывает систему морально-этических принципов делового общения, которые позволяют эффективное взаимодействие субъектов профессиональной, предпринимательской, коммерческой деятельности - построение служащих, партнеров и др. Если общение в семье или в кругу друзей имеет преимущественно непосредственный характер и ориентировано на гармонизацию отношений ради них самих, то деловое общение опосредованное определенным делом - профессиональным или коммерческим интересом (интересами) и другие. Возникает оно на основе различных форм деятельности, в результате чего формируется отличная от других коммуникативных практик морально-этическая культура. Для успеха в профессиональной, экономической деятельности субъектов делового общения должны исходить из того, что их коллега (партнер) всегда является личностью, достойной уважения, доверия, специалистом в своем деле, во взаимодействии с которым необходимо достичь продуктивного (эффективного, взаимовыгодного) сотрудничества . Поэтому овладение нормативной базой деловой культуры (культуры делового общения) является необходимым условием продуктивного сотрудничества в любой сфере профессиональной деятельности.

Культура межличностных отношений в деловой сфере конкретизируется бизнес-культурой и служебным этикетом. Бизнес-культура - система морально-этических принципов деловой этики и этикета, которые регулируют отношения между людьми в процессе предпринимательской или коммерческой деятельности, отражающие уровень нравственности бизнеса и культуры делового общения. Служебный этикет - совокупность целесообразных правил поведения, которые улучшают отношения между людьми в процессе их профессиональной совместной деятельности в любой организации.

Если бизнес-культура охватывает морально-этические принципы ведения бизнеса (англ. business - дело, предприятие, занятие), обусловленные спецификой различных форм экономической деятельности, то служебный этикет распространяется на все области человеческой деятельности - медицине, политике, науке, право, менеджмент и т.д.

Существенным измерением нравственной культуры общества в деловой сфере есть профессиональная этика - система моральных требований, которая основывается на осознании профессионального долга, соблюдении этических норм, связанных с его выполнением. Становлению профессиональной этики предшествовал исторический разделение труда, вследствие чего вместе с общепризнанными нормами морали возникли профессиональные моральные субкультуры, каждая из которых имеет свою специфику, их содержанием есть профессиональные кодексы морали, в которых выкристаллизовались оптимальные по выполнению человеком своих профессиональных обязанностей этические принципы. Например, профессиональная этика медработника предусматривает безоговорочное соблюдение императивов "не навреди", "твори добро", принципа уважения автономии личности, правдивости, конфиденциальности (лат. confidentиа - доверие) и др..; этика юриста - гуманности, честности, беспристрастности, добросовестности, соблюдения законодательства, мужества, смекалки. В основном профессиональная этика является безличной, нормативной базой, специфика которой детерминирована профессиональным фактором.

В предпринимательской и коммерческой деятельности служебный этикет и профессиональная этика представлены корпоративной (лат. corporatio - связь) этикой - нравственным кодексом поведения и общения, гармонизирует отношения между работниками предприятий, фирм, организаций и предполагает моральную ответственность субъектов предпринимательской (коммерческой) деятельности перед обществом.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое Public Relation?

2. Определите роль культуры межличностных отношений в деловой сфере.

Литература

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

Тема: ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ.

План

1. Понятие этики делового общения.

2. Речевой этикет, его основные требования и правила. Значение речи в жизни человека вообще и в деловом поведении в частности.

3. Культура речи.

4. Психологические аспекты речевого поведения.

5. Правила речевого поведения в отдельных сложных ситуациях.

1. Этика – это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля – этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Основные категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и взглядов, регулирующих поведение и отношения людей в ходе осуществления их производственной деятельности. Она является частным случаем этики вообще и содержит ее основополагающие свойства и характеристики. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Соблюдение этических норм в деловом общении является важным и необходимым правилом для эффективности производства, способствует укреплению деловых связей, улучшению делового общения, помогает увеличить рентабельность производства.

Роль этики в бизнесе: чем более удачной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Правила делового общения, включают в себя следующие пункты:

• в морали нет абсолютной истины и арбитра среди людей;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

• при этических промахах других не следует акцентировать на них повышенное внимание;

• при практическом применении норм морали необходимо начать с себя.

Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).

Самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» – это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.

Умение слушать – важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.

Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.

Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Если человек никак не может подобрать нужно слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.

Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать.

Речь должна быть и выразительной.

