2. Установление контакта

Считается, что первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое впечатление. Это происходит совершенно автоматически. Клиент как бы создает образ, который он затем фиксирует, закрепляет в своем сознании. И этот образ влияет на принятие им большинства решений. Быть успешным на этом этапе продажи (как, впрочем и на всех последующих) – значит вызвать симпатию и доверие клиента. Это – главная задача установления контакта.

Первое впечатление покупателя о личности и поведении продавца, как основы доверительных отношений, формируется по трем каналам: вербальному (словесному), аудиальному (звуковому) и визуальному (зрительному). Усилия продавца должны быть направлены на установление отношений при подключении всех органов чувств.

Как только клиент переступает порог магазина, вы должны установить с ним добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать ваши советы и рекомендации по выбору товара и не подумает, что вы ему что-то навязываете. Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях.

Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции) одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив. Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях, контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется.

Например, вы взвинчены и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы - в этом случае его подсознание получает сигналы: «Этот человек другой, чуждый мне. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает» Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и особенности ситуации и одновременно в согласии со свойственными вам манерами и исповедуемыми вам принципами (важно не переламывать себя), то подсознание партнера толкует получаемые сигналы следующим образом: «Он похож на меня, он - парень что надо, ему можно доверять».

Установление контакта с клиентом возможно на нескольких уровнях.

1. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНОЕ ПОВЕДЕНИЕ, основанное на принципе отзеркаливания. Здесь для продавца открываются возможности установления контакта при помощи визуального, аудиального и кинестетического каналов восприятия.

1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия. Следует подчеркнуть, что по эффективности воздействия на клиента этот канал является ведущим (приблизительно 10 % в общении – это воздействие вербальное, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой, а остальные 60%- это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения).

2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия.

Эти возможности открываются в рамках приспособления на уровне голосовых характеристик партнера и на уровне подобного речевого поведения. Архиепископу Мэджи принадлежат очень точные слова: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, третьих нельзя не слушать». Все зависит от знания предмета и умения его донести до партнера, а также от природных голосовых характеристик и приобретенных навыков их использования в речевой практике. По голосу можно узнать, какое у собеседника настроение, устал ли он, здоров ли, рад ли разговору, является ли пессимистом или оптимистом и т.п. По голосу можно догадаться так же, как складываются у партнера деловые и даже личные отношения. В частности, голос характеризует такие душевные состояния партнера, как радость, печаль, спокойствие, озабоченность и др.

3. Возможности установления контакта при помощи кинестетического канала восприятия

Рукопожатие – единственный вид телесного контакта, разрешенный во взаимоотношениях продавца и клиента. Постарайтесь использовать его с наибольшей эффективностью.

Этикет рукопожатия и его психологические аспекты: короткое и вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Длительное рукопожа­тие и влажные руки - признак сильного волнения; правда, есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

Несколько затянутое рукопожатие в сочетании с улыбкой, приветливым взглядом и т. п. демонстрирует дружелюбие; но долго задерживать руку собеседника не рекомендуется: это вызывает неприятную аналогию с капканом и раздражает собеседника.

Если партнер протягивает руку, несколько раз­вернув ее ладонью вверх, - он отдает вам инициативу, выражает готовность к подчинению.

Если ладонь повернута вниз, - это говорит о стремле­нии к превосходству, желании главенствовать.

Если же оба партнера в равной степени испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания, то их ладони при рукопожатии находятся в равном положении (вертикальном). Такое рукопожатие называется равносильным.

Вас не устраивает подчиненная роль, которую вам навязывают. протягивая руку ладонью вниз? Тогда воспользуйтесь советами, помещенными из книги М.В. Романова. Автор пред­лагает два способа «обезоруживания» чересчур властного собеседника. Первый рекомендуется в официальной обстановке и с малознакомыми людьми. Принимая руку, протянутую ладонью вниз, ступите на полшага вперед левой ногой и затем сделайте шаг правой. Таким образом, вы окажетесь в интимной зоне партнера, осуществите, так сказать, невербальное «нападение». При общении с друзьями годится и второй способ: руку, протянутую ладонью вниз, возьмите за запястье.

