Причины возникновения crm 3333333333333
Раньше производство товаров было достаточно однотипным, клиентам не предоставлялся выбор и им приходилось покупать то, что есть. До появления CRM многие компании, были уверены, что им не нужно удерживать покупателей, т.к. с их ресурсами и возможностями они всегда могут поменять рынок сбыта, если это потребуется. И это действительно работало до 80-х годов.
Со временем производство стало расти, товары становились более разнообразными и люди стали выбирать то, что им нравиться. В связи с этим у компаний появилась конкуренция. Они к выводу ,что для более эффективных продаж лояльность клиента – это самое главное. С каждым годом все сложнее становилось эффективно отслеживать историю работы с клиентами. Чем больше компания, тем больше у нее информации о клиентах и тем сложнее ее структурировать и обрабатывать.
В 90-е годы произошло существенное изменение в системе взаимоотношений с клиентами, и именно в это время впервые был представлен этот термин - CRM.
В отличие от предыдущих систем работы с клиентами, новая начала бороться за лояльность клиента. Теперь о клиенте не только собирали информацию, но и использовали её. Именно в это время стали практиковаться различные акции: вручение подарков клиентам, дисконтные скидки и прочее. Бизнес начал понимать, что лояльность клиента – это самое главное. Сегодня без CRM трудно себе представить успешную компанию.
Наиболее интенсивная потребность в системе управление взаимоотношениями с клиентами возникла, конечно же, в большом бизнесе. Чем больше компания, тем больше у нее клиентов и соответственно информации о них. Появилась потребность в обработке клиентских баз большого объема. Так еще в 80-х годах появился тип специальных программ database marketing. Но возможности функций были очень скромными. База данных собранна из заполненных анкет не давала информацию поведенческих показателей клиента при взаимодействии с компанией. Проанализировать активность сотрудничества по истории и спрогнозировать его в будущем, было просто невозможно.
В 90-х годах на основе технологи «database marketing» появилась первая система, которая так и называлась Customer Relationship Management. Ее главная задача в то время была бороться за лояльность клиентов. Это уже была более интеллектуальная программа с предоставлением большого количества отчетов. Так компании стали не только собирать информацию о потребителях, а практически ее использовать. Вместе с CRM системой резко начали набирать популярность акции, дисконтные карты, программы лояльности.
Следующая ветка 3( функции)4444444444444
На каждом из этапов взаимодействия с клиентами CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные задачи.
На стадии маркетинга возможности CRM позволяют выявлять потенциальных покупателей путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и прогнозировать поведение клиентов с помощью исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.
Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.
Важная функция CRM — управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, что предполагает автоматизацию процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи, работу с претензиями, отслеживание запросов на сервис. Наконец, внедрение CRM дает возможность автоматически анализировать данные о работе компании, что позволяет оперативно и грамотно планировать бизнес-стратегии.