2. Три вида требований к речевому поведению: поведение собеседников при разговоре, культура речи, содержание высказываний и эмоциональная окраска речи.

Значение речи в жизни человека:

. Средство общения

. Средство мышления

. Средство познания мира и самопознания

Значение речи в деловом этикете связано с тремя функциями этикета:

. Деловая

. Межличностная

. Представительская

Требования, предъявляемые к речи, касаются трех сторон речевого поведения:

1. Поведение собеседников и эмоциональная окраска речи

2. Характеристики культуры речи

3. Содержание речи

Требования к поведению собеседников связаны с представлениями о вежливости и уважении. Некоторые из них можно сформулировать в определенных правилах для слушающего и говорящего.

Для слушающего - рекомендуется принимать любую речь и отдавать ей предпочтение перед любым действием, т.е. всегда быть готовым к приему речи. Если человек занят своим делом, то ему рекомендуется оставить свое занятие, выслушать обращенную к нему речь и постараться понять сказанное. Если в тот момент, когда к нему обращена чья-то речь, человек сам говорит, то правильнее будет замолчать и выслушать, чем продолжать говорить. То есть основные правила: 1) отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием и 2) выслушиванию собеседника перед своей речью.

Для говорящего – запрещено наносить ущерб слушающему содержанием или формой высказывания. Для этого следует быть осторожным и предвидеть возможность такого ущерба. Для создания позитивной атмосферы общения большую роль играют существующие у собеседников установки: доброжелательность, терпеливость, готовность к сотрудничеству, внимательность, уважение к собеседнику. Таким образом, любая форма проявления вежливости связана с тем, что на какой-то момент времени свои интересы и потребности отходят на второй план, а предпочтение отдается интересам и потребностям собеседника, т.е. вежливое поведение – это всегда поведение в интересах собеседника. В этом плане в деловом поведении для подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости, и невежливое поведение разрушает также и систему отношений подчинения. При построении поведения со старшими по статусу (руководителями) не следует: опровергать критику со стороны начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, стремиться –доказать начальнику, что он ошибается, ставить начальника в неловкое положение.

3. Культура речи – совокупность и система ее коммуникативных качеств: богатство (разнообразие) словаря; чистота речи, отсутствие слов-паразитов, слов-сорняков, не несущих смысловой нагрузки, ненормативной лексики, так как это затрудняет восприятие речи, отвлекает внимание от содержания, раздражает собеседника; выразительность ; точность, ясность и понятность; правильность.

Следует заботиться о доступности речи, использовать разнообразные речевые средства: сравнения, примеры.

Содержание высказываний ни в коем случае не должно наносить ущерб собеседнику. Несколько конкретных рекомендаций того, как это правило реализовать, мы рассмотрим в следующем разделе.

4. Рассмотрим некоторые психологические закономерности, которые следует учитывать при построении речевого поведения и сформулируем рекомендации для отдельных сложных случаев.

4. 1. Оценочные и безоценочные высказывания. В нашей речевой культуре широко представлен стереотип оценочных высказываний, когда мы формулируем свое отношение к тому или иному факту или действию в форме оценки. Такие формулировки настолько привычны, что мы их не замечаем и с трудом можем найти другие способы выражения своих мыслей. В быту, при общении с хорошо знакомыми и дружественно настроенными по отношению к нам людьми, которые к тому же сами привыкли так строить свою речь, это обычно не вызывает осложнений. Но в деловой обстановке, особенно при наличии некоторого уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Это связано с тем, что тот из собеседников, кто дает оценку другому, на мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. (Кто может себе позволить давать оценку ?– более умный, знающий, опытный). Бессознательно собеседник стремится выровнять положение, защищается, и эта защита может принимать самые непредсказуемые формы. Пример: оценочное высказывание: «Ты плохо написал диктант»; безоценочное высказывание: «Ты сделал в диктанте 10 ошибок». Безоценочные высказывания либо содержат описание ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу случившегося.

4. 2. Позитивные и негативные формулировки. Для того, чтобы создать у собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также для того, чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными.

Например: вместо «Нас не устраивают некоторые пункты контракта» – «Нас устраивает в контракте все, за исключением отдельных пунктов». Позитивный язык – это не просто грамматическая форма, но определенная позиция, стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант.

