1. Общесистемная часть
1.1 Общая характеристика экономического объекта
Главный офис ООО «****» находится в центре города Екатеринбурга, на улице «****», дом «****». Он был открыт 23Января 1993 года. Уже в 1995 году компания насчитывала более 15 точек обслуживания во всех районах города, а в 1999 году застраховала 100 тысячного клиента.
На данный момент данная организация имеет очень развитую инфраструктуру и по статистике каждый третий воспользовался услугами данной компании.
Без сомнения, следует отметить, что главной особенностью, отличием этой компании от конкурентов является качество обслуживания клиентов. Качество не зависит от величины взноса и место проживания клиента.
Постоянное обучение персонала, внедрение новых методик, инновационные решения в сфере страхования – всё это положительно характеризует деятельность ООО «****».
Основные документы, определяющие функционирование ООО «****» в целом:
устав ООО «****»;
приказ от 01.06.1995 N 1 «Об утверждении положений о порядке страхования имущества граждан»;
внутренний регламент ООО «****»;
лицензия на оказание страховых услуг.
В состав ООО «****» входит 30 отделений, 20 точек обслуживания клиентов, отдел по работе с корпоративными клиентами, который осуществляет страхование как крупных, так и малых предприятий. Все отделения и точки обслуживания находятся в подчинении у генерального директора. Но контроль над оперативной работой и координацией сотрудников возложен на начальника данной организации.
Организационная структура ООО «****» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Организационная структура ООО «****»
Можно выделить следующие основные направления деятельности ООО «****»:
страхование имущества граждан;
страхование коммерческого имущества;
консультирование граждан по вопросам страхования;
возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан;
предупреждение страхового случая и минимизация ущерба;
предупредительная функция, то есть уменьшение степени риска и разрушительных последствий страхового события;
сберегательная функция, то есть защита денежных накоплений населения.
В соответствии с основными направлениями деятельности можно выделить основные бизнес-процессы:
проведение бухгалтерского учета;
оказание страховых услуг;
оказание консультационных услуг;
возмещение ущерба.
1.2 Выделение функциональной подсистемы аэис
Для исследования был взят один из отделов ООО «****» - отдел работы с клиентами.
Отдел по работе с клиентами занимается консультирование клиентов, страхованием по определённым категориям, заключением договоров.
Менеджеры данного отдела могут вносить какие-либо доработки в клиентскую базу и в порядок ведения отчётности, и передают эти доработки своим руководителям. Руководители в течение рабочей недели рассматривают поступившие предложения и при компетентности какого-либо решения посылают его вышестоящему начальству.
В соответствии с этим, отдел работы с клиентами выполняет следующие функции:
ведение учета всех клиентов;
ведение статистики договоров страхования;
ведется учет услуг страховой организации;
ведется учет страховщиков;
ведение статистики страхования, сравнение с результатами прошлых лет.
Поступающая в отдел информация обрабатывается вручную сотрудниками данного отдела, каждый из которых имеет различные обязанности. Затем эта информация одним из сотрудников заносится в информационную страховую систему, которая предназначена для создания ведения отчётности о клиентах данной организации. Доступ к страховой системе имеют только сотрудники данного отдела.
В отдел работы с клиентами передается информация о клиенте (ФИО клиента, паспортные данные, год рождения, место проживания), дата заключения договора и срок действия, ведется статистика по возмещению ущерба при неблагоприятных стечениях обстоятельств.
Каждый подобный отдел имеет свой план по обслуживанию клиентов, оформлению договоров, отказ в оказании страховых услуг, результаты, по выполнению которого передаются руководителям данных отделов. Эти данные представляют собой рукописные отчеты, которые затем обрабатываются, заносятся в базу данных.