От вида этикета рукопожатия в значительной степени зависит исход деловой встречи. Те, чья рука при первом рукопожатии находилась сверху, как правило, одерживают верх и в результате переговоров.

О неуважении, стремлении сохранить официальную дистан­цию и напомнить о неравенстве свидетельствует пожатие прямой, не согнутой рукой.

О желании держать собеседника на расстоянии свидетель­ствует и рукопожатие, при котором в ладонь партнера заключаются лишь пальцы.

Существует еще и «перчаточное» рукопожатие: пожи­мая руку собеседника правой рукой, левую руку кладут на нее с другой стороны. Такое рукопожатие служит для выражения глубоких чувств и уместно только при общении с хорошо зна­комыми людьми. Поэтому использовать его при первой встрече с деловым партнером не рекомендуется.

Чем больше степень доверия и глубина чувств, тем выше то место на руке собеседника, которого касается инициатор этого рукопожатия. Согласно этикета рукопожатия, рука на локте - выражает большую глубину чувств, чем рука на запястье. О самых теплых чувствах свиде­тельствует левая рука, охватывающая плечо собеседника.

Исследования показали, что в России на данный момент приблизительное распределение по типам такое: 35% людей являются визуалами, 5% - кинестетиками, 25% - дигиталами или «компьютерами» и 5% - аудиалами

Визуал - человек, воспринимающий большую часть информации с помощью зрения.

Аудиал - тот, кто получает основную информацию через слух.

Кинестетик - тот, кто воспринимающий информацию через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений.

Дискрет (дигитал) - человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. Эта категория людей встречается реже всего, а детям, в том числе и школьникам, обычно вовсе не свойственна.

Для того что бы понять к какому канал восприятия более тяготеет ваш собеседник могу вам предложить неформальный тест:

Спросите его (или себя), как бы он (вы) хотел(и) провести отпуск (абстрактный отпуск, «отпуск мечты»).

А теперь проследите, в какую сторону он (вы) отвели глаза, прежде чем сформулировали ответ. В зависимости от направления взгляда можно сказать, какие образы создает человек: визуальные, аудиальные или кинестетические (тактильные).

1. Если взгляд направлен наверх, то это говорит о формировании зрительных образов, рисовании картинки – визуал.

2. Если взгляд направлен вниз, то это означает, что человек пытается прислушаться к своим чувствам и ощущениям – кинестетик.

3. Если взгляд направлен прямо, либо влево или вправо, без смещений вверх-вниз (как бы в сторону ушей), то это говорит о формировании звуковых образов – аудиал.

Визуалам крайне сложно запомнить информацию на слух, а кинестетик вряд ли сможет оценить вашу новую прическу (оценит визуал), а вот парфюм или умение делать массаж – запросто!

Аудиал/кинестетик обращаясь к визуалу для лучшего донесения информации могут сказать что-то типа: «Для меня твоё словесно/тактильное молчание, как для тебя чёрная комната, непроглядная темнота, где ничего не видно».

2. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНЫЕ ЦЕЛИ, СТРАТЕГИИ, СПОСОБНОСТИ. Внутреннее единство может возникнуть, если обнаружится, что и ваш партнер, и вы вместе решаете какую-либо общую важную задачу, например, исполняете совместную миссию: боретесь за охрану окружающей среды, мир, защиту животных, оказываете помощь детям – инвалидам и т.д. В данном случае в действие вступает фактор сходства, позволяющий добиться расположения и доверия клиента.

3. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ, ОЦЕНКИ, УБЕЖДЕНИЯ.

Умение добиться совпадения интересов, общности взглядов и единодушия мнений является решающей способностью умелого продавца и консультанта. Общность взглядов важна не только в начале деловой беседы, но и на протяжении всего времени общения с партнером и особенно в его критические периоды. Если продавец не разделяет те или иные взгляды, оценки, убеждения клиента, он неукоснительно должен соблюдать незыблемое правило - уважительное отношение к отличным от собственных взглядам партнера. Даже незначительное «неправильное», т.е. противоречащее взглядам партнера замечание, в одно мгновение может не только полностью разрушить доверительную атмосферу, сложившуюся во время разговора, но и порой стать причиной полного прекращения взаимоотношений.

Если вы установили контакт (т.е. приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну с ним волну), то таким образом заложили фундамент сотрудничества на основе доверия.