4. 3. Использование открытых и закрытых вопросов. Постановка вопроса является одним из ключевых моментов ведения беседы, причем вопросы различны по форме, по-разному воздействуют на собеседника и выполняют различные функции. Особое внимание следует обратить на использование открытых и закрытых вопросов. Открытые вопросы предоставляют больше свободы собеседнику при определении содержания ответа, он чувствует себя более свободно. Такие вопросы полезно использовать в начале беседы, когда важно получить как можно больше информации. Закрытые вопросы ограничивают собеседника, дают меньше информации, но она более определенна, такие вопросы повышают напряжение в разговоре, их желательно использовать ближе к концу беседы и только в том случае, когда повышение напряжения допустимо.

5. Правила речевого поведения в отдельных сложных ситуациях:

5. 1. Принесение извинений – совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я - высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности.

5. 2. Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди указывают на то, что именно критика со стороны других портит им настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной критики: критическое высказывание служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию). Можно рекомендовать следующую структуру критического высказывания:

1) Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате;

2) Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит;

3) Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

5. 3. Обращение с просьбой. В современном мире принято обращаться с просьбами о помощи по неформальным каналам. Для того, чтобы подобное обращение не отягощало ваших отношений с собеседником, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. Это отражено в народной мудрости в виде поговорок: «Всякие подарки требуют отдарки». В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания. Чтобы этого избежать, можно использовать следующую схему высказывания:

1) Запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой;

2) В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов;

3) Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и

4) Почему обращаетесь именно к этому человеку;

5) Мотивировать собеседника.

Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.

6) Благодарность, выражаемая заранее.

5. 4. Корректная форма отказа. Бывают случаи, когда вы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа – категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов.

Категорический вариант допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения. В этом случае можно использовать следующую структуру высказывания:

1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит;

2) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ.

В тех случаях, когда важно не испортить отношений, лучше использовать схему условного отказа:

1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит;

2) Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то

3) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ излишне, это ясно и так.

4) Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.

4. 5. Выражение своего несогласия строится в том же ключе, что и критическое замечание и отказ в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, .... но ....» .

5. 6. Выражение одобрения и комплимент (положительное высказывание в адрес собеседника) также является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность. Для того, чтобы подобные – высказывания были корректными и лучше воспринимались собеседником, они 1) не должны носить характер лести и 2) не должны выглядеть как оценки (что нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим). Лучше всего использовать форму «Я – послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ..., я очень рад ..., и т.д.

Вопросы для самоконтроля

1. Сущность понятия речевой этикет.

2. Значение культуры речи как составляющей культуры делового общения и показатель личностных качеств.

Литература

основная

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

дополнительная

4. Формановская Н.И. Вы сказали «Здравствуйте» - М., 1983

5. Власова Н.М. ...И проснешься боссом: справочник по психологии управления– Новосибирск, 1994

6. Вечер Л.С. Секреты делового общения – Минск, 1996

7. Психология влияния. – СПб, 2000

8. И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988

9. П. Мицич Как проводить деловые беседы – М., 1987

Тема: ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ КАК ГЛАВНОЕ СРЕДСТВО ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

План

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Установление контакта с аудиторией, приёмы активизации внимания слушателей.

3. Влияние вокальных данных (тембр голоса, громкость, темп речи, эмоциональность) на восприятие говорящего.

1. Для успеха в общении очень важно учитывать интересы, ценности адресата, его ожидания и цели, а также сферу общения. Этот принцип особенно важен в деловом общении, которое обслуживает официально-деловой стиль.

 Всем известна сказка о двух медвежатах, которые делили найденный сыр. Они не доверяли друг другу и попросили лису поделить сыр. В результате лиса съела весь сыр, а медвежатам ничего не досталось. Также поучительна история о двух сестрах, у которых был всего один апельсин. Они разрезали его пополам. Выяснилось при этом, что одной из сестер нужна была кожура, а второй — сок. Каждая из них получила бы в два раза больше, если бы они учли интересы друг друга.

Официально-деловой стиль обслуживает сферу официально-деловых отношений, т.е. отношений, которые возникают между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе производственной, юридической деятельности.

В официально-деловой сфере используется язык людей, связанных интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. Поэтому и говорят о деловой коммуникации.

Устная деловая речь обращена к собеседнику и предполагает возможность влияния на него. С этой целью используется, кроме вербального, невербальный язык. Деловая коммуникация имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику.

Лексика официально-деловой речи использует большое количество международной лексики, стандартизированных выражений, однокоренных слов, существительных с родовым значением, также аббревиатуры, сложносокращенные слова. Широко применяются глаголы и глагольные образования – причастия, деепричастия, отглагольные существительные и прилагательные.

Синтаксис характеризуется присутствием неполных, безличных предложений, обращений, присоединительных конструкций, простых предложений, вводных слов и словосочетаний. Используются предлоги и пассивные конструкции, большое количество однородных членов предложения.

Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается жаргон и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой).

Главные требования к устной речи делового человека следующие:

·        точность и ясность (употребление слов в правильном значении, исключение иностранных слов, употребляемых без необходимости),

·        краткость (без повторов, тавтологии),

·        конкретность,

·        правильность,

·        нормативность,

·        логичность,

·        аргументированность,

·        стандартность речевых формулировок.

Деловое общение может быть:

·        необходимым (когда без меж­личностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно),

·        желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач),

·        нейтральным,

·        нежелательным (затрудняет достижение цели).

Деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы. Поэтому говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. 

Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. В настоящее время всё чаще в деловой жизни наблюдается переход к субординационно-партнерским отношениям.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Очень важное место уделяется при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется:

·        Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения.

·        Показывать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат.

·        Стараться выявлять положительные качества собеседника.

·        Учитывать эмоциональное состояние собеседника.

·        Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно.

·        Эмоционально поддерживать разговор.

·        Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах).

·        Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает человек комплиментов, тем больше он их получает.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков.

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

·        диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

·        жертва диктатора (подчиняется приказам),

·        калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

·        прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

·        хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

·        славный парень (убивает добротой, моралист),

·        судья (никому не верит, критичен),

·        защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

На основе их выделены 4 типа людей в деловом общении:

·        активный – играет роль человека, полного сил;

·        пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сирота казанская»);

·        соревнующийся – боец на турнире;

·        безразличный – играет роль, выбивая уступки.

 Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники — лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отно­шений. Речь — логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. Речь — сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нереши­телен. Речь — часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экспрессивен, не доводит дело до конца. Речь — непоследовательная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как по­ставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стратегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм.

В практической деятельности существуют разные формы делового общения:

·        беседа,

·        переговоры,

·        совещания,

·        презентации,

·        телефонные переговоры,

·        брифинги.

Все они имеют свои особенности и сферу применения, но процесс протекания примерно одинаков.

Как правило, в деловом общении выделяют следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.

Очень важным является установление контакта. Иногда в установлении контакта человеку мешают:

эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

 В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».)

Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Прекрасно используется продавцами. Они показывают сначала доро­гой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хороший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего связано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нравятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Поэтому многие контракты подписываются, а решения принимаются во время делового обеда или ужина.

Принцип авторитета — сознание повиновения старшим.

В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикетные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудничество. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии, там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в деловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с помощью писем. Их слову можно доверять. Многословие расценивается как нарушение правил общения, навязывание своего мнения.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый камень сада Реандзи» приводит пример переговоров между японской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопросы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается высоким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действовать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации. Эффективность деловой коммуникации зависит также от знания психологических характеристик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.

2. Когда аудитория незнакомая, то между выступающим и публикой возникает стена «официальности», недоверия, которое препятствует воздействию на слушателей. Такое происходит очень часто, поэтому оратору просто необходимо знать, как выходить из этой ситуации, как разрушить стену и как установить контакт. Лучше убрать эту стену сразу, хотя со временем она разрушается сама. Этому помогают следующие виды контакта с аудиторией:  а) Доброжелательность, которая выражается в улыбке, доверительном тоне голоса

б) Естественность

в) Раскрепощенность 

г) Разговорный стиль изложения 

д) Свободные жесты и движения

Зрительный контакт так же необходим, ведь он выражает заботу о слушателе. До обидного легко оратору потерять контакт с аудиторией. Достаточно только время от времени посматривать в окно, окидывать взглядом стены, опускать глаза на пол и поднимать их к потолку, рассматривать руки, уткнуться в заметки или просто закрыть глаза. Такой оратор не сумеет наладить общение со слушателями.

Но надо заметить, что ничуть не лучше и пустой взгляд оратора, т. е. манера смотреть на людей, как в пустое пространство. Слушатель сразу замечает это и всегда несколько в обиде на оратора. Наличие зрительного контакта с аудиторией вовсе не означает, что нужно все время стараться смотреть на всех и каждого. Можно создать впечатление зрительного контакта, если медленно переводить взгляд с одной части аудитории на другую. Это поможет аудитории избежать смущения, которое испытывают многие от упорного взгляда. С каждой новой фразой или с каждым наиболее значительным словом, оратор должен переводить взгляд от одной стены к другой. А вместе с этим иногда поворачивать голову и немного корпус. Но дело не в технических приемах, имеющих целью наладить связь с аудиторией. Факт почти необъяснимый, но если вы действительно обращаетесь к людям, они это чувствуют. 

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу – 5-7 секунд. Речь оратора не должна быть монотонной. Фразы должны произноситься с разной интонацией. Они разделяются паузами. Существует гросспауза, она делается при смысловом переходе, для эмоционального эффекта, и для подчеркивания важности предыдущей или последующей фразы. В каждое слово речи необходимо вливать как можно больше силы и энергии.  Ораторские приемы

Для современной ораторской речи является характерным сочетание логико-аналитических и эмоцианально-образных языковых средств. Практика выступления лучших ораторов показывает, что сухое деловое выступление, сводимое к передаче "голой" информации в современной, хорошо осведомленной аудитории, как правило, остается без внимания, а нередко вызывает скуку и даже раздражение.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

• Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

• Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

• Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.

• Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

• Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

• Показ практической значимости информации.

• Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

• Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть". 

• Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос"). 

• Прием градации - нарастание смысловой и эмоциональной значимости слова. Градация позволяет усилить, придать им эмоциональную выразительность фразе, сформулированной мысли. 

• Прием инверсии - речевой оборот, который как бы развертывает привычный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противоположный.

• Прием апелляции к собственным мыслям.

Среди приемов ораторской речи, существенно повышающих ее эффективность и убедительность, следует особо выделить лексические приемы. Практически во всех руководствах по ораторскому искусству среди лексических приемов рекомендуется использовать так называемые тропы.

Тропы - это речевые обороты и отдельные слова, употребляемые в переносном значении, которые позволяют достичь необходимой эмоциональной выразительности и образности. К тропам относят сравнения, метафоры, эпитеты, гиперболы и т.д.

Сравнение - один из наиболее часто используемых приемов, который обладает большой убеждающей силой, стимулирует у слушателей ассоциативное и образное мышление и тем самым позволяет оратору достичь желаемого эффекта.

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). 

3. Владение своим голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи и расстановкой пауз существенно влияют на усвоение вашим собеседником информации и предопределяют успешность влияния на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника. Вот некоторые характеристики речи.

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение своим голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи и расстановкой пауз существенно влияют на усвоение вашим собеседником информации и предопределяют успешность влияния на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать) — и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.

Голос

Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса).

В управленческом взаимодействии больше внимания уделяйте эмоциональному состоянию: как своему, так и партнеров. В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Подсознание человека с успехом заменяет детектор лжи и может достоверно определить неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

• неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

• частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность (хотя это может быть и просто бронхит);

• не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

 Чтобы правильно использовать голос в профессиональном общении, учитывайте эти характеристики.

 Темп речи

Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели).

Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. Этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

 Громкость

Каждый человек может менять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы можем бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом помните, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.

 Высота голоса

Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса — вы почувствуете себя увереннее.

 Интонация

Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков: их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот.

Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение или сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.

Упражняйтесь в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте интонацией передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи

Пауза (молчание) позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и может оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом — это акцент в хорошем рассказе. Без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно:

• перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

• для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы здесь сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

• вместо знаков препинания. Так паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

Смысловые ударения

Профессиональный коммуникатор отмечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

• более медленного произнесения ключевых слов;

• изменения громкости в момент их произнесения;

• повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;

• выделения паузой.

 Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

 Техники активного слушания

Деловая беседа — это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.

Техники активного слушания могут использоваться двояко:

• по прямому назначению — чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы;

• в обратном смысле — чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.

 Вот техники активного слушания:

• Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации и очень информативен. Если вы смотрите в глаза собеседнику, этим вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в кабинете, то вы невербально сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит.

• Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

• Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении выраженных говорящим чувств, его установок и эмоционального состояния.

• Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли — спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет ответ.

• Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие сферы деятельности обслуживает официально-деловой стиль?

2. Каковы общие черты официально-делового стиля?

3. Перечислите языковые признаки официально-делового стиля (лексические, морфологические, синтаксические).

4. Назовите основные жанры официально-делового стиля.

5. Каковы условия успешной деловой коммуникации?

6. Существуют ли национальные особенности делового общения?

7. Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

8. Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Литература

основная

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

дополнительная

Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 98).

Тема: НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

План

1. Что мы называем невербальным общением.

2. Зрительный или визуальный контакт.

3. Выражение лица или мимика.

4. Движения тела или жесты и позы.

1. Чтобы понять, как происходит общение между людьми, когда они даже не подозревают о том, что общаются, мы должны прежде всего разобраться, что такое неосознанные или осознанные поступки в рамках невербального общения, т.е общения без слов.

Когда бы мы ни разговаривали с другим человеком, мы не только посылаем ему словесное послание, но также выражаем невербально наше отношение к нему, к тому, что мы чувствуем по поводу его сообщения.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального или бессловесного общения.

Изучением невербальной коммуникации занимаются специалисты разных областей знания: философы, психологи, социологи, лингвисты, специалисты по разговорной речи и, наконец, те, кто преподает иностранные языки.

Оказывается, при разговоре люди придают словам лишь 7% значимости, интонации 38%, а мимике и жестам 55%. Всего один жест может полностью изменить смысл произнесенных слов.

Невербальные сообщения обычно осуществляются в четырех основных формах: зрительном контакте, выражении лица, движениях тела и положениях тела.

1. Зрительный или визуальный контакт.

*Свою репутацию выдающегося живописца-историка Суриков Василий Иванович закрепляет в картинах «Меншиков в Березове» (1883) и «Боярыня Морозова» (1887; обе — Третьяковская галерея). Картина об увозе в острог старообрядческой подвижницы во время церковного раскола — «читаются» как визуальный роман. Вы можете составить какое-то мнение об этой женщине знатного сословия, прочитать по чертам ее строго лица как она жила, каков ее характер и т.д.

* Евгений Онегин:

Из чего же складывается визуальный контакт?

«Встречают по одежке…»

На протяжении многих тысячелетий люди осуществляли процесс коммуникации друг с другом, прежде всего с помощью языка одежды. Мы открыто объявляем на улице, на переговорах, на вечеринке о нашей половой принадлежности, возрасте, определенном социальном уровне с мощью той одежды, которая на нас одета.

Одежда вообще несет очень важную информацию (или, наоборот, дезинформацию) о роде занятий человека, происхождении, особенностях личности, представлениях, вкусах, настроении, сексуальных желаниях и др.

Возможно, мы не всегда выражаем словами, что видим перед собой, но на уровне подсознания мы всегда фиксируем эту информацию друг о друге. Поэтому к тому моменту как мы вступаем в беседу (через 20-40 секунд после того, как обменялись первыми взглядами), мы фактически уже поговорили друг с другом на более старом универсальном языке – языке одежды.

Все сказанное относится не только к одежде. Это относится так к прическам, макияжу, украшениям и манерам. Одежда это ваша внешняя оболочка, которая является важным элементом вашего имиджа в целом, к которому еще можно прибавить пластику вашего тела, позы, которые вы принимаете, манеры ходить и сидеть.

Консультанты по имиджу считают, что одежда составляет 90% всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас (разумеется, пока вы молчите).

Мысль о том, что одежда в состоянии создать или уничтожить женщину, не нова. Однако сейчас она распространилась и на мужчин.

И в этом контексте нельзя не упомянуть о моде. Социологи говорят: «Сегодня мода является языком знаков, невербальной системой коммуникации». Прежде всего, потому, что сегодня мода чрезвычайно демократична и ярко отражает характер своего носителя.

С той минуты, как мы вступаем в процесс коммуникации, хотим этого или нет, мы как бы говорим: «Посмотрите на меня!» (при хорошем настроении) или «Мне нет никакого дела до того, как я выгляжу сегодня!». Мы уже передаем информацию о себе другим людям. Не так ли?

Точно так же, как это бывает, когда мы говорим или пишем, смысл нашего костюма, вообще нашей одежды, зависит от обстоятельств – места, времени и ситуации, от предрасположенности и предубеждений адресата и от многих других подробностей, которые могут изменить смысл нашего сообщения.

Люди оценивают нас не только по одежде, которую мы носим, но также по тому, как мы ее носим и как мы следим за ней.